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Golden Headset Awards 2011

29. Juni 2011
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Dickes Lob: Juror Prof. Dr. Nils Hafner fasst seine Eindrücke der Customer Focus Jury-Besuche zusammen.

Zusammen mit dem Leiter der Kundenservicecenter der UBS und CAT Award Gewinner, Alfons Livers, durfte ich in den letzten Wochen drei spannende Jurybesuche bei den Nominierten des Golden Headset Awards in der Kategorie „Customer Focus“ erleben. Im einzelnen waren das Besuche bei Swisscom in Olten, bei FedEx in Glattbrugg und bei EKZ in Zürich. Alle drei Nominierten haben uns so tolle Präsentationen und Diskussionen geliefert, dass es an dieser Stelle einfach mal gewürdigt werden muss.

Beginnen wir bei EKZ: Wie Kundenservice in der Organisation plötzlich relevant wird!
Das Spannende am Case der EKZ, den uns Francesco Canzano präsentierte, ist der Wandel, den der Kundenservice in der Organisation der EKZ durchlebt hat. War der Umgang mit Kunden am Telefon bis vor einigen Jahren kaum relevant für die Positionierung der EKZ, so wird das Unternehmen heute durchaus im Servicebereich als kundenorientiert wahrgenommen. Im Mittelpunkt der Strategie standen von Anfang an die Kunden der EKZ. Es sollte vermieden werden, dass sich ein Mehrwert für die Kunden erst nach einer langen Konzeptions- und Umsetzungsphase einstellte. Vielmehr sollten Teil-Initiativen rasche und spürbare Verbesserungen für die Kunden erzielt werden. Zu diesem Zweck wurde ein Closed-Loop-Ansatz entwickelt, bei welchem nach jedem Teilprojekt der Nutzen und die Zielerreichung kritisch hinterfragt werden konnten. Damit sollte sichergestellt werden, dass genügend Ressourcen für die Projektarbeiten zur Verfügung standen, und die Massnahmen nachhaltige Wirkung zeigen konnten. Die Resultatüberprüfung und der Nutzen bzw. Mehrwehrt für den Kunden wurden mittels Mystery-Analysen halbjährlich überprüft, um den Fokus der gerichteten Qualitätsoffensiven nie aus den Augen zu verlieren. Heute ist der Kundendienst der EKZ fit für den liberalisierten Energiemarkt. Und damit hat Francesco Canzano schon im Februar den CAt-Award verliehen bekommen und durfte die Schweiz in New Orleans am internationalen CallCenter Kongress vertreten. Es beeindruckten uns hier die Konsequenz des Vorgehens und der Umsetzung mittels eines systematischen Change Managements.

FedEx ist die viertgrösste Airline der Welt und versendet ALLES!
Der zweite Case, der Alfons und mir präsentiert wurde, kam von FedEx in Glattbrugg. FedEx betreibt die mit seinem Expresslieferdienst unter anderem die viergrösste Airline der Welt. Daran kann man schon erkennen, was das Unternehmen so alles versendet. Kundenservice Manager Jörg Flückiger präsentierte, ausgehend von einem idealen Kundenerlebnis, die Veränderungen im Kundenservice von FedEx in der Schweiz. „Beim FedEx Kundendienst der Region Europa, Naher Osten und Afrika wollten wir im Sinne einer erhöhten Kundezufriedenheit sicherstellen, dass wir die Bearbeitung komplexer Kundenanfragen mit äusserster Sorgfalt sowie grösstem Engagement der einzelnen Mitarbeitenden vor Ort gewährleisten können. Die Schweiz als kleiner und England als grosser Kundendienst wurden innerhalb unserer Organisation als erste Länder ausgewählt, die den Wechsel zu einem „one-stop-shop“ pilotweise einführen sollten.“ erklärt Jörg Flückiger. Die Voraussetzung dafür war das Outsourcing aller Standardvorfälle an einen Dienstleister und die systematische Qualifikation der Mitarbeiter für den Second Level. Denn hier enstehen die wirklich spannenden Fälle im Kundenservice eines Expresslieferdienstes. Es werden Stücke zum Teil mit Millionenwerten über FedEx versandt, die auf die Minute genau vor Ort sein müssen. Passiert hier ein Fehler, muss der Kundendienst gute Nerven haben. Es beeindruckte uns vor allem die Vielfalt der Anfragen und der hohe Zeitdruck, mit dem die Mitarbeiter bei FedEx dank dieses Projektes fertig werden können. Eine anspruchsvolle Arbeit im Contact Center.

Swisscom lebt CRM: „treat different Customer differently“
Und wieder mal die Swisscom mit einer guten Idee. Nicht nur, dass Ihre Self-Service Community den Swiss CRM Innovation Award gewonnen hat, auch bei den Golden Headset Awards hat das Customer Support Team ein wirklich tolles Projekt eingereicht. Und das hat primär etwas mit dem gesellschaftlichen Wandel und einer hohen Kundenkompetenz zu tun. Sprache ist ja bekanntlich eine Fähigkeit, die Idee des eingereichten Projektes: „Im Projekt BestAge werden reifere Kunden (65+) durch reifere Mitarbeitende (50+) bedient, das heisst, wir begeben uns auf gleiche Augenhöhe und sprechen dabei die gleiche Sprache“, so Projektleiterin Brigitta Rudolf. Hört sich zunächst unspektakulär an, ist es aber nicht. Denn: genau so erzeugt man Kundennähe und vor allem ein Gefühl von „sich aufgehoben fühlen“. Drei Mitarbeiterinnen zwischen fünfzig und sechzig Jahren berichteten uns von ihren Erfahrungen. Und beim Mithören in die Gespräche merkt man auch als Aussenstehender. Hier überträgt sich Begeisterung vom Kunden auf den Mitarbeiter und umgekehrt.

Alles in Allem drei tolle Besuche in engagierten Kundenservice-Teams. Man kann auf alle drei Caes stolz sein und es begeistert mich, dass Eingaben für den Award auf einem solchen Niveau gemacht worden sind.

Heute ist Jurysitzung und Alfons und ich werden unseren Kollegen Bericht erstatten und eine Empfehlung abgeben. Die Preisverleihung erfolgt im Rahmen des „Swiss Contact Day“ am 15. September in Bern. Und das wird definitiv das nächste CRM und Service-Highlight in der Schweiz! Anmelden kann man sich hier: www.swisscontactday.ch Und bis dahin geniessen wir den Sommer….

Der Autor:
Prof. Dr. Nils Hafner ist nicht nur Juror der Golden Headset Awards, sondern auch internationaler Experte für den systematischen Aufbau profitabler Kundenbeziehungen. Er leitet den CAS Customer Focus an der Hochschule Luzern und arbeitet als Speaker, Dozent, Autor und Berater. In seinem Blog „Hafner on CRM“ versucht er, dem Thema seine informativen, schönen, schlimmen und lustigen Seiten abzugewinnen. http://hafneroncrm.blogspot.com/2011/06/golden-headset-awards-tolle-jurybesuche.html

Autor: Prof. Dr. Nils Hafner

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Dickes Lob: Juror Prof. Dr. Nils Hafner fasst seine Eindrücke der Customer Focus Jury-Besuche zusammen. Zusammen mit dem Leiter der Kundenservicecenter der UBS und CAT Award Gewinner, Alfons Livers, durfte ich in den letzten Wochen drei spannende Jurybesuche bei den Nominierten des Golden Headset Awards in der Kategorie "Customer Focus" erleben. Im einzelnen waren das Besuche bei Swisscom in Olten, bei FedEx in Glattbrugg und bei EKZ in Zürich. Alle drei Nominierten haben uns so tolle Präsentationen und Diskussionen geliefert, dass es an dieser Stelle einfach mal gewürdigt werden muss. Beginnen wir bei EKZ: Wie Kundenservice in der Organisation plötzlich relevant wird! Das Spannende am Case der EKZ, den uns Francesco Canzano präsentierte, ist der Wandel, den der Kundenservice in der Organisation der EKZ durchlebt hat. War der Umgang mit Kunden am Telefon bis vor einigen Jahren kaum relevant für die Positionierung der EKZ, so wird das Unternehmen heute durchaus im Servicebereich als kundenorientiert wahrgenommen. Im Mittelpunkt der Strategie standen von Anfang an die Kunden der EKZ. Es sollte vermieden werden, dass sich ein Mehrwert für die Kunden erst nach einer langen Konzeptions- und Umsetzungsphase einstellte. Vielmehr sollten Teil-Initiativen rasche und spürbare Verbesserungen für die Kunden erzielt werden. Zu diesem Zweck wurde ein Closed-Loop-Ansatz entwickelt, bei welchem nach jedem Teilprojekt der Nutzen und die Zielerreichung kritisch hinterfragt werden konnten. Damit sollte sichergestellt werden, dass genügend Ressourcen für die Projektarbeiten zur Verfügung standen, und die Massnahmen nachhaltige Wirkung zeigen konnten. Die Resultatüberprüfung und der Nutzen bzw. Mehrwehrt für den Kunden wurden mittels Mystery-Analysen halbjährlich überprüft, um den Fokus der gerichteten Qualitätsoffensiven nie aus den Augen zu verlieren. Heute ist der Kundendienst der EKZ fit für den liberalisierten Energiemarkt. Und damit hat Francesco Canzano schon im Februar den CAt-Award verliehen bekommen und durfte die Schweiz in New Orleans am internationalen CallCenter Kongress vertreten. Es beeindruckten uns hier die Konsequenz des Vorgehens und der Umsetzung mittels eines systematischen Change Managements. FedEx ist die viertgrösste Airline der Welt und versendet ALLES! Der zweite Case, der Alfons und mir präsentiert wurde, kam von FedEx in Glattbrugg. FedEx betreibt die mit seinem Expresslieferdienst unter anderem die viergrösste Airline der Welt. Daran kann man schon erkennen, was das Unternehmen so alles versendet. Kundenservice Manager Jörg Flückiger präsentierte, ausgehend von einem idealen Kundenerlebnis, die Veränderungen im Kundenservice von FedEx in der Schweiz. „Beim FedEx Kundendienst der Region Europa, Naher Osten und Afrika wollten wir im Sinne einer erhöhten Kundezufriedenheit sicherstellen, dass wir die Bearbeitung komplexer Kundenanfragen mit äusserster Sorgfalt sowie grösstem Engagement der einzelnen Mitarbeitenden vor Ort gewährleisten können. Die Schweiz als kleiner und England als grosser Kundendienst wurden innerhalb unserer Organisation als erste Länder ausgewählt, die den Wechsel zu einem „one-stop-shop“ pilotweise einführen sollten." erklärt Jörg Flückiger. Die Voraussetzung dafür war das Outsourcing aller Standardvorfälle an einen Dienstleister und die systematische Qualifikation der Mitarbeiter für den Second Level. Denn hier enstehen die wirklich spannenden Fälle im Kundenservice eines Expresslieferdienstes. Es werden Stücke zum Teil mit Millionenwerten über FedEx versandt, die auf die Minute genau vor Ort sein…

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