Golden Headset Awards 2013 – Die Gewinner

30. September 2013
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Am 26. September wurden im Rahmen des swiss contact day zum fünften Mal die Golden Headset Awards verliehen. Tempobrain, PostFinance und UBS machten das Rennen um die begehrte Auszeichnung. Zu den Gewinnern und zur Foto-Galerie

Kategorie Innovation
Gewinner: Tempobrain AG, Frank Floessel

Es wird zunehmend schwierig, die richtigen Mitarbeiter für das Thema Contactcenter zu gewinnen. Tempobrain antwortet mit einem neuen Modell, nämlich workathome:. Tempobrain Agents servicieren ihre Kunden von zu Hause aus. Damit kann Temporain neue Personalressourcen ansprechen, Spitzen effizient brechen, die Lebensqualität der Mitarbeiter erhöhen, und damit auch noch der Umwelt einen Gefallen tun. Herzlichen Glückwunsch an Frank Floessel und das First-Mover-Team im Thema Home Office für Callcenter in der Schweiz!

v.l. Gold-Sponsor Markus Brunold, BSI, CallNet.ch Präsident Dieter Fischer und Preisträger Frank Floessel, Tempobrain

Kategorie Customer Focus
Gewinner: PostFinance AG, Sylvie Meyer

Sylvie Meyer legte vier dezentrale Standorte zu einem voll integrierten multimedialen Contactcenter zusammen. Dabei bewies sie Weitblick und Führungsstärke. Die Kunden dankten die konsequente Umsetzung von 39 Massnahmen, denn es entstand innerhalb kürzester Zeit enormer Kundennutzen: Die First Contact Resolution stieg auf 90 Prozent, die Kundenzufriedenheit am Telefon um drei Punkte, die Erreichbarkeit auf 90 Prozent. Mitarbeiter verfügen über eine 360°-Sicht auf den Kunden; an die Stelle von Massen-Outbound kam Inbound-Sales. Gratulation an Sylvie Meyer zu dieser Kundennähe!

Hauptsponsor Roland Kerl, CCC, Claudia Gabler, CMM, Preisträgerin Sylvie Meyer, PostFinance und CallNet.ch Präsident Dieter Fischer

Neue Kategorie Employee Focus
Gewinner: UBS AG, Jean-Pierre Mathieu

Erstmals wurde die Kategorie ausgeschrieben und erstmals stand das Thema Talent-Development ganz hoch im Kurs. Kein Wunder. Es wird zunehmend schwierig gute Servicecenter-Mitarbeiter zu finden und zu halten. Deshalb hat Jean-Pierre Mathieu ein Talent-Development-Konzept entwickelt, mit dem Ziel, den Mitarbeitenden Perspektiven innerhalb der UBS – über das Customer Service Center hinaus – aufzuzeigen. Das Prinzip der Nachwuchsrekrutierung über das Contactcenter hat sich bewährt: Durch den Einsatz der Talent-Development-Instrumente werden jährlich rund 60 CSC-Mitarbeiter innerhalb der UBS weiterentwickelt. Dadurch konnte das Unternehmen allein in den letzten sechs Jahren CHF 1.5 Millionen rein an Rekrutierungskosten einsparen. Das Konzept hat bewirkt, dass das Contactcenter nicht länger als Übergangslösung betrachtet wird, sondern als Startpunkt einer erfolgreichen Karriere. Wir hoffen, das Modell findet viele Nachahmer und gratulieren Jean-Pierre Mathieu zu dem ausgezeichneten Konzept.

Moderatorin Anna Maier gratuliert Preisträger Jean-Pierre Mathieu, UBS

Hall of Fame
Gewinner: Urs Joss

Die Auszeichung für das Lebenswerk einer Branchenpersönlichkeit, die nachhaltig zur Entwicklung und Professionalisierung der Contactcenter-Branche beigetragen hat, ging in diesem Jahr an den Branchen-Pionier und ehemaligen Leiter Departement Contact Centers bei Credit Suisse: Urs Joss. Der Branchenkenner ist seit Mitte der 90er Jahre im Customer Service tätig und als aktives Mitglied bei Callnet.ch von Anbeginn eine feste Grösse. Er unterstützte den Aufbau der Branche, sowohl mit Eigeninitiative, als auch durch den Support seiner Mitarbeitenden, beispielsweise bei der Etablierung der Berufslehre „Fachleute Kundendialog“ oder dem Berufsbildungslehrgang Contactcenter Agent. Als erstes Contactcenter der Schweiz und als zweites in Europa wurde das Team von Urs Joss nach der EU Norm EN15838 zertifiziert. Er etablierte die erste Telefonbank der Schweiz, das CS Firstphone – für damalige Verhältnisse eine wahre Revolution. Später erarbeitete er eine Multichannel-Strategie. Dabei realisierte Urs Joss die Vision eines neuen Businessmodells für Callcenter: Die Umkehr vom Cost-Center-Ansatz mit reiner Support Funktion hin zum Profit-Center. Als erster fragte er nicht länger, wie man Calls günstiger sondern wertvoller für das Unternehmen machen könne. Er visualisierte den Mehrwert des Contactcenters auch gegenüber der Geschäftsleitung. Damit hob er das Ansehen des Teams als eigenständigen Vertriebskanal des Unternehmens. In diesem Zusammenhang widmete er sich ganz besonders den Mitarbeitern, ihrer Entwicklung von reaktiven Problemlösern hin zu proaktiven Bedürfnisabklärern, Kundenberatern und Verkäufern. Ein weiter Weg, der sich gelohnt hat: Das Team hat die Vision nicht nur mitgetragen sondern auch mitgestaltet und so wesentlich zu dem Erfolg dieses Change-Projekts beigetragen.

Kamen, um Ihren früheren Chef zu feiern: das Team des Departement Contact Center der Credit Suisse

Das Interview mit Urs Joss sowie mehr Informationen zu den Golden Headset Award Gewinnern 2013 können Sie in der aktuellen CMM Ausgabe, welche am 15.10.2013 erscheint, nachlesen. Jetzt bestellen

Mehr Bilder der Preisträger finden Sie in der swiss contact day Fotogalerie

Autor: Claudia Gabler

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Am 26. September wurden im Rahmen des swiss contact day zum fünften Mal die Golden Headset Awards verliehen. Tempobrain, PostFinance und UBS machten das Rennen um die begehrte Auszeichnung. Zu den Gewinnern und zur Foto-Galerie Kategorie Innovation Gewinner: Tempobrain AG, Frank Floessel Es wird zunehmend schwierig, die richtigen Mitarbeiter für das Thema Contactcenter zu gewinnen. Tempobrain antwortet mit einem neuen Modell, nämlich workathome:. Tempobrain Agents servicieren ihre Kunden von zu Hause aus. Damit kann Temporain neue Personalressourcen ansprechen, Spitzen effizient brechen, die Lebensqualität der Mitarbeiter erhöhen, und damit auch noch der Umwelt einen Gefallen tun. Herzlichen Glückwunsch an Frank Floessel und das First-Mover-Team im Thema Home Office für Callcenter in der Schweiz! v.l. Gold-Sponsor Markus Brunold, BSI, CallNet.ch Präsident Dieter Fischer und Preisträger Frank Floessel, Tempobrain Kategorie Customer Focus Gewinner: PostFinance AG, Sylvie Meyer Sylvie Meyer legte vier dezentrale Standorte zu einem voll integrierten multimedialen Contactcenter zusammen. Dabei bewies sie Weitblick und Führungsstärke. Die Kunden dankten die konsequente Umsetzung von 39 Massnahmen, denn es entstand innerhalb kürzester Zeit enormer Kundennutzen: Die First Contact Resolution stieg auf 90 Prozent, die Kundenzufriedenheit am Telefon um drei Punkte, die Erreichbarkeit auf 90 Prozent. Mitarbeiter verfügen über eine 360°-Sicht auf den Kunden; an die Stelle von Massen-Outbound kam Inbound-Sales. Gratulation an Sylvie Meyer zu dieser Kundennähe! Hauptsponsor Roland Kerl, CCC, Claudia Gabler, CMM, Preisträgerin Sylvie Meyer, PostFinance und CallNet.ch Präsident Dieter Fischer Neue Kategorie Employee Focus Gewinner: UBS AG, Jean-Pierre Mathieu Erstmals wurde die Kategorie ausgeschrieben und erstmals stand das Thema Talent-Development ganz hoch im Kurs. Kein Wunder. Es wird zunehmend schwierig gute Servicecenter-Mitarbeiter zu finden und zu halten. Deshalb hat Jean-Pierre Mathieu ein Talent-Development-Konzept entwickelt, mit dem Ziel, den Mitarbeitenden Perspektiven innerhalb der UBS – über das Customer Service Center hinaus - aufzuzeigen. Das Prinzip der Nachwuchsrekrutierung über das Contactcenter hat sich bewährt: Durch den Einsatz der Talent-Development-Instrumente werden jährlich rund 60 CSC-Mitarbeiter innerhalb der UBS weiterentwickelt. Dadurch konnte das Unternehmen allein in den letzten sechs Jahren CHF 1.5 Millionen rein an Rekrutierungskosten einsparen. Das Konzept hat bewirkt, dass das Contactcenter nicht länger als Übergangslösung betrachtet wird, sondern als Startpunkt einer erfolgreichen Karriere. Wir hoffen, das Modell findet viele Nachahmer und gratulieren Jean-Pierre Mathieu zu dem ausgezeichneten Konzept. Moderatorin Anna Maier gratuliert Preisträger Jean-Pierre Mathieu, UBS Hall of Fame Gewinner: Urs Joss Die Auszeichung für das Lebenswerk einer Branchenpersönlichkeit, die nachhaltig zur Entwicklung und Professionalisierung der Contactcenter-Branche beigetragen hat, ging in diesem Jahr an den Branchen-Pionier und ehemaligen Leiter Departement Contact Centers bei Credit Suisse: Urs Joss. Der Branchenkenner ist seit Mitte der 90er Jahre im Customer Service tätig und als aktives Mitglied bei Callnet.ch von Anbeginn eine feste Grösse. Er unterstützte den Aufbau der Branche, sowohl mit Eigeninitiative, als auch durch den Support seiner Mitarbeitenden, beispielsweise bei der Etablierung der Berufslehre „Fachleute Kundendialog“ oder dem Berufsbildungslehrgang Contactcenter Agent. Als erstes Contactcenter der Schweiz und als zweites in Europa wurde das Team von Urs Joss nach der EU Norm EN15838 zertifiziert. Er etablierte die erste Telefonbank der Schweiz, das CS Firstphone – für…

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