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Kundenservice von morgen

23. November 2015
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Was wollen die Kunden von morgen? Welche Erwartungshaltung haben sie an den Customer Service? Und wird das Berufsbild des Callcenter Agenten durch automatisierte Systeme ersetzt? Dr. Stephan Sigrist, Head des Thinktanks W.I.R.E und Keynote Referent des 10. swiss contact day am 13.1.2016 klärt auf.

CMM: Herr Sigrist, womit beschäftigt sich Ihr Forschungsprojekt „Future Client“?
Stephan Sigrist:
Im Kontext der fortschreitenden Digitalisisierung von Wirtschaft und Gesellschaft wird in vielen Sektoren über das künftige Verhalten von Kunden gesprochen. In der Regel wird dabei das Verhalten der so genannten «Digital Natives» unterschucht, also von jungen Menschen, die mit dem Internet gross geworden sind. Diese Erkenntnisse werden dann auf die Zukunft extrapoliert und gehen meist davon aus, dass sich digitale Kanäle in praktisch allen Tätigkeiten von der Freundschaftspflege bis zur Behandlung von Krankheiten, von Bankgeschäften bis zur Kultur durchsetzten werden. Wir wollten diese Prognosen kritisch hinterfragen.

CMM: Was will der Kunde von morgen?
Stephan Sigrist:
Es wäre vereinfacht, einen einzigen Kundentypen zu beschreiben. Es gibt nicht den «Digital Native» oder den «Babyboomer», vielmehr sind es spezifische Verhaltensweisen und Bedürfnisse, die Kunden je nach ihrem Hintergrund, den aktuellen Lebensumständen neu zusammensetzten. Einfache «Generationenanalysen» liefern eine gute Übersicht zum Zeitgeist, greifen aber zu kurz um echtes Kundenverhalten zu beschreiben. Eine übergreifende Tendenz, die im Kontext des Kundenservices zentral ist basiert auf der Tatsache, dass wir von den wachsenden Datenmengen zunehmend überfordert sind. Wir benutzen deshalb den Begriff der Datengesellschaft anstelle der Informationsgesellschaft. Wir werden tagtägich, stündlich mit neuen Fakten bombardiert, die wir einordnen müssen. Als Konsequenz daraus resultiert, dass Mehrwerte für Kunden darauf basieren, nicht noch mehr Fakten, sondern brauchbare Entscheidungsgrundlagen, echte Information zu bekommen. Für das Marketing, die Werbung und eben den Kundenservice eröffnen sich daraus grundlegende Herausforderungen, die auch die Gesamtpositionierung eines Unternehmens in der Datengesellschaft betreffen.

CMM: Haben Contactcenter ausgedient in Zeiten von Online, Self-Service und IoT?
Stephan Sigrist:
Es gibt Studien die davon ausgehen, dass der Beruf des Call Agents in den nächsten Jahren durch automatisierte Systeme ersetzt wird. Genau so wie die meisten Berufe, die auf repetitiven Tätigkeitsmustern beruhen. Ich glaube allerdings dass dies nicht zwingend der relevante Aspekt ist. Es gibt zweifelsohne Mehrwerte, die Kunden durch ein Contactcenter erhalten können, auch wenn es darum geht aus einer Vielfalt von Angeboten das richtige auszuwählen. Dies erfordert aber eine hochstehende Beratung anstelle von «Product Pushing» und den Aufbau von Vertrauen und einer hohen Glaubwürdigkeit, beides Aspekte die in heutigen Angeboten oftmals noch zu kurz kommen. Insofern stehen wir heute – was die Rolle von Marketing, Werbung und Contactcenter anbelangt – an einem entscheidenden Punkt was die künftige Ausrichtung und das Service-Spektrum betrifft.

10. swiss contact day
Die Digitalisierung des Kundenservice – die Karten werden neu gemischt

Das Jahr 2016 beginnt mit Impulsen, Trends und Inspirationen rund um den Kunden von morgen: CallNet.ch konnte für den 10. swiss contact day am 13. Januar 2016 Stephan Sigrist (Thinktank W.I.R.E), Roger Schmid (The Black Elephant), Thomas Ramge (brand eins) und Nils Hafner (HSLU) gewinnen.

Starten Sie mit belebenden und erfrischenden Impulsen in das neue Jahr und profitieren Sie bis 30. November 2015 vom Frühbucher-Bonus: http://callnet.ch/swiss-contact-day/programm/

Infos zum swiss contact day kickstarter am 13.1.2016 im Kongresshaus Zürich>>

Autor: Claudia Gabler

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Was wollen die Kunden von morgen? Welche Erwartungshaltung haben sie an den Customer Service? Und wird das Berufsbild des Callcenter Agenten durch automatisierte Systeme ersetzt? Dr. Stephan Sigrist, Head des Thinktanks W.I.R.E und Keynote Referent des 10. swiss contact day am 13.1.2016 klärt auf. CMM: Herr Sigrist, womit beschäftigt sich Ihr Forschungsprojekt „Future Client“? Stephan Sigrist: Im Kontext der fortschreitenden Digitalisisierung von Wirtschaft und Gesellschaft wird in vielen Sektoren über das künftige Verhalten von Kunden gesprochen. In der Regel wird dabei das Verhalten der so genannten «Digital Natives» unterschucht, also von jungen Menschen, die mit dem Internet gross geworden sind. Diese Erkenntnisse werden dann auf die Zukunft extrapoliert und gehen meist davon aus, dass sich digitale Kanäle in praktisch allen Tätigkeiten von der Freundschaftspflege bis zur Behandlung von Krankheiten, von Bankgeschäften bis zur Kultur durchsetzten werden. Wir wollten diese Prognosen kritisch hinterfragen. CMM: Was will der Kunde von morgen? Stephan Sigrist: Es wäre vereinfacht, einen einzigen Kundentypen zu beschreiben. Es gibt nicht den «Digital Native» oder den «Babyboomer», vielmehr sind es spezifische Verhaltensweisen und Bedürfnisse, die Kunden je nach ihrem Hintergrund, den aktuellen Lebensumständen neu zusammensetzten. Einfache «Generationenanalysen» liefern eine gute Übersicht zum Zeitgeist, greifen aber zu kurz um echtes Kundenverhalten zu beschreiben. Eine übergreifende Tendenz, die im Kontext des Kundenservices zentral ist basiert auf der Tatsache, dass wir von den wachsenden Datenmengen zunehmend überfordert sind. Wir benutzen deshalb den Begriff der Datengesellschaft anstelle der Informationsgesellschaft. Wir werden tagtägich, stündlich mit neuen Fakten bombardiert, die wir einordnen müssen. Als Konsequenz daraus resultiert, dass Mehrwerte für Kunden darauf basieren, nicht noch mehr Fakten, sondern brauchbare Entscheidungsgrundlagen, echte Information zu bekommen. Für das Marketing, die Werbung und eben den Kundenservice eröffnen sich daraus grundlegende Herausforderungen, die auch die Gesamtpositionierung eines Unternehmens in der Datengesellschaft betreffen. CMM: Haben Contactcenter ausgedient in Zeiten von Online, Self-Service und IoT? Stephan Sigrist: Es gibt Studien die davon ausgehen, dass der Beruf des Call Agents in den nächsten Jahren durch automatisierte Systeme ersetzt wird. Genau so wie die meisten Berufe, die auf repetitiven Tätigkeitsmustern beruhen. Ich glaube allerdings dass dies nicht zwingend der relevante Aspekt ist. Es gibt zweifelsohne Mehrwerte, die Kunden durch ein Contactcenter erhalten können, auch wenn es darum geht aus einer Vielfalt von Angeboten das richtige auszuwählen. Dies erfordert aber eine hochstehende Beratung anstelle von «Product Pushing» und den Aufbau von Vertrauen und einer hohen Glaubwürdigkeit, beides Aspekte die in heutigen Angeboten oftmals noch zu kurz kommen. Insofern stehen wir heute - was die Rolle von Marketing, Werbung und Contactcenter anbelangt - an einem entscheidenden Punkt was die künftige Ausrichtung und das Service-Spektrum betrifft. 10. swiss contact day Die Digitalisierung des Kundenservice – die Karten werden neu gemischt Das Jahr 2016 beginnt mit Impulsen, Trends und Inspirationen rund um den Kunden von morgen: CallNet.ch konnte für den 10. swiss contact day am 13. Januar 2016 Stephan Sigrist (Thinktank W.I.R.E), Roger Schmid (The Black Elephant), Thomas Ramge (brand eins) und Nils Hafner (HSLU) gewinnen. Starten Sie mit belebenden und erfrischenden Impulsen in das neue Jahr…

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