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Interaction Management im Contact Center

5. Oktober 2016
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Unabhängiges Forschungsinstitut bewertet Genesys als führendes Unternehmen

Genesys® (www.genesys.com), das marktführende Unternehmen im Bereich der Omnichannel Customer Experience und Contact-Center-Lösungen, verkündete am Eröffnungstag seiner jährlichen Anwender-Konferenz „Genesys G-Force 2016“, dass es gleich in zwei neuen Reports von Forrester Research mit dem Titel „Leader“ als führendes Unternehmen bewertet wurde. Forrester hatte die bedeutendsten Softwareanbieter aus dem Bereich des Contact Center Interaction Management zur Teilnahme an zwei unabhängigen Forschungsberichten eingeladen.

In beiden neuen Reports, dem „The Forrester Wave™: Contact Center Interaction Management for Large Contact Centers, Q3 2016″ und im „The Forrester Wave™: Contact Center Interaction Management for Midsize Contact Centers, Q3 2016″, wurde Genesys als führendes Unternehmen bewertet. In beiden Berichten erhielt das Unternehmen die höchste Punktzahl in der aktuellen Angebotskategorie sowie für seine Omnichannel-Funktionen und Reporting- und Analytics. Darüber hinaus hat Genesys auch die beste Bewertung in der CRM-Integration, beim User-Interface und den Third-Party-Ökosystem-Kriterien erhalten. Das Unternehmen erhielt zudem die höchstmögliche Punktzahl bei der Marktpräsenz für große Contact Center.

„Kunden, die ein System wünschen, das nahe an eine ‚Best of Suite‘-Bewertung herankommt und über ein breites globales Support-Partner-Netzwerk und Integration mit anderen UC- und Telefonie-Systemen verfügt, sollten Genesys in Betracht ziehen“, schreibt Art Schoeller, der Autor des Forrester-Reports und Vice President und Principal Analyst bei Forrester. In beiden Berichten wird auch vermerkt, dass Genesys „eine Premier Edition für kleinere Konfigurationen“ anbietet.
Hervorgehoben wurde das „umfassende Angebot an Funktionen und Deployment-Optionen“ von Genesys sowohl für mittlere als auch für große Contact Center: „Die Unterstützung (von Genesys) für Nicht-Voice-Channels wie E-Mail, Chat und SMS kommt dem von ‚Best-of-Breed‘-Anbietern nahe“. Die Berichte weisen zudem darauf hin, dass Genesys „Out-of-the-Box-Integration mit einer großen Bandbreite von Systemen einschließlich Microsoft Skype for Business“ anbiete.

„Proaktive Omnichannel-Benachrichtigungen, Predictive Dialer für Outbound-Telefonie und native Workforce-Optimization-Technologie runden die Genesys-Customer-Experience-Plattform ab“, erklärt Merijn te Booij, Chief Marketing Officer von Genesys. „Genesys erleichtert es Unternehmen, im jeweiligen Kontext relevante Service-Erfahrungen zu erzeugen, zu managen und bereitzustellen – über die gesamte Customer Journey in allen Channels einschließlich Voice-, E-Mail-, Chat-, Social-MediaDienste, Mobilgeräten und Webanwendungen. Wir sind davon überzeugt, dass unsere Anerkennung als führendes Unternehmen in diesen beiden Forrester-Wave-Berichten unsere kontinuierlichen Innovationsbemühungen als Marktführer zusätzlich bestätigt.“

Die Forrester-Wave-Reports zum Interaction Management im Contact Center berücksichtigen sowohl OnPremise- als auch Cloud-Lösungen. Die Forrester-Wave-Methodologie basiert auf der Erfassung der Produktqualitäten durch Analysten, die eine Kombination aus Laborprüfungen, Umfragen, ProduktDemos und/oder Gesprächen mit Kunden umfasst.

Erfahren Sie mehr über die Omnichannel-Lösungen von Genesys:

DOWNLOAD einer kostenfreien Version der Reports „The Forrester Wave: Contact Center Interaction Management for Large Contact Centers, Q3 2016″ und „The Forrester Wave: Contact Center Interaction Management for Midsize Contact Centers, Q3 2016″.

– REGISTRIERUNG zum Genesys-Webinar am Mittwoch, den 19. Oktober: „What’s the Easiest First Step to Omnichannel? Surprise—It’s Your IVR!“ („Was ist der einfachste erste Schritt zum Omnichannel? – Ihr IVR-System!“) Gastrednerin Kate Leggett, Vice President und Principal Analyst von Forrester Research, wird die Ergebnisse aktuellster Studien präsentieren. In diesen werden spezifische KPIs betrachtet, die fortschrittliche Unternehmen einsetzen, um den Omnichannel-Self-Service einschließlich älterer Anwendungen wie Sprachdiagnosesystemen (interactive voice response, IVR) zu messen. Dieses Webinar findet live für die Regionen Nordamerika, Lateinamerika und Europa statt.

– BERECHNEN Sie Ihren ROI und Ihre Gewinne aus Omnichannel-Interaktionen durch den Online-ROI-Rechner, einem Instrument, das von Genesys in Auftrag gegeben und von Forrester Consulting bereitgestellt wurde.

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Unabhängiges Forschungsinstitut bewertet Genesys als führendes Unternehmen Genesys® (www.genesys.com), das marktführende Unternehmen im Bereich der Omnichannel Customer Experience und Contact-Center-Lösungen, verkündete am Eröffnungstag seiner jährlichen Anwender-Konferenz „Genesys G-Force 2016“, dass es gleich in zwei neuen Reports von Forrester Research mit dem Titel „Leader" als führendes Unternehmen bewertet wurde. Forrester hatte die bedeutendsten Softwareanbieter aus dem Bereich des Contact Center Interaction Management zur Teilnahme an zwei unabhängigen Forschungsberichten eingeladen. In beiden neuen Reports, dem „The Forrester Wave™: Contact Center Interaction Management for Large Contact Centers, Q3 2016" und im „The Forrester Wave™: Contact Center Interaction Management for Midsize Contact Centers, Q3 2016", wurde Genesys als führendes Unternehmen bewertet. In beiden Berichten erhielt das Unternehmen die höchste Punktzahl in der aktuellen Angebotskategorie sowie für seine Omnichannel-Funktionen und Reporting- und Analytics. Darüber hinaus hat Genesys auch die beste Bewertung in der CRM-Integration, beim User-Interface und den Third-Party-Ökosystem-Kriterien erhalten. Das Unternehmen erhielt zudem die höchstmögliche Punktzahl bei der Marktpräsenz für große Contact Center. „Kunden, die ein System wünschen, das nahe an eine ‚Best of Suite'-Bewertung herankommt und über ein breites globales Support-Partner-Netzwerk und Integration mit anderen UC- und Telefonie-Systemen verfügt, sollten Genesys in Betracht ziehen", schreibt Art Schoeller, der Autor des Forrester-Reports und Vice President und Principal Analyst bei Forrester. In beiden Berichten wird auch vermerkt, dass Genesys „eine Premier Edition für kleinere Konfigurationen“ anbietet. Hervorgehoben wurde das „umfassende Angebot an Funktionen und Deployment-Optionen" von Genesys sowohl für mittlere als auch für große Contact Center: „Die Unterstützung (von Genesys) für Nicht-Voice-Channels wie E-Mail, Chat und SMS kommt dem von ‚Best-of-Breed'-Anbietern nahe". Die Berichte weisen zudem darauf hin, dass Genesys „Out-of-the-Box-Integration mit einer großen Bandbreite von Systemen einschließlich Microsoft Skype for Business" anbiete. „Proaktive Omnichannel-Benachrichtigungen, Predictive Dialer für Outbound-Telefonie und native Workforce-Optimization-Technologie runden die Genesys-Customer-Experience-Plattform ab", erklärt Merijn te Booij, Chief Marketing Officer von Genesys. „Genesys erleichtert es Unternehmen, im jeweiligen Kontext relevante Service-Erfahrungen zu erzeugen, zu managen und bereitzustellen - über die gesamte Customer Journey in allen Channels einschließlich Voice-, E-Mail-, Chat-, Social-MediaDienste, Mobilgeräten und Webanwendungen. Wir sind davon überzeugt, dass unsere Anerkennung als führendes Unternehmen in diesen beiden Forrester-Wave-Berichten unsere kontinuierlichen Innovationsbemühungen als Marktführer zusätzlich bestätigt." Die Forrester-Wave-Reports zum Interaction Management im Contact Center berücksichtigen sowohl OnPremise- als auch Cloud-Lösungen. Die Forrester-Wave-Methodologie basiert auf der Erfassung der Produktqualitäten durch Analysten, die eine Kombination aus Laborprüfungen, Umfragen, ProduktDemos und/oder Gesprächen mit Kunden umfasst. Erfahren Sie mehr über die Omnichannel-Lösungen von Genesys: - DOWNLOAD einer kostenfreien Version der Reports „The Forrester Wave: Contact Center Interaction Management for Large Contact Centers, Q3 2016" und „The Forrester Wave: Contact Center Interaction Management for Midsize Contact Centers, Q3 2016". - REGISTRIERUNG zum Genesys-Webinar am Mittwoch, den 19. Oktober: „What's the Easiest First Step to Omnichannel? Surprise—It's Your IVR!" („Was ist der einfachste erste Schritt zum Omnichannel? – Ihr IVR-System!") Gastrednerin Kate Leggett, Vice President und Principal Analyst von Forrester Research, wird die Ergebnisse aktuellster Studien präsentieren. In diesen werden spezifische KPIs betrachtet, die fortschrittliche Unternehmen einsetzen, um den Omnichannel-Self-Service einschließlich älterer Anwendungen wie Sprachdiagnosesystemen (interactive voice response, IVR)…

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