Künstlich intelligentes Callcenter Routing

29. Mai 2018
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Avaya Holdings Corp. (NYSE:AVYA), einer der weltweit führenden Anbieter von Software und Services für Contact Center und Unified Communications, und Afiniti, ein führender Hersteller von KI-gesteuerten Lösungen für verhaltensbasierte Zuordnung (Behavioral Pairing), haben eine strategische Partnerschaft angekündigt. Avaya und Afiniti sind die Zusammenarbeit eingegangen, um das Kundenerlebnis und die Leistung von Contact Centern durch den Einsatz von künstlicher Intelligenz in Routing-Lösungen zu verbessern.

Auf bislang einzigartige Weise wird die Afiniti Enterprise Behavioral Pairing™ Lösung in die führende Contact-Center-Plattform von Avaya integriert, um mithilfe von KI die Zuordnung von Kunden zu Agenten und Mitarbeitern in Unternehmen zu optimieren.

 ehavioral Pairing erkennt zwischenmenschliche Verhaltensmuster in Kunden-Interaktionen und nutzt diese, um Kunden mit dem für sie optimalen Agenten zu verbinden. Afiniti hält insgesamt über 90 Patente. Die Technologie analysiert Daten aus Kunden-Kontakten, um Muster in erfolgreichen Interaktionen zu identifizieren und wendet diese Muster in Echtzeit an, um die Kundenzufriedenheit und Profitabilität von Unternehmen zu erhöhen.

„Jedes Unternehmen möchte, dass sein Contact Center einen positiven Beitrag zum Geschäft leistet und KI ist die nächste Entwicklungsstufe in der Art und Weise, wie Contact Center arbeiten,“ erklärt Jim Chirico, Avaya President und CEO. „Mit Afiniti können wir eine einzigartige KI-Lösung anbieten, die sich bewährt hat. Unsere Zusammenarbeit ist ein weiteres Beispiel dafür, dass Avaya stark in neue Technologien investiert, um Unternehmen weltweit beispiellose Contact Center Performance zu ermöglichen.“

„Diese Partnerschaft verdeutlicht den Wandel im Kommunikations- und Kollaborationsmarkt hin zu Technologien auf Basis von künstlicher Intelligenz und Machine Learning. Diese neuen Tools werden die Kommunikation von Unternehmen transformieren,“ so Zia Chishti, Gründer und CEO von Afiniti. „Die KI-Technologie von Afiniti trägt bereits heute dazu bei, die Profitabilität unserer Kunden weltweit zu verbessern und darüber hinaus sogar Leben zu retten. Unsere Zusammenarbeit und die nahtlose Integration in Avaya-Lösungen wird unseren gemeinsamen Kunden dabei helfen, ihren Stakeholdern schneller messbare Mehrwerte zu liefern.“

Optimierte Interaktionen zwischen Kunden und Agenten erhöhen die Kundenzufriedenheit und -loyalität und können folglich zu mehr Umsatz und einer höheren Rentabilität führen. Laut Schätzungen von IDC werden im Jahr 2018 Transaktionen im Wert von rund 5 Billionen US-Dollar über Call-Center-Anwendungen umgesetzt.* Avaya und Afiniti wollen diese Marktchance gemeinsam nutzen.

Die Afiniti Enterprise Behavioral Pairing Technologie wird in die führenden Routing-Lösungen Avaya Aura® Contact Center Elite, Avaya Proactive Outreach Manager und Avaya Oceana® integriert. So steigern Avaya-Kunden den Wert ihrer bestehenden Investitionen, indem sie hochwirkungsvolle neue KI-Funktionen hinzugewinnen.

Die KI-Version von Avaya Aura Contact Center Elite wird voraussichtlich im dritten Quartal des Jahres verfügbar sein. Kunden profitieren dann von der Behavioral Pairing Technologie sowohl bei ihren On-Premise-Lösungen als auch in der Cloud. Anschließend folgt die Integration in Avaya Proactive Outreach Manager und Avaya Oceana.

Afiniti wird als Gründungsmitglied auch weiterhin Teil von A.I. Connect sein, einer Avaya-Initiative, die ein Ökosystem von Anbietern und Entwicklern vereint, um aktiv KI-basierte Lösungen zu fördern und zu entwickeln. So beschleunigt A.I. Connect die Anwendung von KI in Contact Center und Unified Communications-Lösungen.

Sehen Sie hier ein Video von Jim Chirico, Avaya, und Zia Chishti, Afiniti.

*IDC-Recherche im Auftrag sowie eigene Analyse von Afiniti

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