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CRM

Françoise Clemens, Sunrise

«Hören Sie auf Ihre Agenten!»

5. Mai 2018
1.087 Views

Vor zwei Jahren hat Françoise Clemes den Customer Service bei Sunrise übernommen. Was sich seither verbessert, welche Ziele sie sich persönlich gesteckt hat und warum die Callcenter-Agenten darin die Hauptrolle spielen: empathisch-pragmatische Rezepte für exzellente Service-Erlebnisse.

Contact Management Magazine im Gespräch mit Françoise Clemes, Chief Services Officer bei Sunrise

CMM: 2016 sind Sie mit dem Vorsatz angetreten, es den Kunden so einfach als möglich zu machen und damit die Anzahl an Kundenkontakten zu reduzieren. Ist Ihnen das gelungen?

Françoise Clemes: Absolut! Wir machen grosse Fortschritte. Unser Call-Volumen sinkt, während unser Net Promoter Score (NPS) steigt. Das ist der beste Beweis. Zudem haben wir das beste Mobilfunknetz des Landes und die Anrufrate pro Kunde ist die tiefste, die ich je gesehen habe. Klar gibt es immer noch viel zu tun, aber wir sind auf Kurs.

Wie ist Ihnen das gelungen?

Wir sind es pragmatisch angegangen. Wir haben bei den Agenten begonnen und gefragt, welches die wichtigsten Punkte sind – niemand weiss das besser als die, die täglich mit unseren Kunden kommunizieren. Wir haben alle Themen aufgelistet, die angesprochen wurden und haben eines nach dem anderen in Angriff genommen. Wir stellen enorme Fortschritte fest und einige Anrufgründe sind sogar vollständig verschwunden.

Woran arbeiten Sie gerade mit Ihrem Customer-Service-Team?

Es gibt zwei Themen, die mich begeistern: proaktives Management und First Line Empowerment. Was die Proaktivität betrifft: Es ist immer frustrierend, wenn ein Kunde sich meldet, obwohl Sie wissen, dass etwas schiefgelaufen ist. Das wollen wir ändern, indem wir den Kunden zuvorkommen. Zum Beispiel rufen wir Kunden an, die eine ungewöhnliche Rechnung haben, um sie zu alarmieren und zu sehen, ob es ein anderes Produkt gibt, das ihren Bedürfnissen besser entspricht. Das Feedback unserer Kunden ist wirklich gut, und wir werden diesen Weg weiter fortsetzen. Das trägt dazu bei, einen unnötigen Anruf in ein positives Erlebnis zu verwandeln.

Ein anderes Beispiel ist die Weitervermittlung. Als Kunde hasse ich es, mein Problem zu erklären, um dann zu einem Experten weiterverbunden zu werden, wo ich meine Geschichte noch einmal erzählen muss. Wir haben deshalb den Kompetenzbereich unserer Agenten erweitert. Wir haben sie bereits mit neuen Tools und geführten Prozessen ausgestattet und ihre Expertise vertieft. Wir prüfen alle Aktivitäten, welche mit Experten besprochen wurden, und bringen die Antworten zurück an die Frontline, wann immer das möglich ist. Das ist ein völlig neues Modell, aber ich bin überzeugt, dass unsere Kunden es schätzen werden.

Worin sind Sie besonders kreativ bzw. innovativ?

Ich würde sagen, in der Art uns Weise, wie wir unseren Agenten Priorität einräumen und auf sie hören. Wir haben regelmässige Frontline-Foren eingeführt, in welchen wir das Feedback unserer Agenten abholen. Darüber hinaus haben wir ein spezielles Team zusammengestellt, das sich den notwendigen Korrekturen widmet. Zudem gibt es einen wöchentlichen Review auf Geschäftsleitungsebene. Das mag auf den ersten Blick nicht besonders innovativ klingen, aber nach vielen Jahren in grossen Organisationen habe ich gelernt, dass einfache und pragmatische Ansätze zur Erreichung positiver Kundenerlebnisse nicht die Norm sind.

Verfolgen Sie ein Ziel, wie Sie sich von Ihren Mitbewerbern unterscheiden wollen?

Ich möchte, dass Sunrise neben dem besten Netzwerk den besten Service bietet – einen einfachen, menschlichen und proaktiven Service. Wir bewegen uns in einer dynamischen Branche. Die Technologie entwickelt sich extrem schnell, Produkte werden immer zahlreicher und immer komplexer. Es möglichst einfach zu halten, ist in diesem Umfeld eine wahre Herausforderung. Hier können wir uns als agiler Herausforderer von der Konkurrenz abheben.

Welche sind Ihre Fokus-Themen für 2018?

Wir müssen wie ein Kunde denken: Wie reagiert er, wie nimmt er unsere Produkte wahr, was ist unklar und kann Fragen auslösen, Komplexität vs. Einfachheit und ganz allgemein, mögliche Hürden eliminieren.

Wie wird der Sunrise Customer Service 2020 aussehen?

Meine Strategie wird sich nicht ändern – der beste Kundendienst ist kein Kundendienst – das bedeutet, dass alles derart gut funktioniert und klar ist, dass die Kundinnen und Kunden uns gar nicht mehr kontaktieren müssen. Und wenn sie es tun, müssen wir für sie da sein, wo immer sie dies erwarten – vielleicht nicht unbedingt am anderen Ende des Telefons, sondern auch auf den digitalen Kanälen. Hier arbeiten wir an einem neuen Konzept. Es ist aber noch zu früh, mehr darüber zu sagen. Was ich sagen kann, und dies ist das Wichtigste: Für unsere Kundinnen und Kunden wird es sehr einfach werden.

Will auch digital für die Kundinnen und Kunden da sein: Françoise Clemes, Chief Service Officer bei Sunrise.

 

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