Kundenservice-Trends 2018

24. Januar 2018
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Neue Technologien schaffen auch neue Kundenansprüche und -vorlieben. Zudem macht die Schnelligkeit der digitalen Transformation auch nicht vor der Servicebranche Halt. Folgende drei Trends sollten Sie daher 2018 unbedingt im Blick behalten:

Effizienter Workflow mit künstlicher Intelligenz
Das Thema künstliche Intelligenz (KI) wird auch im Jahr 2018 weiterhin wichtig sein. Die Befürchtungen, diese würde vielen Arbeitnehmern den Arbeitsplatz streitig machen, ist allerding ein Irrglaube. Viel mehr kann sie ihnen zukünftig den Arbeitsalltag erleichtern. Doch die meisten Unternehmen wollen KI erst zum Einsatz bringen, wenn diese Prozesse vollständig automatisieren kann. Bis die Technologie soweit ist, wollen viele zunächst die Entwicklung abwarten. Das ist aber der falsche Ansatz und sollte nicht das Ziel sein. Denn Kunden wünschen sich schon jetzt, dass sie ihre Anliegen mühelos an Unternehmen herantragen können. „Answer Bots“ erfüllen diesen Zweck bereits heute: Kunden erhalten nach einer Anfrage automatisch passende Artikel aus einer Wissensdatenbank, die ihre Frage beantworten, ohne dass ein Kundenberater überhaupt tätig werden muss. Der Service nur zu den Öffnungszeiten gehört damit der Vergangenheit an.

Einsatz digitaler Assistenten 
Kunden erwarten zunehmend, dass sie sich auch über digitale Sprachassistenten an Unternehmen wenden können. Laut einer aktuellen Umfrage von Zendesk nutzen bereits jetzt schon 46 Prozent von ihnen Sprachassistenten oder haben es zumindest vor. Mehr als die Hälfte der Kunden wünscht sich daher auch bei schnell zu beantworteten Anliegen einen digitalen Assistenten, um mit den Unternehmen in Kontakt zu treten. Zukünftig müssen diese sich daher vermehrt fragen, ob sie den veränderten Kundenansprüchen standhalten können, da dies unmittelbare Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit hat.

Kundendaten intelligent nutzen
Kundedaten zu sammeln, ist der erste Schritt. Der zweite ist es, diese Daten auch zu nutzen und das Kauf- sowie Informationsverhalten von Kunden zu analysieren. Auf Basis der Daten lassen sich sogar Prognosen für die Kundenzufriedenheit erstellen. Um den Kundensupport und damit die Kundenzufriedenheit zu verbessern, ist es also essenziell, die gesammelten Daten gezielter zu verwenden. Data Analytics Tools sammeln eingehende Kundenanfragen und alle Interaktionen kanalübergreifend und können anschließend automatisiert Ergebnisse in zusammengefassten Dashboards einblenden. Welche Artikel meiner Wissensdatenbank werden oft weiter geklickt und müssten daher überarbeitet werden? Gibt es ein Problem, dass bei vielen Kunden auftaucht und daher an Produktentwicklung und Sales eskaliert werden sollte? Die Datenanalyse beantwortet diese Fragen mit einem Klick.

In den kommenden Jahren wird sich rausstellen, welche Unternehmen die Techniktrends berücksichtigen und somit die Kundenbedürfnisse stillen können. Diejenigen, die sich vor den Trends verschließen werden abgehängt werden, was dazu führen wird, dass mit jedem Jahr Insolvenzen und Übernahmen steigen werden – solange bis am Ende auf dem Markt nur noch die größten Player dominieren.

Über den Autor: 

Björn Bauer ist Manager Solution Consulting EMEA bei Zendesk, einem Anbieter für Kundenservice-Software. Zuvor war er über zwölf Jahre bei der CoreMedia AG tätig und hat dort den globalen Kundenservice aufgebaut und verantwortet. Für Zendesk ist er sowohl in der Akquise als auch in der Umsetzung von Projekten beteiligt.

www.zendesk.de

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