Kundenkommunikation der Zukunft

8. März 2016
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Auf der CCW 2016 zeigte Enghouse Interactive die Trends im Kundenservice.

Unter dem Motto „Wir sprechen Kundensprache“ präsentierte sich Enghouse Interactive auf der CCW 2016 in Berlin. Im Mittelpunkt des Besucherinteresses standen die beiden Kundeninteraktionslösungen „Voxtron Communication Center“ und „ELSBETH“ mit ihren erweiterten Funktionen und ihrer problemlosen Einbindung in externe IT-Systeme wie CRM, ERP etc. Eine große Nachfrage verzeichnete Enghouse zudem bei den Themen Echtzeit-Sprachanalyse, Digitale Unterschrift, Chat-Lösungen und Sicherheit in der Cloud.

Mit 7.800 Besuchern und 267 Ausstellern aus 21 Ländern in diesem Jahr ist die CCW Europas größter Branchentreffpunkt im Bereich Call-/Contact Center.
Diesem internationalen Rahmen entsprechend präsentierte sich Enghouse Interactive dem Fachpublikum als agiles, bodenständiges und zukunftsträchtiges Unternehmen, das Input und Feedback von Kunden und Partnern bei neuen Entwicklungen berücksichtigt.

Innovative Zusatzfunktionen
So entstehen Produkte, die bereits während der Entwicklung auf die Bedürfnisse des Kunden abgestimmt sind und somit unkompliziert in bereits existierende Umgebungen integriert werden können. Einschränkungen hinsichtlich der gewohnten Unternehmensabläufe braucht der Kunde dabei nicht zu befürchten, da betriebliche Prozesse nicht behindert werden.

Ein Abbild dieser Entwicklungspartnerschaften ist das neue Release 2016 der Kundeninteraktionslösung „Voxtron Communication Center“ (VCC) mit seinen vielfältigen Erweiterungen. So verbessert z.B. das E-Mail-Response-Management-System (ERMS) den schriftlichen Kundenservice insofern, dass Mitarbeiter nicht nur eingehende E-Mails direkt im Voxtron-Client aufrufen und bearbeiten, sondern auch Outbound-E-Mails versenden können. Zudem vereinfachen eine Such-Funktion und vordefinierte E-Mail-Vorlagen die Beantwortung eingehender E-Mails.

Von Multichannel zu Omnichannel
Die aktuelle Version von VCC ebnet den Weg von der Multichannel- zur Omnichannel-Kommunikation. Mithilfe einer eindeutigen Kundenkennziffer ist kanalübergreifend ein entsprechendes intelligentes Routing möglich und der Agent kann sich die komplette bisherige Kundenkommunikation anzeigen lassen. Auf diese Weise wird die Suche nach dem bestmöglichen Agenten intelligent erweitert und der Kundenservice gewinnt deutlich an Qualität.

Mit Chat in die Zukunft
Für Enghouse ist die Verschiebung vom reinen Kundenservice per Telefon in andere Kanäle nicht mehr Trend, sondern bereits Realität, der sich Dienstleister nicht mehr verschließen können. Eine große Rolle dabei spielen Chat-Lösungen, wie sich auf der CCW zeigte, wo WhatsApp in aller Munde war.

„Chat kann die direkte Kommunikation zwischen Kunde und Unternehmen stark vereinfachen“, sagt Ralf Mühlenhöver, Vorstand der Enghouse AG. So entfalle z.B. der ständig neue Datenabgleich beim Anruf eines Kunden, wenn Chat-Lösungen wie beispielsweise WhatsApp mit den Systemen von Contact Centern verbunden sind.

Digitale Revolution
Einen regelrechten Besucheransturm erzeugte Enghouse mit Lösungen, die sich an den Kundenbedürfnissen orientieren. Hier zu nennen ist z.B. die Software „ELSBETH ContractCompliance“. Mit dieser Lösung können telefonisch getätigte Vertragsabschlüsse per digitaler Unterschrift rechtskräftig und sofort beurkundet werden – rechtssicher, unkompliziert und ohne Medienbruch.

Starke Nachfrage herrschte auch in punkto Cloud-Lösungen, wobei hier insbesondere die Sicherheit der hierzulande gespeicherten Daten im Mittelpunkt des Besucherinteresses stand. Enghouse Interactive ist einer der weltweit führenden und erfahrensten Anbieter von Cloud Contact Center-Lösungen (Quelle: DMG Consulting). Mit über 25 Jahren Erfahrung in diesem Bereich verfügt Enghouse Interactive über die Expertise, individuelle Cloud-Lösungen für jede Unternehmensform bereitzustellen.

Integration mit hohem Nutzwert
Hautnah konnten sich die CCW-Besucher am Enghouse-Stand von den praktischen Vorteilen der Verschmelzung unterschiedlicher Lösungen aus der Enghouse-Gruppe überzeugen. So können jetzt Anwender von VCC und der „Quality Management Suite“ (QMS) durch die Integration von „ELSBETH VocalCoach“ (EVC) Echtzeit-Sprachanalyse durchführen. Agenten können so ihre Gespräche in Echtzeit überwachen und sofern nötig sofort korrigieren. Zudem bietet QMS jetzt eine automatische Analyse von Aufzeichnungen, um Gespräche auszuwerten.
Ein großes Interesse an automatischer Qualitätssicherung über die Echtzeit-Sprachanalyse-Software EVC konnte auch Guido Otterbein feststellen. Für den Geschäftsführer des ITK Systemhauses SEC-COM GmbH hat sich die Teilnahme als Partnerunternehmen am Enghouse-Stand auf der CCW gelohnt, „denn in kurzer Zeit hatten wir die Chance, mit vielen Verantwortlichen sprechen zu können“.

Wie sich Produkte von Enghouse in bereits bestehende Softwaresysteme von Kunden anpassen und sich in deren betriebliche Prozesse integrieren lassen, war auf der CCW am Beispiel von Salesforce.com zu sehen. So lassen sich das „Voxtron Communication Center“ (VCC) und „ELSBETH CommunicationManager“ (zentrales Management von Kommunikationskanäle und -prozesse) sowie „ELSBETH PowerContact“ (Durchführung/Verwaltung von telefonischen Kampagnen) in das CRM-System des kalifornische Unternehmens integrieren. Durch diese nahtlose Kopplung können Service-Mitarbeiter blitzschnell auf Kundendaten zugreifen.

„Besser hätte unser Eintritt in den deutschen Markt nicht verlaufen können“, resümiert Thomas Beer, Director Sales DACH & CEE der Mtel GmbH. Der Spezialist für maßgeschneiderte Kundenbeziehungslösungen war erstmals als Partnerunternehmen auf dem CCW-Stand von Enghouse Interactive vertreten. „Die CCW 2016 war für uns ein großer Erfolg und wir freuen uns, dass wir dabei unseren wichtigsten Partner an unserer Seite hatten.“

www.enghouseinteractive.de

Autor: Astrid Pocklington

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Auf der CCW 2016 zeigte Enghouse Interactive die Trends im Kundenservice. Unter dem Motto „Wir sprechen Kundensprache“ präsentierte sich Enghouse Interactive auf der CCW 2016 in Berlin. Im Mittelpunkt des Besucherinteresses standen die beiden Kundeninteraktionslösungen „Voxtron Communication Center“ und „ELSBETH“ mit ihren erweiterten Funktionen und ihrer problemlosen Einbindung in externe IT-Systeme wie CRM, ERP etc. Eine große Nachfrage verzeichnete Enghouse zudem bei den Themen Echtzeit-Sprachanalyse, Digitale Unterschrift, Chat-Lösungen und Sicherheit in der Cloud. Mit 7.800 Besuchern und 267 Ausstellern aus 21 Ländern in diesem Jahr ist die CCW Europas größter Branchentreffpunkt im Bereich Call-/Contact Center. Diesem internationalen Rahmen entsprechend präsentierte sich Enghouse Interactive dem Fachpublikum als agiles, bodenständiges und zukunftsträchtiges Unternehmen, das Input und Feedback von Kunden und Partnern bei neuen Entwicklungen berücksichtigt. Innovative Zusatzfunktionen So entstehen Produkte, die bereits während der Entwicklung auf die Bedürfnisse des Kunden abgestimmt sind und somit unkompliziert in bereits existierende Umgebungen integriert werden können. Einschränkungen hinsichtlich der gewohnten Unternehmensabläufe braucht der Kunde dabei nicht zu befürchten, da betriebliche Prozesse nicht behindert werden. Ein Abbild dieser Entwicklungspartnerschaften ist das neue Release 2016 der Kundeninteraktionslösung „Voxtron Communication Center“ (VCC) mit seinen vielfältigen Erweiterungen. So verbessert z.B. das E-Mail-Response-Management-System (ERMS) den schriftlichen Kundenservice insofern, dass Mitarbeiter nicht nur eingehende E-Mails direkt im Voxtron-Client aufrufen und bearbeiten, sondern auch Outbound-E-Mails versenden können. Zudem vereinfachen eine Such-Funktion und vordefinierte E-Mail-Vorlagen die Beantwortung eingehender E-Mails. Von Multichannel zu Omnichannel Die aktuelle Version von VCC ebnet den Weg von der Multichannel- zur Omnichannel-Kommunikation. Mithilfe einer eindeutigen Kundenkennziffer ist kanalübergreifend ein entsprechendes intelligentes Routing möglich und der Agent kann sich die komplette bisherige Kundenkommunikation anzeigen lassen. Auf diese Weise wird die Suche nach dem bestmöglichen Agenten intelligent erweitert und der Kundenservice gewinnt deutlich an Qualität. Mit Chat in die Zukunft Für Enghouse ist die Verschiebung vom reinen Kundenservice per Telefon in andere Kanäle nicht mehr Trend, sondern bereits Realität, der sich Dienstleister nicht mehr verschließen können. Eine große Rolle dabei spielen Chat-Lösungen, wie sich auf der CCW zeigte, wo WhatsApp in aller Munde war. „Chat kann die direkte Kommunikation zwischen Kunde und Unternehmen stark vereinfachen“, sagt Ralf Mühlenhöver, Vorstand der Enghouse AG. So entfalle z.B. der ständig neue Datenabgleich beim Anruf eines Kunden, wenn Chat-Lösungen wie beispielsweise WhatsApp mit den Systemen von Contact Centern verbunden sind. Digitale Revolution Einen regelrechten Besucheransturm erzeugte Enghouse mit Lösungen, die sich an den Kundenbedürfnissen orientieren. Hier zu nennen ist z.B. die Software „ELSBETH ContractCompliance“. Mit dieser Lösung können telefonisch getätigte Vertragsabschlüsse per digitaler Unterschrift rechtskräftig und sofort beurkundet werden – rechtssicher, unkompliziert und ohne Medienbruch. Starke Nachfrage herrschte auch in punkto Cloud-Lösungen, wobei hier insbesondere die Sicherheit der hierzulande gespeicherten Daten im Mittelpunkt des Besucherinteresses stand. Enghouse Interactive ist einer der weltweit führenden und erfahrensten Anbieter von Cloud Contact Center-Lösungen (Quelle: DMG Consulting). Mit über 25 Jahren Erfahrung in diesem Bereich verfügt Enghouse Interactive über die Expertise, individuelle Cloud-Lösungen für jede Unternehmensform bereitzustellen. Integration mit hohem Nutzwert Hautnah konnten sich die CCW-Besucher am Enghouse-Stand von den praktischen Vorteilen der Verschmelzung unterschiedlicher Lösungen aus der Enghouse-Gruppe überzeugen.…

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