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Kundenservice aus der Cloud

30. Oktober 2017
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Swisscom und Genesys spannen noch stärker zusammen: Unter dem Namen «Easy Contact Center» bringen die beiden Unternehmen ein attraktives Cloud-Contactcenter-Angebot auf den Schweizer Markt. Genesys stellt hierfür die vollständig Cloud-basierte Kundenservice-Software Genesys PureCloud zur Verfügung; Swisscom sorgt für die Beratung, Implementierung und den Betrieb bei den Kunden. Welche Vorteile Unternehmen aus der Kräftebündelung ziehen und warum die Zeit reif ist für Contactcenter aus der Cloud, erfahren Sie von Carsten Bandt*, Projektverantwortlicher seitens Swisscom, und Mauro Simoncini*, Country Manager bei Genesys.

CMM: Es gibt einige Cloud-Lösungen für Contactcenter am Markt. Warum haben Sie entschieden, die Genesys PureCloud Lösung in Ihr Portfolio aufzunehmen?

Carsten Bandt: Auf der Suche nach einer geeigneten Lösung für unsere Cloud-basierte Contactcenter-Plattform haben wir im Vorfeld eine intensive Produktevaluation durchgeführt. Schlussendlich entschieden wir uns für Genesys und PureCloud, da wir mit Genesys bereits eine langjährige und erfolgreiche Partnerschaft haben, die wir mit dem neuen Produkt natürlich auch weiter ausbauen möchten. Zudem ist Genesys Marktführer im Bereich Contactcenter wie auch bei Cloud-basierenden «Contactcenter as a Service»-Lösungen und investiert rund 200 Millionen US-Dollar in die Weiterentwicklung der Produkte. Neben den umfangreichen Funktionen basiert Genesys PureCloud auf der «Amazon Web Service (AWS)»-Technologie, welche aus unserer Sicht in Zukunft eine zentrale Plattform für viele Cloud-Service-Lösungen und ein grosses Potenzial für neue und spannende Lösungen bieten wird.

Welche Vorteile ergeben sich für Swisscom-Kunden aus der Kooperation?

Wie der Name PureCloud bereits sagt, bekommt der Kunde eine 100prozentige Cloud-Lösung, die keine Installationen vor Ort mehr notwendig macht und zudem preislich sehr attraktiv ist. Genesys PureCloud ist eine zentrale, leistungsstarke und hochverfügbare Kommunikationsplattform, welche über standardisierte APIs auch einfache Anbindungen an die CRM- und ERP-Systeme der Kunden ermöglicht. Trotz der vielen Funktionen und Möglichkeiten bietet das System ein müheloses und schnelles Setup sowie übersichtliche Anwender-Oberflächen, die eine einfache Handhabung ermöglichen. Mit wenigen Mausklicks kann der Kunde selbst neue Funktionen hinzufügen oder aus der Konfiguration entfernen. Abgerechnet wird, was effektiv verwendet wird. PureCloud wird zudem kontinuierlich verbessert und erweitert. Nach jedem Login steht dem Kunden die aktuellste Version mit den neuesten Funktionen zur Verfügung. Das erspart die Anschaffung von Hardware und weitere langfristige Verpflichtungen.

Für wen eignet sich das Cloud-Angebot, für wen eher nicht?

Das Angebot von Easy Contact Center richtet sich an Firmen, die eine neue Kunden- und Mitarbeiter-Kommunikationsplattform suchen und dabei alle Vorteile einer Cloud-basierten Lösung nutzen möchten. Die Lösung bietet ein vielfältiges Einsatzgebiet. Dabei spielt es keine Rolle, ob Easy Contact Center als internes Mitarbeiter-Collaboration-Tool, für einen Help Desk oder als grosses Omnichannel Service Center verwendet wird. Unternehmen können ihre Contactcenter-Infrastruktur auslagern und müssen nur bezahlen, was sie tatsächlich brauchen. Auch Unternehmen ab zehn Agenten können von einer vollwertigen Infrastruktur profitieren. In dem Kontext spielen unsere Partner eine wichtige Rolle: Geplant ist, dass wir zwei Drittel unserer Easy-Contact-Center-Kunden über unsere Partner gewinnen.

Herr Simoncini, wird der Trend zu Cloud-basierten Contactcenter-Lösungen anhalten?

Mauro Simoncini: Die Antwort lautet eindeutig «Ja». Ich würde sogar behaupten, dass sich Cloud-Contactcenter schon so weit bewährt haben, dass man sie nicht mehr als Trend bezeichnen kann, sondern als etablierten Markt. Die Analysten schätzen, dass 2017 der Cloud-Contactcenter-Markt weltweit mehr als sechs Milliarden US-Dollar erreichen und bereits 2020 die Grenzen 15 Milliarden US-Dollar überschreiten wird. Ein solches Wachstum kann man selbst in der sehr dynamischen Software-Industrie als explosiv bezeichnen.

Was treibt dieses explosionsartige Wachstum voran?

Es sind drei Faktoren, die eine bedeutende Rolle spielen: Aus strategischer Sicht zählt die Contactcenter-Infrastruktur, wie viele andere Applikationen und Technologien im Unternehmen, nicht zum Kerngeschäft und wird daher so weit als möglich ausgelagert. Aus Kostensicht ist es effizienter, Hardware, Betrieb, Software und Wartung in die Hände von spezialisierten Unternehmen zu geben. Diese Anbieter erreichen bei höheren Volumen Skalenvorteile, die sie wiederum an ihre Kunden in Form von Kosteneinsparungen weitergeben können. Aus operationeller Sicht ist der Vorteil im Bereich Flexibilität zu sehen, da neue Funktionalitäten auf Knopfdruck einfach freigeschaltet werden können. Die Time to Value verkürzt sich, da es wesentlich schneller geht, neue Services einzurichten als bei klassischen On-Premise-Lösungen. Zudem hat unsere Industrie mittlerweile auf klassische Bedenken hinsichtlich Servicestabilität, Verfügbarkeit und Datenschutz adäquate Antworten gefunden, so dass die meisten Unternehmen keine Hemmungen mehr haben, in eine Cloud-Lösung zu investieren.

Unter welchen Gesichtspunkten selektieren Unternehmen heute ihre Contactcenter-Technologie?

Die Entscheidung hängt einerseits von der Serviceverfügbarkeit ab, also wie zuverlässig die Infrastruktur, auf welcher der Cloud-Service basiert, ist; andererseits spielen der Funktionalitätsumfang und die Roadmap eine Rolle: je vielfältiger umso zukunftssicherer ist eine Plattform. Hinzu kommt die Bedienungsfreundlichkeit für alle Anwender – Mitarbeiter, Supervisoren und Teamleiter – und die Positionierung des Unternehmens. Hier ist es im Vergleich zu einer On-Premise-Lösung wahrscheinlich wichtiger, einen finanziell starken Partner zu haben, der in der Lage ist, kontinuierlich in die Cloud-Plattform zu investieren, damit diese zukünftigen Herausforderungen gewachsen ist.

Warum ist Swisscom der richtige Partner für das Genesys-Cloud-Angebot?

Wir sind langjährige Partner und wir teilen die Vision und die gemeinsame Ambition, den Markt durch einen wahrhaftig innovativen Cloud Contact Service signifikant zu verändern. Unsere Kunden sollen in der Zukunft innerhalb weniger Tage von ihrem neuen Cloud-Contactcenter profitieren. Neue Funktionalitäten und Services sollen auf Knopfdruck verfügbar sein, ganz ohne Implementierungsaufwand. Swisscom ist weiterhin der optimale Partner, um den KMU-Markt in der Schweiz zu erschliessen – wir beobachten gerade von den KMU eine schnell waschsende Nachfrage für Contactcenter-Cloud-Lösungen.

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Carsten Bandt steht mit dem Swisscom-Implementierungsteam für die Cloud-basierte Contactcenter-Lösung «Easy Contact Center» zur Verfügung, um die ausgewiesene Integrationskompetenz, das vertiefte fachliche Know-how und die flächendeckende Betreuung der KMU- und Grosskunden in der Schweiz sicherzustellen.

 

 

 

 

Foto: AndreasFriese.dey Co

Mauro Simoncini, Country Manager Schweiz und Österreich, kann durch die Kooperation mit Swisscom flächendeckend in der ganzen Schweiz das «Easy Contact Center» aus der Cloud anbieten. Vor allem KMU profitieren von den kostengünstigen und nahtlosen Dialogmöglichkeiten aus der Cloud.

 

 

 

 

 

 

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