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Golden Headset Award 2017

Golden Headset Awards 2017 – Die Nominierten

20. Juni 2017
1.989 Views

Wer hat im Rennen um die Kundenherzen die Nase vorn? Am 28. November 2017 werden im Rahmen der awards night die innovativsten, kunden- und mitarbeiterorientiertesten Unternehmen der Schweiz mit dem Golden Headset Award ausgezeichnet. Erfahren Sie hier, wer die Favoriten sind und mit welchen Projekten sie überzeugen konnten.

Customer Focus

Beatrix Riner, Basler Versicherungen

Beatrix Riner, Basler Versicherungen

Basler Versicherungen
Projekt: Die Kundenadvokaten
Projektleitung: Beatrix Riner, Leiterin Kundenservice Schaden

Hagel, Überschwemmung, Blitz, Autounfall: keine erfreulichen Ereignisse. Grundsätzlich. Das Schaden-Team der Basler Versicherungen sorgt dennoch dafür, dass der Kunde im entscheidenden Moment unbürokratische Unterstützung erfährt und sogar positiv überrascht wird. Beispielsweise die Direkterledigung bei Diebstahl: Dank verschlankter Prozesse und Systemunterstützung konnten die Bearbeitungszeit von 14 Tagen auf nur einen Tag verkürzt werden. Kunden können ihren Schaden mit einem einzigen Anruf oder online abschliessend erledigen. Die top First-Contact-Resolution (FCR) resultiert nicht zuletzt aus der Zusammenlegung von Front- und Back Office, was ein nahtloses Kundenerlebnis ermöglichte.

Daniel Friedli, PRIVOR

Daniel Friedli, PRIVOR

PRIVOR Stiftung 3. Säule
Projekt: Pop Your Money
Projektleitung: Daniel J. Friedli

Wer denkt schon gern an das Älterwerden und die Pensionierung? Niemand! Dabei sollten gerade junge Menschen sich Gedanken um ihr Auskommen im Alter machen. Um bei der Generation der Digital Natives das Interesse für die 3. Säule zu wecken, hat PRIVOR deshalb eine innovative und unkonventionelle Mitmach-Kampagne namens «Pop Your Money» lanciert. Damit tritt die Stiftung PRIVOR – aus einem traditionellen und konservativen Umfeld stammend – in einen neuen Markt: Sie startete mit der Direktvermarktung ihrer Produkte und nutzt hierfür rege den interaktiven Online-Kundendialog via Facebook, Chatbot «Poppy» und Videos.

Björn Wiese, Swisscom

Björn Wiese, Swisscom

Swisscom
Projekt: Click2Contact: die interaktive E-Mail
Projektleitung: Björn Wiese

Anstelle einer konventionellen E-Mail mit Link zu einer Landingpage erhielten Swisscom Kunden im Rahmen der Weihnachts-TV-Kampagne erstmals eine interaktive E-Mail. Diese ist wesentlich kundenfreundlicher als herkömmliche E-Mail-Kampagnen: Die Lead-Formulare sind bereits vorausgefüllt; der Aufwand für den Kunden wird auf ein Minimum reduziert – er hat keine umständliche Customer Journey vor sich und muss sich auf keiner Landingpage zurechtfinden. Das zeigte Wirkung: Die interaktive E-Mail generierte mehr Rücklauf, bessere NPS-Werte und weniger Opt Outs. Das Direct Marketing Center (DMC) der Swisscom wiederum konnte die interaktiven E-Mails mittels automatisiertem Prozess direkt ohne Zwischenschritt und manuellem Aufwand weiter bearbeiten – vom Fulfillment bis hin zum automatisierten Rückruf durch die DMC-Mitarbeiter. Swisscom konnte damit nicht nur das Kundenerlebnis verbessern, sondern auch die Kosten für das E-Mail Marketing um CHF 350.000 p.a. senken.

 

Innovation

Pascal Wolf, PIDAS

Pascal Wolf, PIDAS

PIDAS Aktiengesellschaft
Projekt: «CORA» – Der intelligente Automat für den IT Field Support
Projektverantwortung: Pascal Wolf

PIDAS automatisiert den IT Field Support, und zwar buchstäblich: Das Schweizer Unternehmen hat einen IT Automaten zum Patent angemeldet, welcher ihren Kunden rund um die Uhr zur Verfügung steht. User können sich dank CORA mittels Netzwerkanbindung und Wake-On-LAN remote Notebooks installieren, personalisieren und ausgeben lassen. Auch IT-Ausstattung wie Monitore, Netzkabel, Mäuse, Tastaturen, Smartphones, etc. können über den Automaten minutenschnell bezogen werden. Ein benutzerfreundliches Touch Panel und ein Backend, mit welchem der Service Desk Mitarbeiter den Automaten remote steuert und die Geräte darin bewirtschaftet, macht es möglich. CORA verbindet die Themen Digitalisierung und Automatisierung: Der Automat steigert die Effizienz der IT Field Support Organisation um bis zu 60%. Der Service kann auch ausserhalb der regulären Betriebszeiten stattfinden. Gleichzeitig steigert CORA die Service Experience für die IT User.

Pascal Jaggi, Swisscom

Pascal Jaggi, Swisscom

Swisscom
Projekt: Voiceprint
Projektleitung: Pascal Jaggi

Swisscom löst als Pionier das leidige Thema der Kundenidentifikation und verabschiedet sich als erstes Unternehmen in der Schweiz von den unliebsamen Sicherheitsfragen: Neu können Kunden anhand ihrer Stimme identifiziert werden – während sie frei sprechen. Das geht schneller und ist zudem sicherer: Der akustische Fingerabdruck verkürzt die durchschnittliche Gesprächszeit, fördert das Kunden- und Mitarbeitererlebnis, steigert die Effizienz im Contactcenter und zahlt auf die Sicherheit ein. Denn Sprachbiometrie ist deutlich sicherer als Sicherheitsabfragen. Zudem festigt der Voiceprint die Position der Swisscom als innovatives und kundenzentriertes Unternehmen.

Adriana Peintinger und Marianne Kamstra TELAG AG

TELAG
Projekt: Healthcare aus Zürich – weltweit in 29 Sprachen
Projektleitung: Adriana Peintinger und Marianne Kamstra

Vom TELAG-Standort an der Zürcher Hardturmstrasse aus telefonieren die Mitarbeiter für Pharmakunden im Bereich der Patienten-Begleitprogramme und klinischen Studien mit Kunden in Asien, Australien, in den USA, Südamerika und vielen Länder Europas. Die vielen Sprachen und Mentalitäten der Kunden werden im Contactcenter widergespiegelt: Zürich als internationale Drehscheibe und TELAG als Bindeglied zwischen Forschungsinstitut, Arzt und Patient machen es möglich, an nur einem einzigen Standort mit hochqualifizierten Mitarbeitern Patienten weltweit zu betreuen.

TELAG Team

TELAG Team

Qualität schlägt Preis: Die Pharmafirmen setzen auf Kompetenz, Zertifizierung und qualitativ hochwertige Prozessabwicklung made in Switzerland. Für Rekrutierung, IT- und Qualitätsmanagement werden innovative Wege beschritten – mit Erfolg: Der Kunde profitiert von Dienstleistungen aus einer Hand, einer Vertrauensperson, einer Zertifizierung, einer Qualitätsprüfung, einem Contactcenter. Kraft Qualität und Innovation wurden bereits Verträge für weltweite Folgeprojekte abgeschlossen – wieder in allen Sprachen von Africaans bis Zulu, ab Zürich in die Welt.

 

Small & Beautiful – Die KMU & Start-up Kategorie

Chris Viatte, Mila

Chris Viatte, Mila

Mila
Projekt: Mila Bot
Projektleitung: Christian Viatte

Die Roboter kommen! Und verbinden in Minutenschnelle Serviceanbieter aus der Nachbarschaft mit hilfesuchenden Kunden. Der Mila Bot machts möglich: Als erstes Unternehmen hat Mila einen Chatbot für Service vor Ort integriert, um «on demand» Nachbarschaftshilfe zu realisieren. Nach dem Mobile-First-Prinzip können Kunden unterstützt durch den Mila Bot Assistenten technischen Support zum Wunschtermin oder auch sofort buchen. Ein paar Klicks und schon hat der Mila Bot den passenden Technik-Service in der Nähe für Router Installation, TV-Montage inklusive Sendersortierung oder Laptop Reparatur gefunden. Mit Status Updates können Kunden genau mitverfolgen, wann der Servicetechniker kommt und in welchem Schritt des Serviceprozesses sich der Experte befindet. Mit der Chat- bzw. Anruf-Funktion kann der Kunde den Friend oder Profi direkt aus der App kontaktieren, um mögliche Fragen vorab zu klären. An der Entwicklung der App waren neben Mila Friends und Profis auch Kunden beteiligt. In mehreren Produkttests wurde ihr Feedback aufgenommen und umgesetzt. Der Mila Bot kommt an: Seit dem Launch wurde die App von über 7.000 Serviceanbietern und Kunden heruntergeladen und im Durchschnitt alle 8 Tage genutzt.

Tonio Meier, guuru

Tonio Meier, guuru

guuru AG
Projekt: Vom Kunden zum «guuru»
Projektleitung: Tonio Meier

guuru überführt das Contactcenter in das Social-Media-Zeitalter und ermöglicht Outsourcing von Kundenanfragen an Kunden! Das Unternehmen bindet die kompetentesten Kunden in die eigenen Verkaufs- und Service-Prozesse ein. Interessenten und Bestandskunden haben die Wahl, ob sie sich von einem Servicecenter-Mitarbeiter oder einem «guuru», einem Kunden, der das Produkt in- und auswendig kennt, beraten lassen wollen. Der proprietäre Alogorithmus weist die Kundenanfrage dem «guuru» zu, der am besten geeignet und verfügbar ist. Sofort entsteht ein Dialog via Live-Chat zwischen Kunden und guuru. Nach dem Chat bewertet der Nutzer die Qualität der Antwort. Bei guter Bewertung wird der «guuru» für seine Arbeit entlohnt. Die Ergebnisse sprechen für sich: Die Reaktionszeit ist mit unter 90 Sekunden bei 24/7 Abdeckung in 3 Sprachen viel schneller als in herkömmlichen Social-Media Kanälen. Auch mit der Qualität sind die Kunden zufrieden: Sie geben 88% der Chats die Top-Bewertung.

Laurent Decrue, MOVU

Laurent Decrue, MOVU

MOVU AG
Projekt: Happiness-Garantie für Ihren Umzug
Projektleitung: Laurent Decrue

MOVU läutet die Ära des stressfreien Umziehens ein: Mit nur wenigen Klicks vermittelt MOVU qualitätsgeprüfte Umzugs- und Reinigungsfirmen aus der Region, welche den Kunden die Mühen des Umziehens abnehmen. Kunden werden persönlich beraten und erhalten online fünf kostenlose und unverbindliche Offerten. MOVU Kunden müssen nicht die Katze im Sack kaufen: Sie bewerten die Anbieter und helfen damit auch anderen Kunden, das optimale Angebot auszuwählen. Die Online-Plattform für Umzüge und Umzugsreinigungen wurde vor drei Jahren lanciert und kann ein rasantes Wachstum vorweisen. Transparenz und Vergleichbarkeit, kostenlose Betreuung durch die Umzugsexperten alias «Move Captains», Checklisten zu Umzug und Wohnungsabgabe, kostenlose Rechtsberatung und integrierte Versicherungsleistungen bringen Leichtigkeit in das Thema Umzug. Die über 2000 Umzugsanfragen monatlich zeugen von dem Kundenbedürfnis, Kosmos ins Chaos des Zügelns zu bringen.

Best Partnership

Malik Barka, Post

Malik Barka, Post

Reto Veraguth, Callpoint

Reto Veraguth, Callpoint

Die Schweizerische Post & Callpoint

Projekt: Vom Outsourcing zum Rightsourcing
Projektleitung: Malik Barka (Post) und Reto Veraguth (Callpoint)

Die Schweizerische Post AG und Callpoint/Tempobrain AG pflegen bereits seit 12 Jahren eine enge Partnerschaft. Im Laufe der Zeit entwickelte sich diese vom reinen «Personalverleih» über projektspezifisches Outsourcing hin zu einem strategischen Business Process Outsourcing. Callpoint wurde zum offiziellen 5. Standort des Post Kundendiensts, einschliesslich kompletter Anbindung an das IT-Netz der Post. Die Mitarbeitenden sind in alle Themen eingebunden und erfahren die identische Aus- und Weiterbildung wie die internen Kudi-Mitarbeiter. Die Post profitiert von höherer Flexibilität und Stabilität dank einer geringeren Anzahl an temporären Mitarbeitern. Rekrutierungs- und Trainings-Aufwände konnten reduziert und neue Projekte einfach, schnell und kostengünstig realisiert werden. Tempobrain wiederum kann auf eine langfristige partnerschaftliche Kundenentwicklung bauen und das Leistungsspektrum entlang der Bedürfnisse des Kundendiensts der Zukunft weiterentwickeln.

Bardella Nespresso

Maurizio Bardella, Nespresso

Daniel Mally, Webhelp

Daniel Mally, Webhelp

Nespresso & Webhelp
Projekt: Partner Empowerment
Projektleitung: Maurizio Bardella (Nespresso) und Daniel Mally (Webhelp)

Nespresso und Webhelp sind bereits seit 2009 ein erfolgreiches Paar. Die kontinuierliche Entwicklung basiert auf partnerschaftlichem Vertrauen und der gleichwertigen Behandlung der internen und externen Mitarbeiter. So dürfen die Webhelp-Agenten im gleichem Masse wie die Mitarbeiter des Nespresso-internen Customer Relationship Centers den Kunden für ein «Wow-Erlebnis» etwas Passendes offerieren. Sie kommen in den Genuss der gleichen Incentives, teilen die selbe Wissensdatenbank, haben Zugriff zu sämtlichen Informationen und Tools und ein gleichwertiges Nespresso Ambiente. Die Nespresso Schulungen, Coachings und Info Sessions werden 1:1 für die Kaffeespezialisten von Webhelp angeboten. Dadurch kann der hohe Qualitätsstandard sichergestellt werden und die Kunden geniessen 7 Tage die Woche während 24 Stunden ein durchgehend hochwertiges Service-Erlebnis. Heute übernimmt Webhelp jährlich bis zu 70% der Anrufe. Die Ergebnisse lassen sich sehen: Die Fluktuation beträgt nur 12%, die Reklamationen und Wartezeiten konnten reduziert werden, die NPS-Werte und die Erstlösungsrate sind nahezu identisch hoch. Auch für Webhelp hat sich der Einsatz gelohnt: neben Nespresso darf der Partner nun auch den Customer Service für Babynes, Nestle Consumer Service, Special.T und Dolce Gusto betreuen.

Thomas Dantz, Samsung

Thomas Dantz, Samsung

Emmanuel Plovier, Teleperformance

Emmanuel Plovier, Teleperformance

Samsung & Teleperformance
Projekt: Proaktives Krisenmanagement
Projektleitung: Thomas Dantz (Samsung) und Emmanuel Plovier (Teleperformance)

«Wenn es hart auf hart kommt, dann stehen wir zusammen», so könnte das Versprechen von Samsung und Teleperformance gelautet haben. Denn als Samsung Schweiz im letzten Jahr entschieden hat, das Note 7 nicht in den Verkauf zu setzen, war ein schnelles, professionelles und gewissenhaftes Krisenmanagement für den Schweizer Markt gefragt. Teleperformance sprang innert drei Tagen in die Presche und übernahm sowohl die Outbound Calls am Standort Wallisellen, um Bestandskunden proaktiv über die Rückgabe der Vorbestellungen zu informieren sowie die Inbound Calls an den Standorten Wallisellen und Marokko für die Westschweiz, um Beschwerden und Reklamationen sorgfältig zu bearbeiten. Die Segmentierung in In- und Outbound trug dazu bei, dass Bestandskunden proaktiv informiert wurden, während der Servicelevel für das Inbound-Volumen trotz des Ausnahmezustandes gewährleistet werden konnte. Mit der initiativen Herangehensweise konnten die Inbound Calls um 38.5% reduziert und die Beschwerdequote erstaunlich tief gehalten werden. Samsung hat die Krise so gut gemeistert, dass bei den Kunden bereits wieder grosse Vorfreude auf das Samsung Note 8 herrscht.

Save the Date

awards night am 28. November 2017 im Miller’s Studio, Zürich

Miller’s Studio

Slam Poetin und Instant Protokollantin Patti Basler

Slam Poetin und Instant Protokollantin Patti Basler

CallNet.ch und Contact Management Magazine laden Nominierte, Freunde und Unterstützer des gepflegten Kundendialogs in das einzigartige Miller’s Studio im Zürcher Seefeld ein. Im diesem wunderbaren Rahmen werden die diesjährigen Preisträger des Golden Headset Awards gekürt. Wer im Customer Service die Nase vorne hat? Die fabelhafte Slam Poetin Patti Basler fasst es mit einer gehörigen Portion Sprachwitz und in unvergleichlicher Schnelligkeit in einem Instant Protokoll zusammen! Lernen Sie die Nominierten und die Gewinner in den Kategorien Innovation, Customer Focus, Small & Beautiful, Best Partnership und den neuen Hall of Fame Preisträger kennen und feiern Sie mit!

 

Zum Programm der awards night >>

 

ANMELDUNG zur awards night 2017: DIE GOLDEN HEADSET AWARDS NIGHT IST AUSGEBUCHT! Wir haben eine Warteliste eröffnet und geben Ihnen gerne umgehend Bescheid, sobald ein Platz frei wird. Zur Warteliste >>

Nominierte, Juroren, Sponsoren und Gäste der Captains Tables können sich unter folgendem Link anmelden: Zur Anmeldung der Nominierten und Gönner >>

Sämtlich Partner-Pakete sind ausverkauft.

Ein grosses und herzliches Dankeschön an unsere Partner und Sponsoren, welche die awards night 2017 ermöglichen:

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