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Künstliche Intelligenz und Automatisierung

Künstliche Intelligenz und Automatisierung: der neue beste Freund im Arbeitsalltag?

26. Juni 2018
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Autor: Steffen Selbmann, Sales Director DACH bei NICE

Derzeit kommt kaum ein Unternehmen am weltweiten Trend der Robotic Process Automation (RPA) vorbei. Dabei werden durch die Kombination von künstlicher Intelligenz mit anderen Technologien routinemäßige und repetitive Geschäftsprozesse automatisiert. Effizienz und Qualität sollen so verbessert werden. Nach Angaben der National Association of Software and Services Companies kann RPA die Betriebskosten heute bereits um bis zu 65 Prozent senken – mit einem ROI von nur einem halben Jahr.

In jedem Unternehmen finden sich Prozesse, die von einem selbstständig agierenden Roboter komplett automatisiert bewältigt werden können. Ohne menschliche Interaktion kann dieser rund um die Uhr fehlerfrei Aufgaben sammeln und diese ausführen. Aber wie sieht das bei Geschäftsprozessen aus, die zu einem bestimmten Zeitpunkt Entscheidungen, menschliches Eingreifen oder Kommunikationsfähigkeit verlangen?

Hier kommt die „attended“ (humangeführte) Desktop Automation ins Spiel. Dabei werden bestimmte Aufgaben an einen dedizierten intelligenten Bot delegiert, der Desktoparbeiten, also „Schreibtischtätigkeiten“ übernehmen kann. Dazu gehören beispielsweise Kopieren und Einfügen, Dateneingabe sowie Umschalten zwischen Registerkarten. Alle diese Vorgänge können im Desktop eines Mitarbeiters im Hintergrund laufen. Besonders in der Contact-Center-Branche müssen Mitarbeiter oft mehrere Aufgaben gleichzeitig bewältigen. Neben den Kundengesprächen müssen weitere Tätigkeiten wie beispielsweise Informationsbeschaffung oder Dateneingabe erfolgen. Automatisierung kann hier die Arbeit erheblich erleichtern. Kundendienste werden bei Problemen oder Störungen kontaktiert, was höchste Aufmerksamkeit des Kundenbetreuers erfordert. Mit Hilfe von automatisierten Abläufen können sie sich gänzlich auf das Gespräch konzentrieren, während Aufgaben wie die Suche nach relevanten Daten oder die Ermittlung des nächsten besten Schrittes in Echtzeit parallel erledigt wird. Bei diesem Konzept arbeiten Mensch und Bot Hand in Hand. NEVA (NICE Employee Virtual Assistent) zeigt beispielsweise, wie Automatisierung den Menschen unterstützt und nicht ersetzt. Mit einem intuitiven menschenähnlichen Interface lädt NEVA durch Spracherkennung oder Textnachricht Arbeitnehmer dazu ein, Hilfe anzufordern. Diese können dann darum bitten einen Prozess durchzuführen oder Unterstützung bei dessen Durchführung zu bieten – je nach Bedarf. Unternehmen, die dieses Konzept einsetzen, geben ihren Mitarbeitern die Möglichkeit, ihr Fachwissen optimal zu nutzen und sich auf das Wesentliche ihrer Arbeit zu konzentrieren. Dies führt zu einer hohen Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit und betrieblicher Effizienz, was letzten Endes das Geschäftsergebnis verbessert. Eine große europäische Regierungsorganisation konnte so ihre Prozesskosten um 80 Prozent sowie die AHT um 40 Prozent verringern. Des Weiteren konnten menschliche Fehler in der Dateneingabe und -kategorisierung eliminiert werden.

Doch nicht nur Mitarbeiter profitieren von dieser Symbiose. Desktop Automation kann Prozesse identifizieren, die Schulung oder Korrektur erfordern. So können Führungskräfte gezielt notwendige Schritte zur Leistungssteigerung der Mitarbeiter angehen. Beispielsweise müssen Mitarbeiter in Contact-Centern bei Kundenanrufen oft Disclaimer lesen. Wird dieser Text allerdings schnell weggeklickt, kann das System feststellen, dass der entsprechende Mitarbeiter den Disclaimer höchstwahrscheinlich nicht gelesen hat – und den Vorgesetzten entsprechend informieren.

Auf der anderen Seite können Führungskräfte wiederum durch Automatisierung ihre begrenzte Zeit für gezielte Unterstützung und entsprechendes Coaching nutzen. Es entsteht die Art von Service, die zu Zufriedenheit und Loyalität sowohl bei Mitarbeitern als auch bei Kunden führt. Allerdings kann die Entscheidung darüber, was automatisiert werden soll, eine große Herausforderung darstellen. Kundenerwartungen und -bedürfnisse verändern sich stetig und neue Wege des Kontakts entstehen. Da ist weder die Entscheidung, wo man anfangen soll, noch die langfristige Planung einfach.

Hinzu kommt die Frage, wie sich die Automatisierung in die bestehenden Systeme und Prozesse integrieren lässt. Wenn beispielsweise bestehende Anwendungen über integrierte APIs oder andere Daten-Feeds verfügen, dürften die Vorteile einer Automatisierung weniger deutlich sein als in einem Unternehmen, dessen IT-Architektur aus verschiedenen Arten der Anwendungen besteht und von vielen Mitarbeitern betreut wird. Gerade für kleine bis mittlere Unternehmen dürfte sich eine Investition unter Umständen nur schwer rechtfertigen lassen. Dennoch ist klar, dass jedes Unternehmen in jeder Branche Prozesse ausführt, die zeitraubend, repetitiv und fehleranfällig sind. Diese erfordern Genauigkeit, Schnelligkeit aber nicht unbedingt menschliche Kreativität. Die Automatisierung solcher Prozesse in vielen Branchen zeigt, dass die Symbiose von Mensch und künstlicher Intelligenz bereits Realität ist. Desktop Automation spart in Unternehmen nicht nur wertvolle Mitarbeiterzeit. Man könnte sogar noch weiter gehen und sagen, dass sie der „neue beste Freund“ im Arbeitsalltag ist.

 

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