André Weieck

IVR-Systeme – Die Rückkehr echter Sprache in Sprachdialogsystemen

29. Mai 2018
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Stellen Sie sich Folgendes vor: Sie sind auf dem Weg zum Flughafen und erhalten die Nachricht, dass Ihr Flug gecancelt wurde. Sie öffnen den Live-Chat auf der Website der Fluglinie und chatten mit einem Agenten. Sie geraten in Panik. Sie schließen den Chat und rufen die Service-Hotline an. Eine aufgezeichnete Sprachnachricht teilt Ihnen mit, dass Sie die 1 drücken müssen, um ein neues Ticket zu buchen, und listet dann neun weitere Optionen auf, die Ihnen allesamt nicht weiterhelfen. Ihre Panik schlägt in Verärgerung um. Was werden Sie als nächstes tun?

Warum ein Telefonanruf?

Unsere Kunden nutzen zunehmend Self-Service-Kanäle wie Onlineportale, Supportartikel oder Diskussionsforen, wenn sie ein Problem lösen oder einen Fehler beheben wollen. Wenn sie allerdings unter Zeitdruck stehen oder die Verwirrung zu groß wird, greifen sie zum Telefon und wählen unsere Nummer, um in einem persönlichen Gespräch das Problem zu besprechen.

Die gesprochene Sprache erlaubt es uns, uns zutreffender auszudrücken.
Zudem hilft sie dabei, schneller zu einem Ergebnis zu kommen.
Dies ist besonders wichtig, wenn es dringend wird, wir in Panik
geraten oder sofort eine Antwort auf unsere Fragen brauchen.

Aus diesem Grund spielen sowohl im privaten als auch im geschäftlichen Kontext Telefonate nach wie vor eine entscheidende Rolle.

In dieser Hinsicht haben Callcenter nicht nur in Bezug auf ihre Technologie, sondern auch auf das Gefühl, das sie ihren Nutzern vermitteln, noch viel nachzuholen. Werfen wir einen Blick auf das Sprachdialogsystem (Interactive Voice Response, IVR), das einen wichtigen Bestandteil aller Telefonsysteme ausmacht, in dem Self Service und Anrufe zusammengeführt werden. IVR nutzt nach wie vor mechanische Abläufe wie Tasteneingabe und zwingt Anrufer, mehr zuzuhören und weniger zu sprechen. Wenn jemand uns anruft, um dringend mit einem Agenten zu sprechen, kann das sich schnell zum K.o.-Kriterium entwickeln.

Aber ist IVR etwas Schlechtes?

IVRs, auch Anrufbäume genannt, wirken wie ein Sandkorn im Getriebe unseres Ziels, Kunden zufriedenzustellen. Aber gibt es eine Möglichkeit, auf sie zu verzichten? Anders ausgedrückt: Müssen wir überhaupt auf sie verzichten?

Selbst Callcenter mit hohen Inbound-Zahlen und einer großen Zahl Agenten benötigen IVR-Systeme, um sicherzustellen, dass ihre Kunden nicht ignoriert oder auf den Anrufbeantworter umgeleitet werden. Wie wir uns ganz zu Recht immer wieder ins Gedächtnis rufen, sparen sie den Telefonteams nicht nur kostbare Zeit, die sie nutzen können, um mehr Anrufe zu bearbeiten, sondern helfen Anrufern auch, den richtigen Weg für ihr Problem zu relevanten Lösungsvorschlägen einzuschlagen.

Doch es liegt in unserer Natur, Technologien immer weiter zu verfeinern und Schritt für Schritt bessere Alternativen zu entwickeln. Die Geräte, die wir im Alltag nutzen wie unsere Smart Assistants nutzen zunehmend besser die Möglichkeiten der Stimmerkennung und natürlicher Sprache. Da war es eigentlich nur eine Frage der Zeit, bis Telefone, immerhin ein Kanal, der auf gesprochene Sprache ausgelegt ist, ihren Rückstand aufholten.

Die nächste Evolutionsstufe der Callcenter: Sprachgesteuerte IVR-Systeme

Callcenter haben bereits verschiedene Evolutionsstufen durchlaufen. Allerdings bilden sie auch einen Bereich, in dem Vergangenheit und Zukunft eng beieinander liegen. Noch immer erledigen klobige interne Telefonsysteme mit hoher Kapitalinvestition für behäbige Callcenter-Urgesteine die Arbeit, während schlanke Callcenter auf Basis von Cloud-Technologie moderne Firmen bei der Interaktion mit ihren Kunden unterstützen. Da ist es nur natürlich, dass die aktuelle IVR-Technologie noch auf festen, wenn auch angegrauten Beinen steht, während die Welle der Veränderung nur langsam voranrollt.

Nichtsdestotrotz zeichnen sich sprachgesteuerte IVR-Systeme zunehmend als nächste Evolutionsstufe der Callcenter-Technologie ab. Diese Ehre wird ihnen aus folgenden Gründen zuteil: Sie entfernen zwei Aspekte aus dem bestehenden System. Erstens müssen Anrufer mit sprachgesteuerten IVR-Systemen nicht länger Tasteneingaben vornehmen; keine anspruchsvolle Tätigkeit, aber trotzdem ziemlich nervig. Zweitens muss der Anrufer sich nicht länger die voraufgezeichneten Menüoptionen anhören, die seine Geduld an jedem Punkt der Customer Journey auf die Probe stellen.

Welchen Unterschied machen sprachgesteuerte IVR-Systeme?

Ein sprachgesteuertes IVR-System stellt einem Anrufer umgehend eine Frage, anstatt eine Liste möglicher Optionen herunterzuleiern. Wie man sich denken kann, ist das direkte Fragen unendlich besser geeignet, ein Gespräch zu beginnen, als ein vorab aufgezeichneter Monolog. Es wirkt insgesamt empathischer und menschlicher. Zudem hat der Anrufer die Möglichkeit, sich während des Anrufs viel früher zu äußern, indem nach dem Grund seines Anrufs gefragt wird.

Doch hat ein sprachgesteuertes IVR noch andere Vorteile gegenüber traditionellen IVR-Systemen? Wie optimieren wir zum Beispiel unsere Anrufbäume? Natürlich haben wir Checklisten; nicht zu viele Menüoptionen, höhere Priorität für häufiger verwendete Optionen auf der Liste und so weiter. Doch müssen wir wiederholt auf unsere Callcenter-Konfiguration zurückkommen, um unsere IVRs anhand des Kundenfeedbacks zu überarbeiten. Sprachgesteuerte IVR-Systeme erledigen das ganz von allein. Da sich die Verarbeitung natürlicher Sprache von Tag zu Tag verbessert, ist zu erwarten, dass ein sprachgesteuertes IVR sich selbst trainiert und mit jedem Anruf besser wird.

Ist die Zukunft bereits heute?

Doch stehen diese hoch entwickelten und futuristischen sprachgesteuerten IVRs uns bereits zur Verfügung? Oder sind wir lediglich auf dem Weg dorthin? Der Großteil simpler sprachgesteuerter Systeme auf dem Markt verfügt über eine Sammlung gespeicherter Wörter, die ihnen zur Verfügung stehen. Sie verbinden das menschliche Verständnis für Kundenprobleme mit leistungsfähiger Sprachdatenverarbeitung.

Nehmen wir beispielsweise an, dass Sie ein Reiseunternehmen betreiben und ein simples IVR eingerichtet haben, das Ihre Anrufer entweder zur Buchungs- oder zur Stornierungsabteilung weiterleitet. Mit einem sprachgesteuerten Menü muss Ihr Anrufer einfach nur „Ich möchte mein Ticket stornieren“ oder „Ticketstornierung“ sagen oder diese Worte in einem natürlichen Satz kombinieren, der darauf hindeutet, dass er sein Ticket stornieren will, um mit dem richtigen Agenten verbunden zu werden. So natürlich und menschlich läuft es ab. Ihr Anrufer kann frei sprechen und schneller zum Punkt kommen.

Da KI und maschinelles Lernen den Schritt über wissenschaftliche Artikel und pure Fiktion hinaus angetreten haben, ist die Zukunft fortgeschrittener sprachgesteuerter IVRs schon ein ganzes Stück näher gerückt. Manche bezeichnen sie sogar als „Conversational IVR“ und sehen Potenzial dafür, dass sie von echter menschlicher Kommunikation kaum noch zu unterscheiden sind.

 

Zum Autor: 

Andre Weideck ist Head of Sales DACH & Eastern Europe bei Freshworks Inc. Freshworks wurde im Jahr 2010 gegründet und ist eine Dachmarke, die die Produkte Freshdesk, Freshservice, Freshsales und Freshcaller vereint. Die Freshworks-Produkte sind darauf ausgelegt, die Zusammenarbeit in Teams zu vereinfachen und die Kommunikation innerhalb eines Unternehmens und mit den Kunden zu verbessern.

www.freshworks.com

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