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Golden Headset Award Safari

29. Juni 2015
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Start-up Feeling bei der letzten Golden Headset Award Safari: Preisträger der Kategorie Innovation Swisscom lud in das Innovationslabor alias „Pirates Hub“. Lukas Peter, der sich selbst als „Urgrossvater“ der Swisscom Friends bezeichnet, und sein Marketing-Kollege Clint Reichenbach, teilten mit den interessierten Gästen, wie man Innovation in den Customer Support bringt. Im Anschluss führten die beiden Gastgeber durch die Begegnungszone für Service-Innovatoren und den technischen Support.

Teilen statt kaufen

2013 spürte Swisscom den Trend der Sharing Economy aus dem Silicon Valley auf. Gleichzeit bestätigten verschiedene Studien, dass sich die Sharing Economy durchsetzen wird. Nachhaltige Lebensweise, „The Age of Less“, teilen statt kaufen: Themen, die für die Generation Y an Bedeutung gewinnen. So erhielt Lukas Peter den Auftrag, sich dem Teilen zu widmen. Gemeinsam mit dem Start-up Mila, welches schon erste Erfahrungen am Peer-to-Peer-Marktplatz gesammelt hatte, entwickelte Swisscom das Konzept der Swisscom Friends. Mila hatte bereits eine Nachbarschaftshilfe-Plattform für Rasenmäher, Reinigungsdienste, Nachhilfeunterricht etc. etabliert. „Mila konnte bereits Erfahrung sammeln, wie man Leute findet, bewertet und bucht. Das war interessant für Swisscom“, so Lukas Peter, der sich für das Peer-to-Peer-Konzept für Swisscom stark machte. Eine regelrechte Zäsur, schliesslich erlaubt Swisscom damit ihren Kunden, anderen Kunden in der Nachbarschaft zu helfen.

Neues Kundenerlebnis

Innert vier Monaten waren die Swisscom Friends live: „Für Kunden kann es schwierig sein, einfache Dinge am Computer zu lösen. Oftmals handelt es sich um simple Supportanfragen, die leicht an die Nachbarschaft ausgelagert werden können. Auf diese Weise können unsere Kunden alle digitalen Möglichkeiten nutzen, weil nebenan jemand wohnt, der für kleines Geld gerne hilft“, erklärt Lukas Peter. Dank „Geek next door“ können auch ältere Leute mit ihren Enkeln skypen oder über Social Media in Verbindung bleiben. „Swisscom begab sich auf neues Terrain, aber die Feedbacks aus der Community sind positiv. Es ist alles transparent, man kennt einander aus der Nachbarschaft. Es handelt sich in der Regel um einfachere Fälle, womit die Friends für ein gutes Erlebnis sorgen und damit gleichzeitig Calls und Besuche vermeiden“, fasst Lukas Peter zusammen. Zudem seien die Swisscom Friends wahre Supporter und Evengelisten, die auch gerne für Swisscom verkaufen.

Kundenzentriertes Vorgehen

Clint Reichenbach gewährte Einblicke in das kundenzentrierte Vorgehen anhand der beiden Kernzielgruppen – Menschen, die das digitale Angebot gerne unbeschwert nutzen möchten und „Digital Citizens“, die Fans sind vom Produkt und ihr Wissen gerne teilen. „Aktuell zählt die Community 1100 Friends, die dazu beitragen, dass die Menschen in ihrer Nachbarschaft die digitale Welt unbeschwert nutzen können“, so der Marketing-Experte. Mit YouTube Videos, Gutscheinen zur Selbstvermarktung und regionalen Community-Events unterstützt Swisscom ihre Friends, um ihr Engagement und ihre Loyalität zu belohnen. Als nächsten Schritt plant Swisscom eine App sowie Flyer als Beilage in der Box mit Friends-Gutschein, um den Spirit der Swisscom Friends zu den Kunden zu transportieren.

Golden Headset Award 2015

Swisscom wurde für die Swisscom Friends im 2014 mit dem Golden Headset Award in der Kategorie Innovation ausgezeichnet. Wer wird in diesem Jahr Swisscom mit einer besonders innovativen Kundenservice-Idee nachfolgen? Sie erfahren es am 22. Oktober 2015 ab 16 Uhr. Das wunderbare Lake Side am Zürichsee wird sich an diesem Abend in das Zentrum der Kundenbegeisterung verwandeln. Zwei herausragende Keynotes – Dr. David Bosshart (CEO des renommierten Schweizer Think Tanks GDI) und Benedikt Germanier (CEO der exklusivsten Schimanufaktur der Welt zai) werden die Gäste mit ihren Impulsen inspirieren. Anschliessend heisst es Daumen drücken für die Nominierten der Golden Headset Awards 2015. Wir werden erfahren, wer im letzten Jahr besonders kundenorientiert, mitarbeiterfreundlich, innovativ oder partnerschaftlich seine internen oder externen Kunden begeistert hat. Wir freuen uns auf Ihre Anmeldung und eine inspirierende Nacht der Kundenbegeisterung!

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Autor: Claudia Gabler

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Start-up Feeling bei der letzten Golden Headset Award Safari: Preisträger der Kategorie Innovation Swisscom lud in das Innovationslabor alias „Pirates Hub“. Lukas Peter, der sich selbst als „Urgrossvater“ der Swisscom Friends bezeichnet, und sein Marketing-Kollege Clint Reichenbach, teilten mit den interessierten Gästen, wie man Innovation in den Customer Support bringt. Im Anschluss führten die beiden Gastgeber durch die Begegnungszone für Service-Innovatoren und den technischen Support. Teilen statt kaufen 2013 spürte Swisscom den Trend der Sharing Economy aus dem Silicon Valley auf. Gleichzeit bestätigten verschiedene Studien, dass sich die Sharing Economy durchsetzen wird. Nachhaltige Lebensweise, „The Age of Less“, teilen statt kaufen: Themen, die für die Generation Y an Bedeutung gewinnen. So erhielt Lukas Peter den Auftrag, sich dem Teilen zu widmen. Gemeinsam mit dem Start-up Mila, welches schon erste Erfahrungen am Peer-to-Peer-Marktplatz gesammelt hatte, entwickelte Swisscom das Konzept der Swisscom Friends. Mila hatte bereits eine Nachbarschaftshilfe-Plattform für Rasenmäher, Reinigungsdienste, Nachhilfeunterricht etc. etabliert. „Mila konnte bereits Erfahrung sammeln, wie man Leute findet, bewertet und bucht. Das war interessant für Swisscom“, so Lukas Peter, der sich für das Peer-to-Peer-Konzept für Swisscom stark machte. Eine regelrechte Zäsur, schliesslich erlaubt Swisscom damit ihren Kunden, anderen Kunden in der Nachbarschaft zu helfen. Neues Kundenerlebnis Innert vier Monaten waren die Swisscom Friends live: „Für Kunden kann es schwierig sein, einfache Dinge am Computer zu lösen. Oftmals handelt es sich um simple Supportanfragen, die leicht an die Nachbarschaft ausgelagert werden können. Auf diese Weise können unsere Kunden alle digitalen Möglichkeiten nutzen, weil nebenan jemand wohnt, der für kleines Geld gerne hilft“, erklärt Lukas Peter. Dank „Geek next door“ können auch ältere Leute mit ihren Enkeln skypen oder über Social Media in Verbindung bleiben. „Swisscom begab sich auf neues Terrain, aber die Feedbacks aus der Community sind positiv. Es ist alles transparent, man kennt einander aus der Nachbarschaft. Es handelt sich in der Regel um einfachere Fälle, womit die Friends für ein gutes Erlebnis sorgen und damit gleichzeitig Calls und Besuche vermeiden“, fasst Lukas Peter zusammen. Zudem seien die Swisscom Friends wahre Supporter und Evengelisten, die auch gerne für Swisscom verkaufen. Kundenzentriertes Vorgehen Clint Reichenbach gewährte Einblicke in das kundenzentrierte Vorgehen anhand der beiden Kernzielgruppen – Menschen, die das digitale Angebot gerne unbeschwert nutzen möchten und „Digital Citizens“, die Fans sind vom Produkt und ihr Wissen gerne teilen. „Aktuell zählt die Community 1100 Friends, die dazu beitragen, dass die Menschen in ihrer Nachbarschaft die digitale Welt unbeschwert nutzen können“, so der Marketing-Experte. Mit YouTube Videos, Gutscheinen zur Selbstvermarktung und regionalen Community-Events unterstützt Swisscom ihre Friends, um ihr Engagement und ihre Loyalität zu belohnen. Als nächsten Schritt plant Swisscom eine App sowie Flyer als Beilage in der Box mit Friends-Gutschein, um den Spirit der Swisscom Friends zu den Kunden zu transportieren. Golden Headset Award 2015 Swisscom wurde für die Swisscom Friends im 2014 mit dem Golden Headset Award in der Kategorie Innovation ausgezeichnet. Wer wird in diesem Jahr Swisscom mit einer besonders innovativen Kundenservice-Idee nachfolgen? Sie erfahren es am 22. Oktober 2015 ab 16 Uhr. Das wunderbare Lake Side…

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