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Künstliche Intelligenz für bessere Customer Experience

12. Juni 2017
413 Views

von Beate Christen-Kaube, Genesys

Genesys (www.genesys.com/de), der Marktführer im Bereich Omnichannel Customer Experience (CX) und Contact-Center-Lösungen, hat während seines Customer Experience Events CX17 Brüssel (#CX17Brussels)  vom 7.-9. Juni sein Innovation Framework G-NINE™ vorgestellt. G-NINE bildet den Rahmen für die nächste Entwicklungsstufe der führenden Omnichannel-Plattform und ermöglicht so Unternehmen jeder Größe, jederzeit eine hervorragende Service-Erfahrung bereitzustellen.

 

G-NINE ist das Innovation Framework für alle Produkte von Genesys und bereitet Unternehmen optimal auf die digitale CX-Revolution vor“, erklärt Merijn te Booij, Chief Marketing Officer von Genesys. „G-NINE adressiert die Forderung der Endkunden nach einem einfachen, effektiven und personalisierten Service. Unternehmen können so mit dem sich ändernden Verhalten und den wachsenden Erwartungen der Endkunden Schritt halten – von der Schnelligkeit und den Kosten technologischer Innovationen ganz zu schweigen.“

Die Genesys Customer Experience Platform ermöglicht ein durchgängiges Customer Journey Management: Durch ihre neuen Funktionalitäten und umfassenden Services hilft sie Unternehmen dabei, ihre Geschäfte noch zielführender voranzutreiben.

Aktuelle Daten von Forrester zeigen, dass zwei Fünftel der Erwachsenen mit Internetzugang in den USA den digitalen Kundenservice einem Telefonat vorziehen.1 Die Realtime Predictive Orchestration der Customer Journey in Echtzeit – vom Marketing über den Vertrieb bis hin zum Kundenservice – ist die nächste Arena im Wettbewerb um eine differenzierte Service-Erfahrung.

Einige der G-NINE Neuerungen im Überblick:

  • Smart App Automation: Genesys ist der erste und einzige Anbieter mit einer Automatisierungs-Plattform mit mehr als 80 vordefinierten Mikro-Anwendungen für Sprache und digitalen Self-Service
  • Asynchrone Kommunikation: Erweitert die Support-Möglichkeiten für den Kundenkontakt im Contact Center über asynchrones Messaging durch den Genesys-Hub. Unterstützt werden Kanäle wie der Facebook Messenger, Slack, Skype und WeChat.
  • Kundenkommunikation der nächsten Generation: Erweitert die CX über herkömmliche Kanäle (z.B. Voice, E-Mail, Chat, soziale Medien, etc.) hinaus auf das Internet der Dinge (IoT) und bestimmt in Echtzeit den optimalen Kommunikationsweg anhand des Nutzerkontexts.
  • Bring-Your-Own-Bot: Anders als der Wettbewerb ermöglicht es Genesys den Unternehmen, eigene Bots, beispielsweise auf Basis von IBM Watson, in seine Customer Experience Platform zu integrieren. Deren Fähigkeiten verbinden sich mit den nativen Systemen für künstliche Intelligenz und Machine Learning von Genesys, sodass ein tiefergehendes Verständnis der Kundeninteraktionen über verschiedene Kanäle möglich wird.
  • Meet Kate: Genesys bringt eine AI-Technologie speziell für den Kundenservice in Form von „Kate“ auf den Markt. „Kate“ verfügt über eigene Micro-Apps sowie die Fähigkeit zur Verarbeitung natürlicher Sprache. Kate ist in der Lage, verschiedene AI-Systeme wie Salesforce Einstein für CRM und IBM Watson für Big Data zu verbinden, indem es die Lücke zwischen Automatisierung und „Human Touch“ schließt.

Ein CX-Konzept, drei komplementäre Angebote

Die Genesys Customer Experience Platform schließt drei komplementäre Angebote ein, die Unternehmen jeder Größe und in allen Branchen rund um den Globus Best-in-Class-Lösungen bieten – in der Cloud sowie On-Premise.

  • PureEngage™  ist die einzige Software-Suite für Omnichannel-Kundenservice, die international agierenden Unternehmen Best-in-Class-Service-Erfahrungen jeglicher Skalierung ermöglicht.
  • PureConnect™ ist eine bewährte Multichannel-Interaktions-Lösung mit umfassenden Services für mittlere und große Unternehmen und ist sowohl On-Premise als auch in der Cloud verfügbar.
  • PureCloud by Genesys™ ist eine umfassende, benutzerfreundliche und schnell einsatzfähige Lösung für den Kundenservice und Collaboration innerhalb der Organisation. Als reine Cloud-Variante bietet die Lösung besonders hohe Flexibilität und Schnittstellen-Offenheit und ermöglicht damit schnelle Innovationen.

„Unsere Technologien sind speziell für die einfachere und effektivere Kommunikation von Unternehmen mit Menschen entwickelt. Keine andere Lösung verfügt über die Tiefe und den Umfang oder eine ähnlich belegte Erfolgsgeschichte wie G-NINE“, so te Booij. „G-NINE ist ganz einfach die leistungsfähigste CX-Lösung am Markt.“

Erfahren Sie mehr über die Omnichannel-Lösungen von Genesys

1Quelle: 2017 Customer Service Trends: Operations Become Smarter and More Strategic, Forrester Research, Inc., January 27, 2017

About the Magic Quadrant

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