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Harmonischer Kundenservice in V-Dur

3. Juni 2014
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Wohin geht die Reise in der Kundenservice-Welt? Ist Sprache wirklich tot? Und welchen Einfluss haben Communities auf den Unternehmenserfolg? Diese Fragen beantworteten Marketing Resultant Harald Henn, Servicecenter-Experte Matthias Pahl, Axel Springer, Andreas Erschen, Lyoness, Guido Heinrich, Stadtwerke Ahlen, sowie Gastgeber Ralf Mühlenhöver und Michael Bäcker von Voxtron im Rahmen der 7. Voxtron User Conference in der Philharmonie Essen.

Von 22. bis 23. Mai trafen sich 65 Voxtron Kunden im Sheraton und der Philharmonie Essen ein, um sich mit Experten auf Augenhöhe auszutauschen und neue Impulse für ihr Business aus der Metropolregion Rhein-Ruhr mit nach Hause zu nehmen. Im 20-Jahre-Voxtron-Jubiläumsjahr präsentieren die Voxtronauten das neue Release des Voxtron Communication Centers VCC 2014, welches u.a. mit einem optimierten E-Mail Response Management, dem Rollen- und Profilkonzept für die Rechtevergabe, dem Contact Explorer, der Active Directory Integration, einem neuen Dashboard Konzept aufwartet. „Diese Optimierungen sind aus unseren Erfahrungen mit 700 Callcenter-Projekten in 20 Jahren eingeflossen – beginnend der IVR, über die Call Flows bis hin zu WebRTC, wenn der Browser zum Telefon- und Videokanal wird“, so Ralf Mühlenhöver, CSO bei Voxtron. Der Experte geht davon aus, dass Voice relevant bleiben wird, auch wenn der Telefonkanal nicht so schnell wächst wie die schriftlichen Kanäle. Er bezieht sich auf eine Microsoft Studie in welcher Kunden den Voice Kanal mit 57% vor dem Live Chat Kanal mit 24% gegenüber den asynchronen Medien bevorzugen, wenn sie eine schnelle Antwort wünschen: „Die Telefonie wird weniger, aber komplexer. Wir müssen auf jedem Kanal guten Service bieten.“

Digitale Transformation im Kundenservice

Auch bei der Axel Springer SE hat sich der digitale Wandel vollzogen: Bereits 61.8% des Gewinns entstammen den digitalen Medienkanälen. Das Kundencenter bei Axel Springer bearbeitet an den Standorten in Berlin und Hamburg den Leserservice, die 24h-Hotline, die Telefonzentrale und den Anzeigenservice im In- und Outbound. Rund 5 Millionen telefonische und 2 Millionen schriftliche Kundenanliegen beantwortet das Kundencenter-Team jährlich. Die historisch gewachsene Kundencenterstruktur bereitete allerdings Bauchschmerzen, wie sich Matthias Pahl erinnert. „Zwei autarke ACD Systeme an drei Standorten und dazu viel Technik und 1.100 Rufnummern – da kann man leicht die Übersicht verlieren.“ Um die Technik beherrschbar zu machen, überarbeitete Axel Springer die Struktur von Grund auf. „Die neue Infrastruktur besticht nicht nur durch ihre Aufgeräumtheit, sondern auch durch die technischen Optimierungen und deutliche Zeit- und Platzeinsparungen. Heute steht das Voxtron Communication Center in der Mitte. Alle Anwender und Umsysteme wie SAP, CRM, Mail, Telefonbuch etc. sind daran angebunden.“ Auch für die Zukunft hat Matthias Pohl zahlreiche Ideen. Von App- und Online-Integration über erweiterten Self-Services bis hin zu Datability-Routing hat sich der Experte bereits vielseitige Gedanken zum Servicecenter der Zukunft gemacht.

„Geschmeidig bleiben und die Basis chillen“

„Die Community ist Spielplatz der Kunden“, sagt Harald Henn. Das Loslassen bedeute Verlust der Machtkontrolle – aber es lohne sich, wie der Marketing Resultant sagt: „Nicht nur Google belohnt Benutzer generierten Inhalt. Auch die Kunden honorieren Offenheit und Transparenz.“ Community Arbeit sei Gärtner Arbeit: „Es braucht schon etwas Ausdauer, um die Zusammenarbeit der Kunden untereinander und zum Unternehmen zu verbessern.“ In der Vergangenheit versuchten Unternehmen alle Themen und Produkte in die Community reinzupacken – das wird schnell unübersichtlich und demotiviert die Kunden. Auch wenn zu wenig Ressourcen zur Verfügung gestellt werden und die Community mit alten Einträgen vor sich hintümpelt, interessiere das die Kunden nicht. Vor dem vielbesagten Shitstorm müssen Unternehmen allerdings keine Angst haben: „Wird ein negativer Stimmungsmacher aktiv, ist es wichtig, nicht gleich an die Decke zu gehen. In der Regel bringen die Community Members selbst den Troll zur Räson. In der Sprache der GenY klingt das dann so: Schön geschmeidig bleiben und die Basis chillen!“ Auch die Unternehmenskultur sei ein wichtiger Erfolgsfaktor für die Community. „Vertrauen und Freiräume für die Mitarbeiter sind die Grundlage. Wenn man zu viele Juristen fragt, ist der Drops gelutscht.“ Henns Empfehlung: Moderieren statt kontrollieren, erst säen dann ernten. Dass es funktioniert und die Chancen grösser sind als die potenziellen Risken, zeigte Harald Henn an den fabelhaften Beispielen mymuesli.com, Naked Wines, Lego und Otto.

Globales Unternehmen profitiert von Lizenzmodell

Geld zurück bei jedem Einkauf – so lautet das Prinzip von Lyoness. „Hier werden keine Punkte, Sterne oder Schmetterlinge gesammelt. Stattdessen erhalten Mitglieder Geld zurück, während Partnerunternehmen loyale Kunden gewinnen und diesen spezielle Vorteile gewähren“, so Andreas Erschen, Managing Director bei Lyoness Austria. Um die 3.6 Millionen Mitglieder und die Partnerunternehmen der 5000 Shops in 45 Ländern sowie 30 Facebook Seiten optimal zu betreuen, entschied sich Lyoness für das Voxtron Communication Center im Follow the Sun Prinzip: Die Lizenzen werden über den Globus geteilt. Damit konnte Lyoness die komplexe Welt sinnvoll verbinden und effizient zusammenführen. 39 Dashboards und 305 automatisierte Reports sowie die volle Flexibilität des Lizenzmodells helfen Lyoness dabei, schnell weiterwachsen zu können.

Voxtron kann aber auch klein

Dass Voxtron auch klein kann, demonstrierte Guido Heinrich von den Stadtwerken Ahlen in seiner unterhaltsamen Präsentation. Die Stadtwerke nutzen Voxtron bereits seit 11 Jahren für die telefonische Kundenbetreuung im Kundencenter, in der Zentrale, für die Störungsnummern und Ansagen. Ende 2012 wurde das Vorgängersystem AgenTel durch das Voxtron Communication Center abgelöst um die Call Flows zu verbessern und von den umfassenden Funktionalitäten der neuen Version zu profitieren. Ergebnis? „Am Ende hat alles funktioniert“, so Guido Heinrich, der mit einem Augenzwinkern den langen gemeinsamen Weg mit allen Höhen und Tiefen rekapitulierte.

Den Abend liessen die Voxtronauten gemeinsam mit ihren Kunden bei einer spannenden Führung in der Zeche Zollverein und einem wunderbaren Dinner im Restaurant Casino Zollverein ausklingen. Den folgenden Tag rundeten Praxisworkshops u.a. zum Thema Customer Engagement, Cloud Dienste und Social Media in der Praxis ab.

Nähere Infos, Bilder und Videos finden Sie unter www.voxtron.ch

Autor: Claudia Gabler

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Wohin geht die Reise in der Kundenservice-Welt? Ist Sprache wirklich tot? Und welchen Einfluss haben Communities auf den Unternehmenserfolg? Diese Fragen beantworteten Marketing Resultant Harald Henn, Servicecenter-Experte Matthias Pahl, Axel Springer, Andreas Erschen, Lyoness, Guido Heinrich, Stadtwerke Ahlen, sowie Gastgeber Ralf Mühlenhöver und Michael Bäcker von Voxtron im Rahmen der 7. Voxtron User Conference in der Philharmonie Essen. Von 22. bis 23. Mai trafen sich 65 Voxtron Kunden im Sheraton und der Philharmonie Essen ein, um sich mit Experten auf Augenhöhe auszutauschen und neue Impulse für ihr Business aus der Metropolregion Rhein-Ruhr mit nach Hause zu nehmen. Im 20-Jahre-Voxtron-Jubiläumsjahr präsentieren die Voxtronauten das neue Release des Voxtron Communication Centers VCC 2014, welches u.a. mit einem optimierten E-Mail Response Management, dem Rollen- und Profilkonzept für die Rechtevergabe, dem Contact Explorer, der Active Directory Integration, einem neuen Dashboard Konzept aufwartet. „Diese Optimierungen sind aus unseren Erfahrungen mit 700 Callcenter-Projekten in 20 Jahren eingeflossen – beginnend der IVR, über die Call Flows bis hin zu WebRTC, wenn der Browser zum Telefon- und Videokanal wird“, so Ralf Mühlenhöver, CSO bei Voxtron. Der Experte geht davon aus, dass Voice relevant bleiben wird, auch wenn der Telefonkanal nicht so schnell wächst wie die schriftlichen Kanäle. Er bezieht sich auf eine Microsoft Studie in welcher Kunden den Voice Kanal mit 57% vor dem Live Chat Kanal mit 24% gegenüber den asynchronen Medien bevorzugen, wenn sie eine schnelle Antwort wünschen: „Die Telefonie wird weniger, aber komplexer. Wir müssen auf jedem Kanal guten Service bieten.“ Digitale Transformation im Kundenservice Auch bei der Axel Springer SE hat sich der digitale Wandel vollzogen: Bereits 61.8% des Gewinns entstammen den digitalen Medienkanälen. Das Kundencenter bei Axel Springer bearbeitet an den Standorten in Berlin und Hamburg den Leserservice, die 24h-Hotline, die Telefonzentrale und den Anzeigenservice im In- und Outbound. Rund 5 Millionen telefonische und 2 Millionen schriftliche Kundenanliegen beantwortet das Kundencenter-Team jährlich. Die historisch gewachsene Kundencenterstruktur bereitete allerdings Bauchschmerzen, wie sich Matthias Pahl erinnert. „Zwei autarke ACD Systeme an drei Standorten und dazu viel Technik und 1.100 Rufnummern – da kann man leicht die Übersicht verlieren.“ Um die Technik beherrschbar zu machen, überarbeitete Axel Springer die Struktur von Grund auf. „Die neue Infrastruktur besticht nicht nur durch ihre Aufgeräumtheit, sondern auch durch die technischen Optimierungen und deutliche Zeit- und Platzeinsparungen. Heute steht das Voxtron Communication Center in der Mitte. Alle Anwender und Umsysteme wie SAP, CRM, Mail, Telefonbuch etc. sind daran angebunden.“ Auch für die Zukunft hat Matthias Pohl zahlreiche Ideen. Von App- und Online-Integration über erweiterten Self-Services bis hin zu Datability-Routing hat sich der Experte bereits vielseitige Gedanken zum Servicecenter der Zukunft gemacht. „Geschmeidig bleiben und die Basis chillen“ „Die Community ist Spielplatz der Kunden“, sagt Harald Henn. Das Loslassen bedeute Verlust der Machtkontrolle – aber es lohne sich, wie der Marketing Resultant sagt: „Nicht nur Google belohnt Benutzer generierten Inhalt. Auch die Kunden honorieren Offenheit und Transparenz.“ Community Arbeit sei Gärtner Arbeit: „Es braucht schon etwas Ausdauer, um die Zusammenarbeit der Kunden untereinander und zum Unternehmen zu verbessern.“ In der Vergangenheit…

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