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Kunden bevorzugen Telefon

3. August 2015
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‪Neue NICE Studie zum „Mediennutzungsverhalten im Kundenservice 2015“ belegt: Die Generation Y legt immer noch Wert auf menschlichen Kontakt

NICE Systems, einer der weltweit führenden Anbieter von Callcenter-IT, kommt in der aktuellen, globalen Studie zum „Mediennutzungsverhalten im Kundenservice 2015“ zu folgenden Ergebnissen: Die Nutzung von Social Media und mobilen Anwendungen für den Kundendienst hat sich seit 2011 verdoppelt. 88 Prozent der Kunden entscheiden sich, aber immer noch dafür, zum Telefon zu greifen und anzurufen.

„Im Durchschnitt nutzen Kunden bis zu sechs verschiedene Kanäle, um Unternehmen zu verschiedenen Kundenservice-Fragen, Problemen oder Beschwerden zu kontaktieren. Diese reichen von Social Media über die Unternehmenswebsite bis hin zur E-Mail“, sagt Yochai Rozenblat, Präsident der NICE Enterprise Group. „Die Verwendung von mehreren Kanälen wächst weiter, vor allem in den Bereichen: Social Media, Online-Chat und Apps. Doch die Mehrheit spricht immer noch lieber mit einem Berater über das Telefon, um das Problem schnell gelöst zu bekommen.“

NICE befragte 1.206 Verbraucher im Alter von 18 und 65 Jahren zu ihrer Zufriedenheit mit den Kundenservice-Kanälen. NICE wollte verstehen, wie und warum Kunden von einem Kanal zum nächsten hüpfen. Die Studie sollte Antworten auf das Kundenverhalten und der Häufigkeit der Verwendung von bestimmten Kanälen finden. Auch, wie unterschiedliche Kanäle die Markentreue beeinflussen.

Platzhirsch – 88 Prozent wählen den Telefonkanal, um persönlich mit einem Berater zu sprechen.
Der Kontakt mit einem Kundenservice-Mitarbeiter über das Telefon ist in der Tat der am häufigsten verwendete Kanal. Dicht gefolgt vom Self-Service via Website (83 Prozent). Hinzu kommt: Egal welchen Kanal Kunden verwenden, kommen sie nicht weiter, ist ihre nächste Wahl, sich mit einem Berater am Telefon verbinden zu lassen.

Der Einsatz von Social Media, Live-Chat und Smartphone-Apps hat sich seit 2011 verdoppelt.
73 Prozent der Kunden haben mehrere Kontaktmöglichkeiten in den vergangenen sechs Monaten genutzt, um einen Service-Mitarbeiter zu erreichen. Während mehr Kunden zukunftsorientierte Kanäle nutzen, bevorzugen sie immer noch die „Live-Interaktionen“. 64 Prozent der Menschen nutzen Smartphone-Apps und wollen, dass die Verbindung zu einem Service-Mitarbeiter erleichtert wird. Trotz der Zunahme der Kanalnutzung hat Social Media eine 29-prozentige Erfolgsquote bei der Lösung von Anfragen. Zum Vergleich das Telefon: 69 Prozent Erfolgsquote. Nur ein Prozent der Befragten findet, dass Social Media ein zufriedenstellender Kanal sei. Das bedeutet, dass diese Art des Kundenservices noch verbessert werden muss.

Für Kundenservice-Interaktionen weist die Generation Y eine niedrige Präferenz zu Social-Media-Kanälen auf.
Im Vergleich zu höheren Altersgruppen nutzt die Generation Y zwar eher den Social-Media-Kanal, doch wenn es zu einer Serviceanfrage kommt, sprechen sie lieber mit einem Mitarbeiter am Telefon oder nutzen die Website, um selbst eine Lösung zu finden.

„Die Gesamtnutzung der Kanäle steigt, das verstärkt die Notwendigkeit ein naht- und müheloses Kundenerlebnis über alle Kanäle hinweg zu schaffen“, sagt Rozenblat. „Es ist gut möglich, dass in ein oder zwei Jahren die Verbraucher noch mehr Kanäle nutzen werden, weil immer neue Methoden entwickelt werden. Jetzt ist es an der Zeit, Kundennähe aufzubauen, die Präferenzen zu verstehen, Interaktionen zu personifizieren und optimalen Multi-Channel-Service zu bieten.“

Persönlich und bequem – Kunden wollen, dass Unternehmen über die letzten drei bis fünf Interaktionen Bescheid wissen.
Kunden erwarten, dass Unternehmen eine Service-Fortsetzung liefern können, egal welcher Kanal zuvor verwendet wurde. Eine unkomplizierte Kundenservice-Erfahrung mit wenig Aufwand hat hohe Anerkennung – 96 Prozent der Verbraucher, die wenig Zeit und Mühe aufgewendet haben, um ihr Problem zu lösen, dankten das dem Unternehmen mit hoher Loyalität.

Die komplette Studie gibt es kostenlos zum Download unter: http://bit.ly/Consumer_Survey_2015

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‪Neue NICE Studie zum „Mediennutzungsverhalten im Kundenservice 2015“ belegt: Die Generation Y legt immer noch Wert auf menschlichen Kontakt NICE Systems, einer der weltweit führenden Anbieter von Callcenter-IT, kommt in der aktuellen, globalen Studie zum „Mediennutzungsverhalten im Kundenservice 2015“ zu folgenden Ergebnissen: Die Nutzung von Social Media und mobilen Anwendungen für den Kundendienst hat sich seit 2011 verdoppelt. 88 Prozent der Kunden entscheiden sich, aber immer noch dafür, zum Telefon zu greifen und anzurufen. „Im Durchschnitt nutzen Kunden bis zu sechs verschiedene Kanäle, um Unternehmen zu verschiedenen Kundenservice-Fragen, Problemen oder Beschwerden zu kontaktieren. Diese reichen von Social Media über die Unternehmenswebsite bis hin zur E-Mail", sagt Yochai Rozenblat, Präsident der NICE Enterprise Group. „Die Verwendung von mehreren Kanälen wächst weiter, vor allem in den Bereichen: Social Media, Online-Chat und Apps. Doch die Mehrheit spricht immer noch lieber mit einem Berater über das Telefon, um das Problem schnell gelöst zu bekommen.“ NICE befragte 1.206 Verbraucher im Alter von 18 und 65 Jahren zu ihrer Zufriedenheit mit den Kundenservice-Kanälen. NICE wollte verstehen, wie und warum Kunden von einem Kanal zum nächsten hüpfen. Die Studie sollte Antworten auf das Kundenverhalten und der Häufigkeit der Verwendung von bestimmten Kanälen finden. Auch, wie unterschiedliche Kanäle die Markentreue beeinflussen. Platzhirsch – 88 Prozent wählen den Telefonkanal, um persönlich mit einem Berater zu sprechen. Der Kontakt mit einem Kundenservice-Mitarbeiter über das Telefon ist in der Tat der am häufigsten verwendete Kanal. Dicht gefolgt vom Self-Service via Website (83 Prozent). Hinzu kommt: Egal welchen Kanal Kunden verwenden, kommen sie nicht weiter, ist ihre nächste Wahl, sich mit einem Berater am Telefon verbinden zu lassen. Der Einsatz von Social Media, Live-Chat und Smartphone-Apps hat sich seit 2011 verdoppelt. 73 Prozent der Kunden haben mehrere Kontaktmöglichkeiten in den vergangenen sechs Monaten genutzt, um einen Service-Mitarbeiter zu erreichen. Während mehr Kunden zukunftsorientierte Kanäle nutzen, bevorzugen sie immer noch die „Live-Interaktionen". 64 Prozent der Menschen nutzen Smartphone-Apps und wollen, dass die Verbindung zu einem Service-Mitarbeiter erleichtert wird. Trotz der Zunahme der Kanalnutzung hat Social Media eine 29-prozentige Erfolgsquote bei der Lösung von Anfragen. Zum Vergleich das Telefon: 69 Prozent Erfolgsquote. Nur ein Prozent der Befragten findet, dass Social Media ein zufriedenstellender Kanal sei. Das bedeutet, dass diese Art des Kundenservices noch verbessert werden muss. Für Kundenservice-Interaktionen weist die Generation Y eine niedrige Präferenz zu Social-Media-Kanälen auf. Im Vergleich zu höheren Altersgruppen nutzt die Generation Y zwar eher den Social-Media-Kanal, doch wenn es zu einer Serviceanfrage kommt, sprechen sie lieber mit einem Mitarbeiter am Telefon oder nutzen die Website, um selbst eine Lösung zu finden. „Die Gesamtnutzung der Kanäle steigt, das verstärkt die Notwendigkeit ein naht- und müheloses Kundenerlebnis über alle Kanäle hinweg zu schaffen", sagt Rozenblat. „Es ist gut möglich, dass in ein oder zwei Jahren die Verbraucher noch mehr Kanäle nutzen werden, weil immer neue Methoden entwickelt werden. Jetzt ist es an der Zeit, Kundennähe aufzubauen, die Präferenzen zu verstehen, Interaktionen zu personifizieren und optimalen Multi-Channel-Service zu bieten." Persönlich und bequem – Kunden wollen, dass Unternehmen über die letzten drei bis…

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