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Carmen Beissner

Kolumne: Über den Wolken

15. Februar 2017
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Ich war mal Vielfliegerin. Stewardess. Vor etwa 20 Jahren. Ich hatte den Job damals mit Glück bekommen. Der Job der Stewardess war mega beliebt und schwer ran zu kommen.

von Carmen Beissner*

Ich hatte eine Zeitungsannonce gelesen und sollte meinen Lebenslauf per Post schicken. Heute würde man sagen, ein überschaubarer One-pager. In dem stand nichts Aufregendes, da ich direkt von der Schule kam und die Zeit bis zum Studium überbrücken wollte. Ich hatte keine Erfahrung mit Job-Interviews und so war auch nicht verwundert, dass ich den Fluss nennen musste, der durch Marburg fliesst, weil mein Bruder dort studierte, auf und ab zu laufen und begutachtet zu werden. Von oben und unten. Und von der Seite. Mein Chef, der alle Stewardessen noch persönlich einstellte, fand es wichtig, dass das Personal über Geografiekenntnisse verfügte und Englisch sprach. Und dass es ausserdem gute Beine hatte. Das leuchtete mir komplett ein. Männer wurden nicht eingestellt als Steward. Nur als Piloten.

Hosen als Uniform gab es, aber ein ungeschriebenes Gesetz war, sie nicht anzuziehen. Als Stewardess trug man Kleid oder Rock als Uniform und hohe Schuhe. Ausserdem hautfarbende glänzende Strumpfhosen. Auch an kalten Berliner Wintertagen. Es gab einen Schneider für meine Uniform und mein Namenschild war graviert. Ich bügelte ständig meine Blusen und lackierte die Fingernägel. Dezent, damit man die Passagiere nicht nervt. Zu Begrüßung und Verabschiedung der Passagiere sollte der Lippenstift aufgefrischt werden. Alles das galt als Service am Kunden. Ein ganzes Manual gab es über Service nachzulesen. Einzelne Seiten mit updates musste ich selbst einsortieren und vor Abflug im Briefing hat meine Purserette, bei uns Chef de Cabine genannt, Flight Safety, First Aid und Service Know-how abgefragt.

Man sollte immer auch aufpassen, wie man sich in Uniform nach der Arbeit verhält. Schliesslich hatte die Airline einen guten Ruf, den man immer im Blick haben sollte, auch nach Feierabend. Das war wichtig, weil man immer auch einen After-Landing-Sekt trank als Beitrag zum Teamspirit.

Für den Bordverkauf hatte ich kleine Pröbchen der Parfums, damit die Passagiere vor dem Kauf daran riechen konnten. Der Bordwagen war immer hübsch sortiert, bevor wir losfuhren. Natürlich auch wegen der Provision, ist ja klar. Aber auch weil es einfach nett anzusehen war, den hübschen Schmuck und Kinderspielzeug oben zu platzieren. Ich erinnere mich, dass ich einiges dazu verdient habe mit dem Bordverkauf, dessen Provi immer durch alle geteilt wurde. Wir haben uns richtig viel Zeit genommen bei der Beratung. Fainess hatten wir auch im Blick. Damit Passagiere der ersten Reihen nicht alle Stangen Zigaretten kaufen konnten, haben wir immer auch darauf geachtet, dass wir den Bordverkauf von beiden Seiten zu machen. Ansonsten hatte man als Passagier so ein doofes Gefühl nicht dran zu kommen. Wir haben natürlich für den Notfall auch immer noch Zigaretten gebunkert.

Kissen und Decken habe ich noch einzeln an Passagiere ausgegeben. Die Guten, mit Daunenfedern. Zeitschriften hatten wir am Eingang hübsch platziert. Das Esssen war damals wie heute mittelmäßig bis schlecht. Teewurst und Käse als kalte Platte oder Hünchen und Pasta bei längeren Strecken. Der Obstsalat zum Frühstück. Raus geholt haben es aber wieder die Brötchen. Wir haben sie frisch aufgebacken im Ofen, dass es in der Kabine ganz toll wie beim Bäcker roch. Jede Kollegin hatte eine persönliche hübsche Silberzange gekauft und die Brötchen einzeln zum Tablett serviert.

Auf die Kleinigkeiten kommt es an

Ich habe in den Schulungen über Service gelernt, dass es vor allem die Kleinigkeiten sind, die ihn ausmachen. Und auch, dass Service nicht immer etwas kostet. Zum Beispiel mit einer guten Körperhaltung den Gang entlang zu gehen und vorher Parfum aufzulegen. Edles, dezent. Man wurde auch deswegen von den Passagieren bewundert, weil man immer so gut roch. Das war natürlich kein Zufall.

Manches Mal liessen wir die Anschnallzeichen vom Kapitän anschalten, obwohl es gar keine Turbulenzen gab. Die Passagiere sollten einfach in Ruhe den Bordservice geniessen können.

Seither hat sich viel getan bei den Airlines. Auch Gutes. Es ist heute nicht mehr allzu schwierig diesen Job zu bekommen, für eine Saison oder zwei. Es werden auch Männer eingestellt, wegen des AGG. Rauchen ist nicht mehr. Man darf als Stewardess auch eine Brille haben. Und die Filme an Bord sind besser geworden. Massenansammlungen an Toiletten sind verboten. Handy aber erlaubt. Zumindest im Flugmodus. Ist es eigentlich wirklich billiger geworden?! Ich zweifel manchmal daran. Per Auktion sollte ich zuletzt vor dem Flug upgraden in die Businessklasse, das Gepäck kostet immer extra, auch dass ich im Vorfelfd einen Sitzplatz aussuchen kann kostet Geld. Wenn man das nicht macht bekommt man halt den Mittelsitz.

Es sind viele Dinge einfach mal viel schlechter geworden. Sitzabstand. Natürlich der Aufreger Nummer eins. Kennt man und niemand thematisiert es mehr wirklich. Ich eigentlich auch nicht, aber jetzt gerade mache eine Klaue während ich das hier schreibe, weil mein Laptop nicht auf den Tisch passt. Und obwohl man jedem Kind predigt, nicht zu nah am Fernseher zu sitzen, schaue ich in 10 cm Abstand auf mein Display im Vordersitz. Mein Sitznachbar ist hübsch. Wir sitzen Arm an Arm. Er berührt mich ständig. Das ist OK. Ich hatte aber auch schon schlimme Armkontakte mit Sitznachbarn.

Ich war seit 8 Stunden nicht auf Toilette, weil ich auf dem Mittelsitz sitze und es mir unmöglich erscheint, da jetzt raus zu klettern bzw. wieder zurück. Ich bin wirklich erstaunt, dass das so in der Form heutezutage erlaubt ist.

Die Stewards sind OK. Ganz nett. Aber es fühlt sich doch leider nach Massenabfertigung an. Sie sind mega gehetzt beim Austeilen und Abräumen. Ständig stehen Passagiere vor dem Wagen und wollen zurück zum Sitz (vielleicht hätten sie die Anschnallzeichen an schalten sollen?). Das Detail und Persönliche ist verloren gegangen. Und mein Frühstück besteht 20 Jahre später immer noch aus Obstsalat (!), Brownie, Plastikkäse, den mit Alufolie verschlossenen Orangensaft UND DEM RICHITG SCHLECHTEN KAFFEE. Frische Brötchen sind schon lange futsch. Jedenfalls in meiner Klasse. Kissen gibts manchmal – aber eigentlich braucht man zwei. Eines für den Rücken und eines für den Kopf. Auf einem Flug nach Miami musste ich mal Plastik-Kissen aufpusten. Kann sich jeder vorstellen, wie gemütlich das war.

Insgesamt mag ich das Fliegen – es ist immer noch toll abzuheben, die Welt von oben zu sehen und woanders anzukommen. Aber wenn man oben ist, könnte es wieder etwas persönlicher, gemütlicher und besonders werden. Mit den kleinen Dingen.

Die Autorin:
*Carmen Beissner
liebt Customer Service. Sie arbeitet seit 16 Jahren in der Customer Care und E-Commerce Branche. Carmen liebt es mit kreativen Technolgien zu arbeiten und nach Innovationen zu suchen. Ihr Herz schlägt für die Mitarbeitenden, Kunden und Technologie. Mehr über Carmen Beissner erfahren >>

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Ihre Leidenschaft für Service, der mit kleinen Dingen überrascht, teilt Carmen Beissner mit Markus Gander, dem CPO von Edelweiss Air. Was eine Airline zum „Liebling der Passagiere“ macht und was Edelweiss unter der „Little Extra Strategie“ im Service versteht, erfahren Sie in diesem Interview >>

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