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KPI Dashboard als Performance-Turbo

9. August 2016
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Swisscom sorgt mit einem neuen KPI Dashboard für mehr Transparenz, eine gesteigerte Performance und eine höhere Zufriedenheit der Agenten. Die Projektverantwortliche Franziska Hemmi über den Zauber von Eigenverantwortung und die Kraft stärkenorientierter Führung.

Swisscom erhöht die Transparenz für Callcenter-Agenten: Ein neues Dashboard über die wichtigsten Key Performance Indicators (KPIs) sorgt für einen transparenten Überblick und sichere Vergleichswerte punkto Kennzahlen im Verkauf und Service. Hauptgrund für das Projekt „Transparency“ war der Wunsch nach einer kontinuierlichen Verbesserung des Arbeitsumfeldes für alle Mitarbeitenden und Führungskräfte. Bisher mussten die Teamleiter jede Woche die KPI’s mittels Reportings manuell für jeden Agenten einzeln zusammenstellen und per Mail verschicken. Die Mitarbeitenden erhielten so zwar einen Überblick über ihre Leistungen, jedoch nie in Echtzeit. „Nicht gerade eine motivierende Ausgangslage für Agenten und Teamleiter“, erinnert sich Franziska Hemmi, Projektleiterin im Customer Service Team von Swisscom. Als Massnahme etablierte Swisscom kürzlich ein KPI-Dashboard. „Damit können sich unsere Mitarbeitenden eigenverantwortlich steuern“, so die Service-Expertin.

Bottom-up-Projekt sorgt für Akzeptanz

Das KPI Dashboard entstand auf Anregung der Mitarbeitenden und wurde zusammen mit Team- und Unit-Leitern, Coaches und Business Consultants Bottom-up entwickelt. „Das Resultat ist ein Gemeinschaftswerk. Die Mitarbeiter sehen, dass es von „ihnen“ kommt. Es ist auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten und einfach zu bedienen“, so Franziska Hemmi. Den Mitarbeitenden steht mit dem Dashboard eine Übersicht zu ihren Performance Kennzahlen mit eigenen Trends und Vergleichswerten mit dem gesamten Team zur Verfügung.

Alle Führungskräfte, Bereichs- und Unitleiter haben Einblick in die Performance ihrer Teams und können diese einfacher und zeitschonender steuern: „Insellösungen“ gehören mit dem KPI-Dashboard der Vergangenheit an. Die Teamleiter sparen wöchentlich viel Zeit, die sie vorher für die manuellen Reportings aufgewendet haben – diese können sie nun ihren Teammitgliedern widmen.

„Bila Manager“ ebenfalls integriert

Als zweite Massnahme zur Föderung der Mitarbeiterzufriedenheit und Transparenz hat Swisscom den sogenannten „Bila Manager, ein Modul für die Mitarbeitergespräche, in das KPI Dashboard integriert. „Jeder Agent hat pro Monat eine Stunde mit seinem Vorgesetzten zugute. Diese Gespräche werden fix geplant und mit Unterstützung des Bila Managers durchgeführt. Ziel ist, dass diese nicht zugunsten des zum Teil hektischen Tagesgeschäfts verschoben, sondern für die Mitarbeiter-Entwicklung effizient genutzt werden“, erklärt Franziska Hemmi. Die Einladung wird automatisch im Tool generiert und verschickt. Agent und Führungskraft können sich auf das Gespräch optimal vorbereiten. Beide Gesprächspartner können ihre Themen eintragen. Dadurch gibt es keine Überraschungen beim nächsten Gespräch und beide wissen genau was sie besprechen möchten. Zudem ist die Lösung mit dem KPI Dashboard, dem Learning Center und dem Perfomance Management von HR verknüpft, sodass die Mitarbeiter und Führungskräfte jederzeit die Leistungsdaten in ihrer individuellen 360-Grad-Sicht abrufen können. Während und nach dem Gespräch werden die Vereinbarungen und allenfalls Ziele bis zum nächsten Gespräch schriftlich im Bila Manager festgehalten. Dies schafft die Verbindlichkeit und Nachhaltigkeit.

Erstes Fazit

„Die Mitarbeitenden sind vom KPI Dashboard begeistert! Sie schätzen, dass es von Mitarbeitern für Mitarbeiter gemacht und kein ‚Tool von oben‘ ist“, fasst Franziska Hemmi in einem ersten Fazit zusammen. Aktuell nutzen das Dashboard bereits 350 der 2300 Mitarbeitenden und es wird stetig weiter ausgerollt.

Die Feedbacks der ersten User sind jedenfalls durchwegs positiv: „Die Mitarbeitenden schätzen, dass sie nicht mehr auf die Reportings der Teamleiter warten müssen. Dank dem Dashboard sehen sie in „Echtzeit“ das Gleiche wie ihre Vorgesetzten und können sich jederzeit selbst steuern. Das löst einen positiven Wettbewerb untereinander aus. Sie erleben das Werkzeug als Mehrwert für ihren Job und schätzen dessen Einfachheit. Sie sind froh, dass sie endlich etwas haben, das ihre Leistung widerspiegelt und nutzen es mit Freude.“

„Unserem Ziel, den Mitarbeitenden mehr Transparenz und Eigenverantwortung in ihrer täglichen Arbeit zu geben, sind wir mit dem Dashboard einen grossen Schritt näher gekommen! Gleichzeitig können unsere Teamleitenden die individuellen Stärken der Mitarbeitenden besser zur Erreichung der Teamziele nutzen und wir stellen fest, dass dadurch die Effizienz zusätzlich steigt“, erklärt Pascal Jaggi, Leiter Customer Care bei Swisscom.

Autor: Claudia Gabler

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Swisscom sorgt mit einem neuen KPI Dashboard für mehr Transparenz, eine gesteigerte Performance und eine höhere Zufriedenheit der Agenten. Die Projektverantwortliche Franziska Hemmi über den Zauber von Eigenverantwortung und die Kraft stärkenorientierter Führung. Swisscom erhöht die Transparenz für Callcenter-Agenten: Ein neues Dashboard über die wichtigsten Key Performance Indicators (KPIs) sorgt für einen transparenten Überblick und sichere Vergleichswerte punkto Kennzahlen im Verkauf und Service. Hauptgrund für das Projekt „Transparency“ war der Wunsch nach einer kontinuierlichen Verbesserung des Arbeitsumfeldes für alle Mitarbeitenden und Führungskräfte. Bisher mussten die Teamleiter jede Woche die KPI’s mittels Reportings manuell für jeden Agenten einzeln zusammenstellen und per Mail verschicken. Die Mitarbeitenden erhielten so zwar einen Überblick über ihre Leistungen, jedoch nie in Echtzeit. „Nicht gerade eine motivierende Ausgangslage für Agenten und Teamleiter“, erinnert sich Franziska Hemmi, Projektleiterin im Customer Service Team von Swisscom. Als Massnahme etablierte Swisscom kürzlich ein KPI-Dashboard. „Damit können sich unsere Mitarbeitenden eigenverantwortlich steuern“, so die Service-Expertin. Bottom-up-Projekt sorgt für Akzeptanz Das KPI Dashboard entstand auf Anregung der Mitarbeitenden und wurde zusammen mit Team- und Unit-Leitern, Coaches und Business Consultants Bottom-up entwickelt. „Das Resultat ist ein Gemeinschaftswerk. Die Mitarbeiter sehen, dass es von „ihnen“ kommt. Es ist auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten und einfach zu bedienen“, so Franziska Hemmi. Den Mitarbeitenden steht mit dem Dashboard eine Übersicht zu ihren Performance Kennzahlen mit eigenen Trends und Vergleichswerten mit dem gesamten Team zur Verfügung. Alle Führungskräfte, Bereichs- und Unitleiter haben Einblick in die Performance ihrer Teams und können diese einfacher und zeitschonender steuern: „Insellösungen“ gehören mit dem KPI-Dashboard der Vergangenheit an. Die Teamleiter sparen wöchentlich viel Zeit, die sie vorher für die manuellen Reportings aufgewendet haben - diese können sie nun ihren Teammitgliedern widmen. „Bila Manager“ ebenfalls integriert Als zweite Massnahme zur Föderung der Mitarbeiterzufriedenheit und Transparenz hat Swisscom den sogenannten „Bila Manager, ein Modul für die Mitarbeitergespräche, in das KPI Dashboard integriert. „Jeder Agent hat pro Monat eine Stunde mit seinem Vorgesetzten zugute. Diese Gespräche werden fix geplant und mit Unterstützung des Bila Managers durchgeführt. Ziel ist, dass diese nicht zugunsten des zum Teil hektischen Tagesgeschäfts verschoben, sondern für die Mitarbeiter-Entwicklung effizient genutzt werden“, erklärt Franziska Hemmi. Die Einladung wird automatisch im Tool generiert und verschickt. Agent und Führungskraft können sich auf das Gespräch optimal vorbereiten. Beide Gesprächspartner können ihre Themen eintragen. Dadurch gibt es keine Überraschungen beim nächsten Gespräch und beide wissen genau was sie besprechen möchten. Zudem ist die Lösung mit dem KPI Dashboard, dem Learning Center und dem Perfomance Management von HR verknüpft, sodass die Mitarbeiter und Führungskräfte jederzeit die Leistungsdaten in ihrer individuellen 360-Grad-Sicht abrufen können. Während und nach dem Gespräch werden die Vereinbarungen und allenfalls Ziele bis zum nächsten Gespräch schriftlich im Bila Manager festgehalten. Dies schafft die Verbindlichkeit und Nachhaltigkeit. Erstes Fazit „Die Mitarbeitenden sind vom KPI Dashboard begeistert! Sie schätzen, dass es von Mitarbeitern für Mitarbeiter gemacht und kein 'Tool von oben' ist“, fasst Franziska Hemmi in einem ersten Fazit zusammen. Aktuell nutzen das Dashboard bereits 350 der 2300 Mitarbeitenden und es wird stetig weiter ausgerollt. Die Feedbacks der…

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