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Carmen Beissner

Kolumne: Künstliche Intelligenz im Kundenservice

28. März 2017
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Alles was mit Fortschritt zu tun hat ist immer aufregend. Vor allem neue Technologien machen die Welt interessant und eröffnen ein grosses Potpourrie neuer Möglichkeiten. Artificial Inteligence ist so etwas. Erhlicherweise ist das Thema nicht super neu, aber neu erfunden. 

Muss man Angst vor dem Neuen haben?

AI liegt klar im Trend. Sollte man ­davor Angst haben? Vielleicht fallen Aufgaben weg, die vorher ein Mensch bearbeitet hat, ja. Vor allem gibt es den Megatrend im Kundenservice. Aber welche Aufgaben fallen da eigentlich weg? Oft trifft es einfach die doofen Aufgaben, die eh nicht so wahnsinnig viel Spass gemacht haben, wie das Erklären, wo die Pizza bleibt, wie man das Passwort zurücksetzt oder was der Flug nach Rom kostet. Und die Frage ist doch auch: Wollen die Kunden selbst überhaupt diese einfachen Fragen stellen?

Wenn man eine statische FAQ mit einem interaktiven Chatbot ersetzt, ist das schon wahnsinnig intelligent? Naja. Aber dem Kunden hilft es natürlich schon. Künstlich zwar, aber der Kunde ist dankbar eine Antwort zu haben. Allerdings sind es teilweise auch wirklich Spielereien. Wenn ich IBM Watson frage welche Jacke ich im Juli für Alaska brauche und die Liste von 6 Jacken angezeigt bekomme, denke ich mir so: Hätte man auch irgendwie selbst drauf kommen können. Es ist eine Illusion von Intelligenz.

Besser ist es schon die simplen Dinge mit künstlicher, selbstlernender Intelligenz zu ersetzen, um sich auf die wesentlichen Dinge zu konzentrieren: Zum Beispiel den Kunden zu helfen erfolgreicher zu sein, einen echten Nutzen zu bieten, Zusatzwissen zu vermitteln, proaktive Services erlebbar zu machen. Damit hebt man sich auch vom Wettbewerb ab.

Optimistisch sein macht glücklich

Erfindungen werden oft skeptisch gesehen, ob das Telefon, die Glühbirne oder das Internet. Am Ende ist jeder aber irgendwie doch glücklich darüber. Die Gewöhnungsphase dauert eben. Ich persönlich bin nicht ängstlich. Ganz im Gegenteil. Ich bin sogar ungedulig und kann es kaum erwarten, bis was echt Gutes dabei raus kommt.

Aktuelle Beispiele sind zwar interessant, aber helfen mir persönlich noch nicht wirklich weiter. Das selbstfahrende Auto ist noch nicht in der Schweiz und Deutschland unterwegs. Und was hat jetzt Googles Alpha Go für die Menschheit getan ausser ein Spiel gewonnen gegen den besten Go Spieler der Welt? Manches was es schon gibt ist praktisch: Mit Siri an der roten Ampel E-Mails diktieren, 360-Grad-Besichtigungen bei Wohnungen, etc. Aber das ist keine künstliche Intelligenzen sondern nur erweiterte Technologie.

Mittlerweile gibt es schon allein in Deutschland einige Hundert Startups, die sich mit AI beschäftigen, viele davon im Bereich Customer Service. Davon sitzt die Hälfte etwa in Berlin.

Mein persönlicher Wunsch ist mehr Menschlichkeit, echter praktischer Nutzen und bitte etwas schneller. 

Ein Roboter, der dem Einzelnen hilft, antizipiert und menschlich ist, das wäre gut. Vor allem in der Sprache. Kein Schach und kein GO Spieler. Die sind als Menschen schon irgendwie nerdy. Einen Assistant braucht man früher oder später auf jeden Fall zu Hause. Ich möchte das Geschlecht und Namen von Alexa oder Google Home aussuchen können. Zu den konkreten Anwendungsbereichen müsste man mal eine lange Bucket List erstellen. Öfter denke ich an so etwas, die Tasten STRG+F an meinem Kopf zu drücken, um in meiner Wohnung Dinge wieder zu finden. Oder eine neue Sprache einzubauen. Aber natürlich dauern Dinge irgendwie immer lang.  Als ich bei STRATO Ende der 90er Jahre anfing, kauften sich die Menschen Domainnamen und stellten Inhalte ins Netz. Aber ich  saß oft vor dem dem PC und wusste gar nicht, was ich da machen sollte. So war ich wechselweise auf Spiegel online und fragwürdigen Seiten. Es dauerte noch mal richtig viele Jahre bis das Internet sozial, human und generell interessant wurde. So wird es mit KI wahrscheinlich auch sein.

Ich will nicht wissen wie KI im Detail geht, ich will es nur benutzen.

Ich habe gelernt, dass jetzt bei KI etwas anders ist als früher. Neu ist offenbar, dass das menschliche Gehirn simuliert und versucht wird, das Gehirn und die menschlichen Emotionen zu verstehen. Also so zu denken wie wir Menschen, die voller Fehler sind. Nach Hunderttausend Bildern vom Go Spiel wurde von vorigen Spielen gelernt und die künstliche Intelligenz schlug sich letztlich selbst. Irgenwie interessant aber naja.

Zusammenfassung
Angst? Nö. Braucht niemand haben, denn es ist doch immer eine Frage, wie wir KI einsetzen. Und wir werden sie sicher keine Atomkraftwerke bauen lassen. Die Menschen werden den Maschinen immer einen Schritt voraus sein, weil wir ihnen keine Seele geben werden. Ja, KI wird Jobs ersetzen, zum Beispiel im Kundenservice. Aber die, die nicht so spannend waren. Endlich kann man die freie Zeit nutzen für proaktive Services, die einen echten Wert für den Kunden und das Unternehmen haben. Wenn Künstliche Intelligenz keine Seele haben wird, wird der Kunde auch immer mit den echten Menschen im Kundenservice im Kontakt bleiben wollen, der sich in Komplexes reindenken kann. Und was wir ja auch insgeheim aneinander mögen sind die menschlichen Fehler. Das finde ich toll. Ein Mix aus Mensch und Maschine ist einfach praktisch und spannend. Und im Grunde ist die Welt durch allen Fortschritt immer nur besser geworden. Leider dauert es noch ganz schön lang, bis wir alle einen praktischen Nutzen haben.

Die Autorin:
Carmen Beissner
liebt Customer Service. Sie arbeitet seit 16 Jahren in der Customer Care und E-Commerce Branche. Carmen liebt es mit kreativen Technolgien zu arbeiten und nach Innovationen zu suchen. Ihr Herz schlägt für die Mitarbeitenden, Kunden und Technologie. Im Rahmen der CCW sprach sie in Ihrem Vortrag «What‘s up & WhatsApp» über proaktive Kundenkontaktstrategien und die Einführung von neuen Servicekanälen, u.a. WhatsApp und Chatbots. Mehr über Carmen Beissner erfahren >>

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