HOTLINE-TEST – Teil 24

11. April 2016
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Was für die Autoindustrie der Werkstatt-Test, ist für die Contactcenter-Industrie der Hotline-Test. CMM testet die Schweizer Hotlines auf Herz und Nieren bzw. auf Servicelevel und Kompetenz. Teil 24 der Serie: Die Servicelines der Digital TV Anbieter.

Sechs Anbieter im Test
Nachdem wir im 2014 die telefonische Servicequalität der 12 grössten Kabelnetzbetreiber einem Hotline-Test unterzogen haben, wollten wir nun noch einen genaueren Blick auf die Kombianbieter aus der Telekommunikation werfen. Sie bieten ihren Kunden Digital-TV in Verbindung mit Festnetz und Internet an.

Die Ergebnisse unseres Hotline-Snapshots
Die durchschnittliche Bewertung von 2.92 liegt deutlich über dem Durchschnittsergebnis der Kabel-Anbieter vor knapp zwei Jahren. Diese landeten bei nur 2.33 (4=sehr gut, 1=ungenügend). Dies bezeugt den hohen Stellenwert des Kundenservice, welcher in dem hart umkämpften Markt ein wichtiges Differenzierungsmerkmal darstellt. Unter den sechs Anbietern taten sich insbesondere drei mit einem besonders hohen Serviceverständnis hervor: Swisscom glänzte mit kurzen Wartezeiten sowie freundlichen und lösungsorientierten Mitarbeitenden am Telefon. Die Service-Mitarbeitenden für das Kombi-Angebot von M-Budget erkannten die Kundenanliegen und überzeugten mir ihrer persönlichen Gesprächsführung. Die Agenten von green.ch sammelten mir ihrer kompetenten Auskunft und bedarfsgerechter Lösungsfindung Punkte.

Die Testsiegerin
Swisscom konnte ihren Marktanteil im Bereich TV auf 29 Prozent ausbauen. Allein im letzten Jahr stieg die Zahl der TV-Anschlüsse um 14.2 Prozent auf 1.33 Mio. Davon nutzen bereits 60 Prozent den cloudbasierten Dienst Swisscom TV 2.0. In diesem Wachstums-Segment setzt Swisscom auf Service-Exzellenz: „Swisscom stellt ihre Kunden und deren Bedürfnisse in den Mittelpunkt ihres Handelns. Wichtig ist uns, unsere Kunden bei ihren Aktivitäten in der vernetzten Welt zu begleiten. Wir setzten alles daran, dass sie sich bei Swisscom wohl und sicher fühlen. Tagtäglich versuchen wir mit viel Empathie und Herzblut unsere Kunden zu inspirieren, damit sie neue, vielfältige Möglichkeiten in der digitalen Welt für sich entdecken“, sagt Maja Remensberger, Head of Direct Marketing bei Swisscom.

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Was für die Autoindustrie der Werkstatt-Test, ist für die Contactcenter-Industrie der Hotline-Test. CMM testet die Schweizer Hotlines auf Herz und Nieren bzw. auf Servicelevel und Kompetenz. Teil 24 der Serie: Die Servicelines der Digital TV Anbieter. Sechs Anbieter im Test Nachdem wir im 2014 die telefonische Servicequalität der 12 grössten Kabelnetzbetreiber einem Hotline-Test unterzogen haben, wollten wir nun noch einen genaueren Blick auf die Kombianbieter aus der Telekommunikation werfen. Sie bieten ihren Kunden Digital-TV in Verbindung mit Festnetz und Internet an. Die Ergebnisse unseres Hotline-Snapshots Die durchschnittliche Bewertung von 2.92 liegt deutlich über dem Durchschnittsergebnis der Kabel-Anbieter vor knapp zwei Jahren. Diese landeten bei nur 2.33 (4=sehr gut, 1=ungenügend). Dies bezeugt den hohen Stellenwert des Kundenservice, welcher in dem hart umkämpften Markt ein wichtiges Differenzierungsmerkmal darstellt. Unter den sechs Anbietern taten sich insbesondere drei mit einem besonders hohen Serviceverständnis hervor: Swisscom glänzte mit kurzen Wartezeiten sowie freundlichen und lösungsorientierten Mitarbeitenden am Telefon. Die Service-Mitarbeitenden für das Kombi-Angebot von M-Budget erkannten die Kundenanliegen und überzeugten mir ihrer persönlichen Gesprächsführung. Die Agenten von green.ch sammelten mir ihrer kompetenten Auskunft und bedarfsgerechter Lösungsfindung Punkte. Die Testsiegerin Swisscom konnte ihren Marktanteil im Bereich TV auf 29 Prozent ausbauen. Allein im letzten Jahr stieg die Zahl der TV-Anschlüsse um 14.2 Prozent auf 1.33 Mio. Davon nutzen bereits 60 Prozent den cloudbasierten Dienst Swisscom TV 2.0. In diesem Wachstums-Segment setzt Swisscom auf Service-Exzellenz: „Swisscom stellt ihre Kunden und deren Bedürfnisse in den Mittelpunkt ihres Handelns. Wichtig ist uns, unsere Kunden bei ihren Aktivitäten in der vernetzten Welt zu begleiten. Wir setzten alles daran, dass sie sich bei Swisscom wohl und sicher fühlen. Tagtäglich versuchen wir mit viel Empathie und Herzblut unsere Kunden zu inspirieren, damit sie neue, vielfältige Möglichkeiten in der digitalen Welt für sich entdecken“, sagt Maja Remensberger, Head of Direct Marketing bei Swisscom. Autor:

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