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Hotline Test

Hotline-Test – Teil 32

10. April 2018
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Die Schweiz ist eine E-Commerce-Nation: Mehr als zwei Drittel (67%) der Bevölkerung shoppte 2017 gemäss BSF online. Das ist knapp eine Vervierfachung gegenüber 2004. 2017 wurden in der Schweiz von Privatpersonen Waren für 8,6 Mrd. CHF bestellt. Damit wächst der E-Commerce erneut stärker als der klassische Handel. Die Paketdienstleister freuts – aber sie sind auch gefordert: Der VSV geht von einem fortschreitenden Wettbewerb rund um das schnellste und «bequemste» Paket aus. In diesem Kontext rückt auch der Kundenservice in den Fokus.

Die Ergebnisse unseres Hotline-Snapshots

Die Paketdienste sind allesamt sehr modern aufgestellt, mit übersichtlichen Online-Portalen und attraktiven Self-Service-Möglichkeiten. Der telefonische Service fällt mit einer durchschnittlichen Bewertung von 2.89 (4=Sehr gut, 1=Ungenügend) eher schwach aus. Grund dafür sind die Anbieter mit schlechter Erreichbarkeit und Mitarbeitern, die Kunden ohne Beauskunftung zurück ins Portal schicken – sie verzerren das Bild, das die Serviceführer UPS und Die Schweizerische Post hier abgeben würden.

Der Testsieger

Oliver Retz

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Testsieger UPS freut sich über das Resultat: «Als Paketdienstleister steht die Kundenzufriedenheit für uns an oberster Stelle und hat eine hohe Gewichtung in unserer Marketingstrategie, um uns von unseren Mitbewerbern abzuheben», erklärt Oliver Retz, Marketing Supervisor bei UPS. 12 Mitarbeitende bearbeiten täglich rund 700 Anrufe und 900 E-Mails der UPS-Kunden. Trotz aller Digitalisierung und viel schriftlicher Kommunikation spielt das Telefon nach wie vor eine wichtige Rolle in der Kundeninteraktion, insbesondere bei zeitkritischen Express-Sendungen. «Das Testergebnis bestätigt uns darin, unsere Mitarbeitenden stetig weiterzubilden. Sie sind es, die das positive Serviceerlebnis möglich machen», so Oliver Retz (Bild).

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