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Kolumne: „Hallo! Ich bin’s, Dein Kunde!“

22. April 2016
117 Views

Teil 1: Heute schreibt die CAt-Award Preisträgerin 2015 Carmen Beissner an ihre Krankenkasse:

Liebe Krankenkasse!

Zunächst möchte ich vorausschicken dass ich nur ein Kassenpatient bin. Das heisst natürlich dass ich weniger Service erwarten muss im Vergleich zu Privatpatieten. Leuchtet mir komplett ein.

Allerdings zahle ich trotzdem jeden Monat meinen Beitrag an dich. Was ich dafür bekomme? Wenn ich zum Arzt gehe, gibst du mein eingezahltes Geld an den Arzt weiter. Eine Art Online Payment. Ich brauche kein Bargeld mitzunehmen. Das ist super. Und dann bezahle ich natürlich auch den Teil für andere, weil das sozial ist. Wenn ich mal krank bin und nicht so viel bezahlen, zahlen dann wieder andere für mich. Das ist ziemlich simpel und fair. Vielen Dank dass du das Administrative übernimmst.

Was ich mir allerdings wünschen würde sind neue Services. Nämlich die, die mein Leben einfacher machen und mich in meiner Gesundheitsplanung unterstützen. Und auch ganz praktisch sind.

Mir helfen zum Beispiel die schönen monatlichen Magazine nicht. Sie gelangen von meinem Briefkasten direkt in den darunter liegenden Papiereimer, der von meiner netten Hausverwaltung regelmässig geleert wird. Schade eigentlich. Bestimmt steht da etwas Interessantes drin. Bei meinen Freunden liegt das Magazin auch immer auf dem Briefehaufen im Flur oder in der Küche. Eine Woche, zwei Wochen, dann kommt es meistens weg. Bisher hat uns niemand gefragt. Aber wenn du fragen würdest, ob du das Porto sparen könntest, würden wir wahrscheinlich ja sagen.

Was wirklich prima wäre sind einige praktische Dinge. Ich zähl die einfach mal auf.

1. Bitte mache für mich einen jährlichen Termin beim Hausarzt, damit der diesen regelmässigen Check machen kann mit diesem grossen Blutbild und was da noch alles zu gehört. Blutdruck messen und in einen Becher pinkeln.Ausserdem war ich jetzt schon 13 Monate wieder nicht beim Zahnarzt. Ich kann mich einfach null aufraffen, habe allerdings das Gefühl, dass sich allein aus Rache Karies ausbreitet.

Die Umsetzung stelle ich mir gar nicht so kompliziert vor. Am besten schickst du mir eine SMS oder E-Mail mit zwei, drei Terminvorschlägen, von denen ich dann einen per Knopfdruck bestätige. Über mein Smartphone kann ich den dann direkt in meinen Kalender einbuchen. Einen Tag vorher wäre eine Erinnerung zu diesem Termin wunderbar, denn ich habe sehr viel zu tun und vergesse manchmal Termine. Vor allem die privaten. Wenn du mich in dieser SMS oder E-Mail motivieren könntest auch wirklich hin zu gehen, das wäre toll. Zum Beispiel könntest du mir ein lustiges Bild schicken mit einem Menschen, der mich mit tollen Zähnen anlächelt.

2. Vielleicht empfehlst du mir eine dieser tollen neuen Apps mit diesen 7 oder 8 Minuten Fitnessprogrammen. Denn Sport habe ich aktuell überhaupt nicht auf dem Schirm. Hab aber das Gefühl ich sollte da wirklich jetzt mal was machen.

Kürzlich habe ich übrigens von dir eine Rückzahlung bekommen; einfach toll. Habe mich echt gefreut. Was ich damit gemacht habe weiss ich gar nicht mehr. Habe ich die bekommen, weil ich so lange nicht beim Arzt war in der Zeit? Es kam in deinem Brief leider nicht an, warum. Wahrscheinlich ist die Struktur einer Krankenkasse so, dass du diese Rückzahlung machen musstest. Wenn nicht, wäre es

3. vielleicht auch gut gewesen das Geld in meine Gesundheit zu stecken, wie in ein Fitness Armband zu investieren, damit ich das mal angehe.

Dann ist da noch das Thema mit den Krankmeldungen. Ich bin eigentlich nie krank aber kürzlich musste ich einige Tage zu Hause bleiben. Der Arzt hat dazu eine Chipkarte eingelesen und wahrscheinlich sind die Daten an euch gegangen, oder? Jedenfalls bat er mich komischerweise noch mal einen gelben Zettel zu dich zu schicken. Ist die Information nicht elektronisch schon angekommen? Über ein

4. ‚Gute Besserung‘ hätte ich mich auf jeden Fall sehr gefreut. Man ist ja immer so wehleidig und da wäre das natürlich genau das, was ich gerne gehört hätte.

Vielleicht gibt es für all das gar keine Notwendigkeit aber kleine Aufmerksamkeiten sind immer eine nette Überraschung und es könnte auch die kleinen Probleme des Alltags lösen. Vielleicht würde ich für diese Services sogar bezahlen.

Was hier eigentlich nur rüber kommen soll: hier und da servicemäßig über den Tellerrand hinaus gucken und kleinere Problemchen lösen – das wäre toll.

Kostet in meinen Augen auch nicht die Welt denk ich mal.


Die Autorin:
Carmen Beissner
liebt Customer Service. Sie arbeitet seit 15 Jahren in der Customer Care und E-Commerce Branche. Carmen liebt es mit kreativen Technolgien zu arbeiten und nach Innovationen zu suchen. Ihr Herz schlägt für die Mitarbeitenden, Kunden und Technologie. Mehr über Carmen Beissner erfahren >>

Autor: Carmen Beissner

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Teil 1: Heute schreibt die CAt-Award Preisträgerin 2015 Carmen Beissner an ihre Krankenkasse: Liebe Krankenkasse! Zunächst möchte ich vorausschicken dass ich nur ein Kassenpatient bin. Das heisst natürlich dass ich weniger Service erwarten muss im Vergleich zu Privatpatieten. Leuchtet mir komplett ein. Allerdings zahle ich trotzdem jeden Monat meinen Beitrag an dich. Was ich dafür bekomme? Wenn ich zum Arzt gehe, gibst du mein eingezahltes Geld an den Arzt weiter. Eine Art Online Payment. Ich brauche kein Bargeld mitzunehmen. Das ist super. Und dann bezahle ich natürlich auch den Teil für andere, weil das sozial ist. Wenn ich mal krank bin und nicht so viel bezahlen, zahlen dann wieder andere für mich. Das ist ziemlich simpel und fair. Vielen Dank dass du das Administrative übernimmst. Was ich mir allerdings wünschen würde sind neue Services. Nämlich die, die mein Leben einfacher machen und mich in meiner Gesundheitsplanung unterstützen. Und auch ganz praktisch sind. Mir helfen zum Beispiel die schönen monatlichen Magazine nicht. Sie gelangen von meinem Briefkasten direkt in den darunter liegenden Papiereimer, der von meiner netten Hausverwaltung regelmässig geleert wird. Schade eigentlich. Bestimmt steht da etwas Interessantes drin. Bei meinen Freunden liegt das Magazin auch immer auf dem Briefehaufen im Flur oder in der Küche. Eine Woche, zwei Wochen, dann kommt es meistens weg. Bisher hat uns niemand gefragt. Aber wenn du fragen würdest, ob du das Porto sparen könntest, würden wir wahrscheinlich ja sagen. Was wirklich prima wäre sind einige praktische Dinge. Ich zähl die einfach mal auf. 1. Bitte mache für mich einen jährlichen Termin beim Hausarzt, damit der diesen regelmässigen Check machen kann mit diesem grossen Blutbild und was da noch alles zu gehört. Blutdruck messen und in einen Becher pinkeln.Ausserdem war ich jetzt schon 13 Monate wieder nicht beim Zahnarzt. Ich kann mich einfach null aufraffen, habe allerdings das Gefühl, dass sich allein aus Rache Karies ausbreitet. Die Umsetzung stelle ich mir gar nicht so kompliziert vor. Am besten schickst du mir eine SMS oder E-Mail mit zwei, drei Terminvorschlägen, von denen ich dann einen per Knopfdruck bestätige. Über mein Smartphone kann ich den dann direkt in meinen Kalender einbuchen. Einen Tag vorher wäre eine Erinnerung zu diesem Termin wunderbar, denn ich habe sehr viel zu tun und vergesse manchmal Termine. Vor allem die privaten. Wenn du mich in dieser SMS oder E-Mail motivieren könntest auch wirklich hin zu gehen, das wäre toll. Zum Beispiel könntest du mir ein lustiges Bild schicken mit einem Menschen, der mich mit tollen Zähnen anlächelt. 2. Vielleicht empfehlst du mir eine dieser tollen neuen Apps mit diesen 7 oder 8 Minuten Fitnessprogrammen. Denn Sport habe ich aktuell überhaupt nicht auf dem Schirm. Hab aber das Gefühl ich sollte da wirklich jetzt mal was machen. Kürzlich habe ich übrigens von dir eine Rückzahlung bekommen; einfach toll. Habe mich echt gefreut. Was ich damit gemacht habe weiss ich gar nicht mehr. Habe ich die bekommen, weil ich so lange nicht beim Arzt war in der Zeit? Es kam in deinem Brief leider…

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