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Hört auf mit der verwalterischen Kontrollarbeit.

31. Januar 2017
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Das Wort Arbeit ist für ihn gestrichen. Wodurch es ersetzt wird, wie wir uns vom Industrie- zum Partizipationszeitalter bewegen und was das alles mit Callcenter zu tun hat, erfuhren wir vom Master Mind für User Experience und Verknüpfer von Konzept, Design und Technologie Bastiaan van Rooden, Nothing Interactive.

„Streicht das Wort Arbeit – und ersetzt es durch Fragen, Denken, Lernen“, appellierte der Designer und Gründer der User-Experience-Agentur Nothing Interactive am CX-Day. „Wir leben nicht mehr im Industrie-, sondern im Partizipationszeitalter.“ Ziele seien beweglich geworden, deshalb funktioniere der lineare Ansatz nicht mehr, ist van Rooden überzeugt: „Wir wollen nicht von A nach B. Auf dem Weg erlernte Einsichten bringen uns nach Z!“ Manager dürfen nicht mehr von der reinen Verwaltung repetierbarer Arbeit ausgehen, auch können sie nicht vergangene Erfolge in die Zukunft extrapolieren: Sie müssen im Jetzt sicherstellen, dass konstant Einsichten entstehen und gelernt wird. „Wir müssen kollaborieren, sprich konstant und rigoros Feedback-Loops partizipativ generieren und verarbeiten. Das bedeutet Agilität!“ Die Magie des Feedback-Loops sei es, dass jeder – vom jungen Praktikanten bis zum erfahrenen Senior – die richtige Idee zu jeder Zeit einbringen kann. „Wenn wir am linearen Denken festhalten, werden wir zu Maschinen. Maschinen sind allerdings exzellent in der Repetition. Wenn wir folglich so weiterarbeiten, haben wir in Zukunft keine Jobs mehr.“ Sein Fazit: Der Kern aller Probleme ist der unterbrochene Feedback-Loop. Keine Hierarchie, keine Regel und kein Prozess darf diesen Feedback-Loop unterbrechen: Unsere Aufgabe ist es, diesen aufrecht zu erhalten!

Wir haben Bastiaan van Rooden am Swisscom CX-Day in La Werkstadt in Biel getroffen und genauer nachgefragt.

CMM: Bastiaan, Du sagst, das Wort Arbeit gehört gestrichen.

Bastiaan van Rooden: Ja. Denn Arbeit ist lineares Denken. Wir haben Maschinen entwickelt, die genau diese lineare Denkarbeit übernehmen sollen und uns somit ersetzen werden. Zum Glück nehmen uns diese Maschinen und Roboter die Arbeit weg! Unser Job ist nämlich das Nichtlineare, Intuitive, Kreative – menschliche Fähigkeiten, die wir wieder erlernen müssen. Wir bestehen nur, wenn wir wieder fähig werden, ein komplexes Lernnetzwerk aufbauen und nutzen zu können. Genau das ist unsere Aufgabe. Dieses Fragen, Denken und Lernen sind unsere wertvollsten Fähigkeiten als Menschen. Im Ungenauen, Unplanbaren, Unverwaltbaren bleiben wir immer besser als Maschinen; nicht ohne Grund liegt genau dort auch die Quelle der disruptiven Innovation.

Welche Jobs werden verschwinden?

Bastiaan van Rooden: Alle Jobs, die auf repetierbaren Aufgaben basieren. Anders formuliert: Alle, die mit einem Algorithmus abgebildet werden können. Diese repetierbaren Abläufe finden wir an erstaunlich vielen Orten. Das geht von Callcentern mit immer wiederkehrenden Fragen und Antworten, aber auch Anwältinnen, Buchhalter, die zu einem sehr hohen Grad prozessorientiert und regelbasiert arbeiten müssen. Auch jede Managerin, die hauptsächlich Zahlen in einem Excel rumschiebt: Das sollen Algorithmen bitte übernehmen. Die Umwälzung macht Angst. Aber statt sich zu fürchten, haben wir eine noch nie dagewesene Chance, unsere Aufgaben neu zu definieren. Ein Rat an Manager: Hört auf mit der verwalterischen Kontrollarbeit. Nehmt auch endlich der Aufgabe an, wirklich sinnstiftende Ziele zu definieren. Nicht alleine. Nicht in einer Hierarchie. Mit euren KollegInnen gemeinsam. Denn Sinn stiften: das ist die wahre Herausforderung!

Was bedeutet das für die Kundeninteraktion?

Bastiaan van Rooden: Alle Energie muss in ein sinnvolles Ziel investiert werden. Ein Beispiel: Die Aufgabe des Anbieters eines Medikamentes ist es, eine bestimmte Krankheit aus der Welt zu schaffen – und nicht immer mehr von diesem Medikament zu verkaufen! Aber Firmen halten mit aller Kraft das Problem aufrecht, um „erfolgreich“ zu bleiben. Wir haben die Tendenz, das Problem zu füttern, um Geld zu verdienen. Genau das müssen wir neu denken. Wir dürfen nicht mehr für eine Zahl auf dem Konto arbeiten, wir müssen auf ein Ziel hinarbeiten, das die Menschheit voranbringt. Und ich verspreche Ihnen, dass sich das lohnt. Auch finanziell. Und noch ein Versprechen: Diese Ziele gehen uns auch nicht aus, es gibt immer genug davon.

Was bedeutet das für die Callcenter-Agenten:

Bastiaan van Rooden: Freut Euch, dass wir keine repetierbaren Arbeiten mehr ausführen müssen! Die Technologie hat uns geholfen das zu erreichen. Vollzeitbeschäftigung ist etwas Industrielles. Was bedeutet Vollzeitbeschäftigung im Partizipationszeitalter? Vielleicht 20 Stunden arbeiten, 20 Stunden Sozialarbeit? Wenn man sich das überlegt, steht uns eine wahnsinnig spannende Zukunft bevor! Damit werden ganz viele andere Probleme mitgelöst, aufgelöst oder müssen komplett neu formuliert werden. Das bedingungslose Grundeinkommen wird zur Grundbedingung, dass wir als Menschen bestehen können. Wenn wir 40 Stunden arbeiten, sind wir nicht produktiv. Sinnvoller ist es zurückzustehen, nachzudenken wo wir unsere tiefst menschliche Kompetenz zur Entfaltung bringen können. Wir verschwenden einen Grossteil unserer Energie in den Strukturerhalt – das, was wir immer gemacht haben, schneller zu machen. Aber schneller ist nicht zwingend besser. Wir müssen die Spielregeln neu, anders denken. Das ist der nächste, grosse Schritt – auch auf der politischen Agenda.

Der Exot
Bastiaan van Rooden
sieht sich als Diplomat zwischen den Welten Design und Technologie. Wenn er nicht gerade in den Schweizer Bergen auf Tour ist, gestaltet er digitale Produkte. Sein Ziel: Diese einfach, menschlich und leicht zugänglich für alle zu machen. 1999 gründete er Nothing Interactive. Das Unternehmen mit Sitz in Bern hat sich auf User Experience spezialisiert. Zudem engagiert sich Bastiaan van Rooden regelmässig als Impuls-Referent und Speaker u.a. am Impact Hub Bern oder beim Customer Experience Day.

Der Customer Experience Day
Der CX-Day ist Inspirationsquelle für alle, die sich mit voller Hingabe dem bewusst gestalteten Kundenerlebnis und dem offenen Zugang zu Innovation verschrieben haben. Persönlichkeiten mit unterschiedlichen Erfahrungen tauschen sich hier über Innovationskultur und Erlebnisgestaltung im branchenübergreifenden Kontext aus und lernen voneinander – in der Überzeugung, dass Menschen den Unterschied machen. Mehr über den CX-Day erfahren >>

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