CRM

Hotlinetest – Teil 31

10. Januar 2018
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Was für die Autoindustrie der Werkstatt-Test, ist für die Contactcenter-Industrie der Hotline-Test. CMM testet die Schweizer Hotlines auf Herz und Nieren bzw. auf Servicelevel und Kompetenz. Teil 31 der Serie: die Autoversicherungen der Schweiz.

12 Autoversicherungen im Test

12 Autoversicherungen teilen sich aktuell den Markt auf. Die Prämieneinnahmen stiegen gemäss Finma von CHF 2 Mrd. im Jahr 1996 auf CHF 3,5 Mrd. allein in der Motorfahrzeugversicherung – ein spannender Markt also. Versicherungsanfragen, Meldungen zu Parkschäden, Kollisionen, Hagelschäden, Glasbruch: Den Mitarbeitern der Autoversicherungen in der Schweiz ist keine Pechsträhne oder Panne fremd. Doch wie ist es um die Servicequalität bestellt?

Die Ergebnisse unseres Hotline-Snapshots

Die durchschnittliche Beurteilung von 3.2 (4=sehr gut, 1=ungenügend) zeigt, wie ausgeprägt die Serviceorientierung der Versicherungsunternehmen ist. Nur drei Versicherungsunternehmen weisen Werte unter 2 aus, alle anderen performen zwischen sehr gut und gut. Im Spitzenfeld: smile.direct, Elvia und AXA Winterthur. Die drei Unternehmen konnten mit herausragenden Werten punkten. smile.direct brachte die Testkunden noch ein klein wenig mehr zum Lächeln, mit kundenorientierter Gesprächsführung und besonders herzlichen und motivierten Mitarbeitern. Elvia glänzte mit bedarfsgerechter Suche nach Lösungen und vorbildlicher Gesprächsführung. Und Branchenprimus AXA präsentiert sich im Spitzenfeld mit verständnisvollen und kundenfokussierten Service-Mitarbeitern.

Der Testsieger

Aniello Lena

«Das Ergebnis freut mich sehr, da es eine schöne Bestätigung der hervorragenden Leistung und Qualität unserer Mitarbeiter im Service-Center ist. Es ist uns ein wichtiges Anliegen, insbesondere als Direkt-Versicherer mit vielen digitalen Touchpoints, auch auf Kanälen mit direkter Kundeninteraktion und Kundendialog mit ausserordentlicher Servicequalität eine nachhaltig zufriedenstellende Kundenerfahrung zu schaffen», freut sich der Hotline-Testsieger Aniello Lena, Leiter Vertrieb bei smile.direct, der Direkt-Versicherung von Helvetia.

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