Guter Kundenservice auch in der Weihnachtszeit

11. Dezember 2017
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Die Weihnachtszeit gehört für die meisten Unternehmen zu den geschäftigsten Perioden im Jahr. Neben einem Umsatzanstieg, erleben sie aber auch ein erhöhtes Aufkommen an Kundenservice-Anfragen: Ist das Produkt noch verfügbar? Wird es noch bis Weihnachten bei mir ankommen? Und wie lange kann meine Mutter den Pyjama umtauschen, wenn er ihr doch nicht gefällt? Trotz des Ansturms müssen Supportmitarbeiter weiterhin möglichst schnell und zuvorkommend helfen, damit die Kunden auch nach Weihnachten gerne wiederkommen. Zu kaum einer anderen Zeit im Jahr ist der Kundenservice also so gefordert wie jetzt.

Auch wenn das Weihnachtsgeschäft bereits in vollem Gange ist, können die folgenden fünf Tipps Unternehmen helfen, die Anfrageflut während der Weihnachtszeit – und darüber hinaus – leichter zu bewältigen:

  1. Schnelle Hilfe per Live-Chat

Mithilfe von Live-Chat erhalten Ihre Kunden sofortige Hilfe, da Service-Agenten die Kundenanfragen viel schneller als beispielsweise per E-Mail bearbeiten können. Weniger Formalitäten und kompaktere Nachrichten machen es möglich. Das wirkt sich sehr positiv auf die Kundenzufriedenheit aus. Gleichzeitig ist der Austausch per Chat fast genauso persönlich wie per Telefon, sodass ein Chat-Angebot auch die Zahl der telefonischen Supportanfragen reduzieren kann. Um sich optimal darauf vorzubereiten, wann die Anfragen per Chat am häufigsten erfolgen, können Unternehmen die Daten der Chatinteraktionen analysieren. Sie lassen Rückschlüsse darauf zu, wann und wo am meisten Servicebedarf entsteht. Die Auswertung bildet dann die Grundlage für eine optimale Einsatzplanung der Kundenservice-Mitarbeiter.

  1. Das komplette Kundenbild haben

Je genauer der Support-Mitarbeiter den Kunden, seine bisherigen Käufe und Vorlieben kennt, desto besser ist der Service, den er ihm bieten kann. Das gilt natürlich nicht nur zu Weihnachten, sondern für alle Zeiten, in denen Effizienz und persönliche Beratung gleichzeitig gefragt sind. Um sich ein gutes Bild ihrer Kunden zu verschaffen, sollten Unternehmen zum einen eine Kontakthistorie pflegen. Zum anderen können sie CRM-Daten heranziehen. Auch Verknüpfungen mit der genutzten Shop-Software sind hilfreich, um den Agenten Informationen zu den Kundenbestellungen an die Hand zu geben. So wissen diese genau, was wohin bestellt und welche Bezahlart gewählt wurde. Dadurch kann der Mitarbeiter dem Kunden viel zielgerichteter helfen und beraten.

  1. Ticket-Aufkommen durch FAQ reduzieren

Auch FAQs sind ein praktisches Werkzeug, sowohl für Nutzer als auch für Unternehmen, denn sie helfen dem Kunden, die gesuchten Antworten selber zu finden, ohne aktiv den Kundenservice kontaktieren zu müssen. Gerade wenn rund um saisonale Peaks, wie Weihnachten, ein höheres Anfrage-Aufkommen erwartet wird, ist die Einrichtung eines FAQ-Bereichs in der Wissensdatenbank oder im Help Center eine wichtige Self-Service-Strategie für Unternehmen. Denn so erhalten ihre Kunden trotzdem und unabhängig von Ihren Geschäftszeiten schnell Antworten auf ihre Fragen, ohne dass die Support-Mitarbeiter viele Überstunden leisten oder sie extra für Weihnachten weitere Agenten einstellen müssen. Und: Je umfassender die Wissensdatenbank gepflegt ist, desto hilfreicher ist sie auch für Agenten. Mit einer guten Verschlagwortung können sie leicht geeignete Beiträge finden und diese per Link in ihre Antworten einpflegen. So bleibt mehr Zeit für die Lösung kniffeliger Anliegen.

  1. Verknüpfung der Wissensdatenbank mit Bot-Technologie

Auch Automatisierungen beziehungsweise der Einsatz von Bot-Technologien können sinnvoll sein, um die Agenten bei hohem Arbeitsaufkommen zu unterstützen. In Verknüpfung mit der Wissensdatenbank kann dies beispielsweise ein Answer Bot sein. Dieser wird so programmiert, dass er (einfache) Kundenanfragen selbstständig und zu jeder Zeit mit Inhalten aus der Wissensdatenbank beantworten kann. Mithilfe von Machine Learning werden die Antworten des Answer Bot mit jeder Interaktion immer besser und genauer.

  1. Hilfe zur Selbsthilfe bieten

Doch auch über die FAQs hinaus, können Sie es Ihren Kunden leichter machen, eine Lösung für ihr Problem zu finden. Um Ihre Kunden zufrieden zu stellen, aber auch um Ihre Service-Mitarbeiter weiter zu entlasten, sollten Sie online weitere Service-Optionen bieten. Dies könnte zum Beispiel so aussehen, dass Ihre Kunden den Bestellstatus online abfragen oder auch die Rechnungsadresse und die Zahlungsdaten aktualisieren können.

 

Über den Autor:

Björn Bauer ist Manager Solution Consulting EMEA bei Zendesk, einem Anbieter für Kundenservice-Software. Zuvor war er über zwölf Jahre bei der CoreMedia AG tätig und hat dort den globalen Kundenservice aufgebaut und verantwortet. Für Zendesk ist er sowohl in der Akquise als auch in der Umsetzung von Projekten beteiligt.

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