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Hotline-Test – Teil 30

12. Oktober 2017
533 Views

Was für die Autoindustrie der Werkstatt-Test, ist für die Contactcenter-Industrie der Hotline-Test. CMM testet die Schweizer Hotlines auf Herz und Nieren bzw. auf Servicelevel und Kompetenz. Teil 30 der Serie: die Einwohnerdienste der 26 Kantonshauptorte.

Ein wichtiger Touchpoint in jeder Gemeinde ist der Einwohnerdienst. Er ist zuständig für die Anmeldung von Neuzuzügen, von ihr werden auch sämtliche Wegzüge, Adressänderungen oder andere Änderungen bezüglich der Personalien der Einwohnerinnen und Einwohner bearbeitet. Viele Fragen tun sich bei einer Übersiedelung auf. Da noch nicht alle Dienste für In- und Ausländer online abgebildet sind, spielt der telefonische Service neben dem persönlichen Kontakt noch ein wichtige Rolle.

Die Ergebnisse unseres Hotline-Snapshots

Die durchschnittliche Beurteilung von 2.8 (4=Sehr gut, 1=Ungenügend) ist wenig aussagekräftig. Während einige Hauptorte mit herausragender Kundenorientierung glänzen, darunter die Stadt Zug und Herisau gefolgt von der Stadt Frauenfeld und Neuchâtel, fristet der telefonische Kundendienst andernorts noch ein stiefmütterliches Dasein.

Die Testsieger

Mélanie Schenker

Mélanie Schenker, Leiterin Einwohnerdienst der Stadt Zug, freut sich über den Service-Testsieg: «Wir haben die Bestätigung erhalten, dass sich unsere Anstrengungen für einen umfassenden und kompetenten Service lohnen.» So bietet der Einwohnerdienst Zug im Rahmen der E-Government-Strategie der Stadt Zug für alle wichtigen Prozesse wie Anmeldung, Abmeldung oder Dokumentenbestellung einen Online-Dienst an. Dabei fliessen die Daten ohne Medienbruch direkt ins EDV-System des Einwohnerdienstes. Das beschleunige das ganze Verfahren. Mélanie Schenker legt Wert darauf, dass ihre Kundinnen und Kunden nicht nur elektronisch einen hervorragenden Service erhalten: «Wir bilden unsere Mitarbeitenden in regelmässigen Abständen für die Arbeit am Telefon und am Schalter aus.» Ein Engagement, das sich bezahlt macht.

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Denise Signer

Auch das beschauliche Herisau im schönen Appenzell Ausserrhoden macht in punkto Kundendienst vorwärts und landet im telefonischen Service Bestnoten in Herzlichkeit, Kundenorientierung und Lösungsfindung. «Das Testergebnis freut und motiviert uns gleichzeitig. Wir sehen uns unseren Einwohnerinnen und Einwohnern verpflichtet, die zunehmenden Aufgaben einer öffentlichen Verwaltung effizient und speditiv zu erfüllen. Kundenorientiertes Denken und Handeln steht dabei im Fokus unserer täglichen Arbeit. Der persönliche Kontakt am Schalter ist uns sehr wichtig. Mit den rege genutzten Online-Diensten können unsere Kundinnen und Kunden unsere breitgefächerten Dienstleistungen auch ausserhalb unserer Öffnungszeiten zu einem ihnen willkommenen Zeitpunkt jederzeit abrufen. Die elektronische Auftragserteilung ermöglicht es uns, unsere Auslastung rationell zu steuern», sagt Denise Signer, Leiterin Einwohnerdienst Herisau.

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