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KI sagt beste Ressource voraus

15. Mai 2018
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Genesys (genesys.com/de) der weltweit führende Anbieter für Omnichannel Customer Experience (CX) und Contact Center-Lösungen, präsentiert die bislang revolutionärste Routing-Engine für die Contact Center-Branche. Genesys Predictive Routing verwendet Funktionen aus der Künstlichen Intelligenz, nutzt historische Daten und gleicht Attribute von Kunden sowie Mitarbeitern ab, um so vorherzusagen, mit welcher Contact Center-Ressource sich am ehesten die angestrebten Geschäftsziele erreichen lassen.

So funktioniert Predictive Routing

Mit seinen Funktionen für das Predictive Routing baut Genesys seine marktführende Position für Customer Experience weiter aus. Während Queue- und Skill-basiertes Routing auf statischer Entscheidungsbaumlogik und voreingestellten Kriterien beruht, verwendet Predictive Routing historische Werte und Echtzeitdaten sowie Künstliche Intelligenz. Die Lösung deckt kontinuierlich und automatisch aussagekräftige Faktoren auf, die das Ergebnis der Interaktion zwischen Kunden und Mitarbeitern beeinflussen. Predictive Routing erstellt Modelle aus aggregierten Kundenprofilen, basierend auf bevorzugten Kommunikationskanälen, gekauften Produkten, vergangenen Serviceanfragen, aktuellen Transaktionsaktivitäten und weiteren Parametern. Dies wird mit Mitarbeiterprofilen wie Zeit im Unternehmen, Wissen, Fähigkeiten, Interaktionshistorie und Business-Ergebnissen kombiniert, um die optimale Übereinstimmung zwischen Kunde und Mitarbeiter für das gewünschte Ergebnis vorherzusagen. Kunden- und Mitarbeiterdatenmodelle werden fortlaufend aktualisiert, um das Erlebnis bei jeder weiteren Interaktion zu verbessern.

Die leistungsstarke Routing-Engine ermöglicht es Unternehmen, die benötigten Vertriebs-, Marketing- und Service-Ergebnisse zu erzielen. Dazu zählen eine höhere Kundenzufriedenheit, höhere Mitarbeitereffizienz, geringere Kosten, bessere Inkasso- und Umsatzerlöse, kürzere Bearbeitungszeiten und eine verbesserte Erstabschlussquote (FCR – First Contact Resolution).

Die Genesys Routing-Engine definiert seit Jahren den Premium-Standard in der Branche und mit der neuen Lösung werden die Fähigkeiten weiter ausgebaut. Die Lösung hilft Kunden dabei, bei jedem Schritt ihrer Customer Journey auf der Grundlage der besten Vorhersagen bedient zu werden, sogar vom ersten Moment an, wenn sie z.B. auf der Website eines Unternehmens unterwegs sind.

Unternehmenskunden, die bereits vorab das neue Predictive Routing verwenden konnten, bestätigen die Vorteile dieser Technologie. Das führende kanadische Kommunikations- und Medienunternehmen Rogers Communications, Inc. erhöhte mit Genesys Predictive Routing die Kundenbindung um fast drei Prozent, während sich die durchschnittliche Bearbeitungszeit um sieben Prozent reduzierte. Ein Mobilfunkbetreiber in Westeuropa steigerte seinen Net Promoter Score (NPS) um vier Punkte, verbesserte die  Erstabschlussquote (First Contact Resolution, FCR) um fast vier Prozent und reduzierte die durchschnittliche Bearbeitungszeit um fast drei Prozent. Darüber hinaus erzielte ein australisches Telekommunikations- und Medienunternehmen einen historischen und anhaltend hohen NPS-Wert.

Neue Funktionen auf der Genesys Customer Experience Platform

Predictive Routing ist eine der zahlreichen Komponenten, die in der größeren Software-Release Genesys Summer enthalten ist und die Hunderte von neuen Erweiterungen in Pure Cloud®PureConnect™ und PureEngage™ liefert. Es ist die erste von zwei wichtigen Markteinführungen, die Genesys in diesem Jahr mit seiner neuen halbjährlichen Veröffentlichungsstrategie durchführt, die den Kunden helfen soll, die neuesten Innovationen von Genesys einfacher zu identifizieren und zu nutzen.

Das Sommer-Release enthält darüber hinaus die folgenden wesentlichen Verbesserungen:

  • Genesys Hub: Neue Genesys API-Integrationen für asynchrone Messaging-Apps der großen Anbieter ermöglichen es Unternehmen, sich mit Kunden über diesen neuen Kanal zu verbinden.
  • SMS-Aggregation: Diese für Genesys native Option für ausgehende SMS-Nachrichten erhöht die Effizienz, da kein Drittanbieter mehr erforderlich ist.
  • Dialog-Engine: Mit der natürlichen Sprachverarbeitung zur Erkennung von Absichten, der Analyse von Gefühlen und der Verwaltung von Dialogen ermöglicht Genesys eine nahtlose Zusammenarbeit zwischen menschlichen Agenten und KI, um die Gesprächsqualität zu verbessern und die Kosten zu senken.
  • Workforce Management-Prognose: Die KI-gestützte Genesys-Prognoselösung, die in der Cloud bereitgestellt wird, bietet die branchenweit genaueste Langzeitprognose für die Mitarbeiterplanung im Contact Center.

Verfügbarkeit

Genesys PureEngage

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Predictive Routing ist jetzt für Genesys PureEngage™ verfügbar und über alle Kanäle wie Sprache, Text, Webchat und Social einsetzbar. Die universelle Microservices-Architektur soll dafür genutzt werden, die Funktionen noch in diesem Jahr für die Plattformen PureConnect™ und PureCloud® verfügbar zu machen. Diese Initiative zählt zu den Customer Experience-orientierten KI-Innovationen, die Genesys auf Basis ihrer Blended AI-Strategie vorantreibt. Hierbei werden Bots und Menschen kombiniert, um Kundenprobleme schneller zu lösen. Dieser Ansatz wird durch Kate™, die Personifizierung von Genesys AI, sowie durch maschinelles Lernen und

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