Golden Headset Award nominierte Projekte

Wir stellen vor: Für den Golden Headset Award nominierte Projekte

19. Juli 2018
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Der Golden Headset Award würdigt seit 10 Jahren herausragende Customer Care Teams der Schweiz. Die begehrte Auszeichnung wird am 27. November zum 10. Mal verliehen. Wer die Jury mit erstklassigen Ideen, neuartigen Konzepten, vorbildlicher Mitarbeiterorientierung und unverwechselbarer Service Excellence überzeugen konnte, erfahren Sie hier.

Die für den Golden Headset Award nominierten Projekte:

 

Medgate (Kategorie Customer Focus)

Projekt: Der virtuelle Hausbesuch

Projektleitung: Daniel Karpati

Daniel Karpati (Medgate)

Daniel Karpati (Medgate)

Hausbesuch per Video? Medgate macht es möglich! Dank der Medgate App kann der Arzt den Patienten virtuell auf dem Sofa zu Hause besuchen, und das rund um die Uhr. Seit April 2018 sind Video-Konsultationen für Patienten einfach via Smartphone möglich. Die Videoberatungen und bieten einige Vorteile gegenüber den herkömmlichen Telefonkonsultationen: Auf ärztlicher Seite ist die Videotechnologie eng mit dem Patientenmanagementsystem und der Contactcenter-Plattform integriert, sodass während der Konsultation nicht die Technologie, sondern der Patient im Zentrum steht. Der Arzt kann so z. B. Snapshots von Hautproblemen oder Verletzungen aufnehmen, die automatisch zusammen mit der Aufzeichnung des Videogesprächs in der Patientenakte gespeichert werden. Durch die Videotechnologie profitiert der Patient von einem hohen Komfort und einer noch persönlicheren telemedizinischen Beratung. Sich trotz räumlicher Entfernung nahe fühlen: Die Versicherten wissen es zu schätzen. Bereits mehr als 15’000 Schweizerinnen und Schweizer haben sich für das Digital Health Angebot registriert. Die medizinische Videokonsultation basiert auf dem Produkt EasyConnect, welches CCR zusammen mit Open Web Technology für Medgate ausgebaut hat. Die App inkludiert Online-Terminbuchung, Telefon- und Videokonsultation und zusammenfassende Behandlungspläne für die Patienten. Zudem sind bei vielenVersicherungsmodellen die Video-Konsultationen durch die Grundprämie abgedeckt und verursachen keine zusätzlichen Kosten für den Patienten.

 

Raiffeisen (Kategorie Customer Focus)

Projekt: Das Ende der Warteschlaufe

Projektleitung: Daniel Begel

Daniel Begel (Raiffeisen)

Daniel Begel (Raiffeisen)

Serviceüberraschung im Moment der Wahrheit: In unserer immer schneller werdenden Multikanal- und Multioptions- Welt steigen die Anforderungen der Kunden an den Service. Lange Wartezeiten, Endloswarteschlaufen: ein No-Go. Vor diesem Hintergrund hat sich Raiffeisen für ein intelligentes Rückrufmanagement von ServiceOcean entschieden: Im Pilotprojekt konnten Kunden bei Wartezeiten am Telefon oder bei einem Besuch auf der Webseite einen minutengenauen Rückruf buchen. Dem Mitarbeiter bietet sich dadurch die Möglichkeit, sich auf das Gespräch vorzubereiten. Ein optimales Serviceerlebnis für die Kunden bei gleichzeitiger Optimierung der Auslastung und der Effizienz: Das Servicegespräch findet zum Zeitpunkt ihrer Wahl, mit einem kompetenten Mitarbeiter statt. Der auslastungsbasierte Rückrufservice findet Anklang: Die Lösung ist mittlerweile im Vollbetrieb und schweizweit für die E-Banking Hotline in drei Sprachen ausgerollt. Durchschnittlich benutzen 40% der Kunden den cleveren Rückrufservice und die Erreichbarkeit beim Rückruf liegt bei über 90%. «Dank der Rückrufe steigt die Kundenzufriedenheit. Die Wartezeit gehört der Vergangenheit an. Und unsere Mitarbeiter führen die Rückrufe sehr gerne durch, weil sie damit positive Serviceerlebnisse erzeugen», freut sich Projektleiter Daniel Begel, der Kunden lieber begeistert, anstatt sie warten zu lassen.

 

WIR Bank (Kategorie Customer Focus)

Projekt: Kunden zu Neukunden verhelfen

Projektleitung: Claudio Gisler

Claudio Gisler (WIR Bank)

Claudio Gisler (WIR Bank)

WIR – ein Netzwerk, eine Währung oder eine Bank? Nicht oder – und! 30 000 Schweizer KMU besser zu bedienen ist Ziel der WIR Bank, die mit ihren Services über traditionelle Bankdienstleistungen weit hinausgeht. «Wir wollen unseren Kunden Mehrwert bieten, der sich in ihrem Umsatz und Ertrag niederschlägt: Wir verhelfen unseren Kunden zu Neukunden und zu zusätzlichem Geschäft», so das Credo. Hierfür hat die WIR Bank das KMU-Netzwerk in die digitale Welt überführt. Dank der effizienten Nutzung der Kundendaten in einem zentralen CRM System (BSI CRM) kann die WIR Bank ihren Kunden bessere Vernetzungsmöglichkeiten bieten und ihnen dabei helfen, einfacher Geschäftspartner zu finden. Dem Ziel, Kunden zu animieren, die neuen digitalen Tools zu nutzen, sie gezielter zu beraten, damit sie einfacher und besser Geschäfte machen können, ist die WIR Bank mit der zentralen und integrierten CRM-Lösung mit 360° Kundensicht einen grossen Schritt nähergekommen. Vor allem KMU sehen sich häufig als «Opfer» der Digitalisierung. Die WIR Bank führt die KMU Schritt für Schritt an die Chancen der Digitalisierung heran, optimiert ihre Präsenz im Netzwerk, verschafft ihnen Neukunden, Umsatz und Gewinn – dank zentraler Datenbasis und automatisierter End-to-End-Prozesse.

 

 

Crystal Benchmark (Kategorie Best Partnership)

Projekt: Service Excellence Cockpit

Projektleitung: Daniel Stiefel & Rémon Elsten

Rémon Elsten (Crystal Benchmark)

Rémon Elsten (Crystal Benchmark)

Mit dem Service Excellence Cockpit bauen die Initianten seit fünf Jahren eine intensive Beziehung mit 180 Service-Center-Managern, Dutzenden Beratern und zahlreichen europäischen Contactcenter-Verbänden auf. Bei dem Cockpit handelt es sich um eine Online-Benchmarking-Lösung, welche den Kundenservice messbar und vergleichbar macht. Sie wurde in der Überzeugung entwickelt, dass objektive Benchmarkingzahlen eine wichtige Voraussetzung sind, um die Qualität des Kundenservice zu beurteilen, und auf die Agenda jeder Geschäftsleitung gehören. Nur wer weiss, wo er im Markt steht, kann festlegen, wohin die Reise gehen soll. Da Benchmarking nur mit repräsentativen Daten funktioniert, braucht es eine genügend grosse Datenmenge. Nur so kann für die teilnehmenden Firmen ein Mehrwert geschaffen werden. Das Team stand also zu Beginn vor dem klassischen «Huhn und Ei»-Dilemma. Dieses Problem konnte mit dem partnerschaftlichen Ansatz gelöst werden. So trieben die Initianten den Aufbau der

Daniel Stiefel (Crystal Benchmark)

Daniel Stiefel (Crystal Benchmark)

«Service Excellence Community» voran und boten den Teilnehmern zusätzlich zu den Benchmarkingdaten werthaltige Anlässe wie Roundtables oder Expertenforen an. Dank Community-Ansatz konnte das Service Excellence Cockpit innerhalb von fünf Jahren zur grössten unabhängigen Benchmarking-Lösung für Kundenservice in Europa mit 180 Teilnehmern reüssieren. Die Nutzer erhalten damit ein Führungsinstrument, welches ihnen hilft, ihren Kundenservice messbar und vergleichbar zu machen, das Optimierungspotenzial im Service Center zu erkennen und vorausschauend Massnahmen zur Verbesserung zu treffen.

 

Suva & Pure Consulting (Kategorie Best Partnership)

Projekt: Nahtlose Kundenbetreuung dank Contactcenter-App

Projektleitung: Serena Albisser & Sebastian Frank

Serena Albisser (Suva)

Serena Albisser (Suva)

Eine neue App sorgt im Contactcenter der Suva für gute Laune. Der Clou: Die Suva-Mitarbeitenden haben diese selbst mitentwickelt. Das Ergebnis: eine Contactcenter-Applikation, die den Agenten ein nahtloses Serviceerlebnis ermöglicht – und genau ihren Anforderungen entspricht. Die neue Contactcenter-

Sebastian Frank (Pure Consulting)

Sebastian Frank (Pure Consulting)

Applikation auf Basis von SAP CRM und der modernen Benutzeroberfläche SAP Fiori erleichtert den Mitarbeitenden ihre Arbeit – und optimiert das Kundenerlebnis. Die von den Benutzern mitgestaltete Oberfläche erlaubt es, schnell und effizient die Kundeninformation einzusehen und die Kundenanliegen zu bearbeiten, unabhängig avon, in welchem System die Daten liegen. Die Integration der Kontaktkanäle sowie die Bündelung sämtlicher Informationen in einer Applikation führen zu einer Steigerung der Effizienz und Qualität der Bearbeitung von Kundenanfragen, welche sich auch monetär auf den Erfolg des Unternehmens auswirken. Zudem wurde durch die intensive Einbindung der Agenten in den Entwicklungsprozess eine hohe Zufriedenheit der Benutzer erreicht, welche auch für die Kunden spürbar ist – das ist User Experience dank gelebter Partnerschaft.

 

MOVU & Sanitas (Kategorie Best Partnership)

Projekt: Mitarbeiter-Sharing

Projektleitung: Simone Kühn und Giuseppe di Garbo

Simone Kühn (MOVU)

Simone Kühn (MOVU)

Die traditionsreiche Krankenversicherung Sanitas und das Start-up für Zügeldienste MOVU spannen zusammen. Die Idee hinter dem ungleichen Paar: Know-how- und Effizienzoptimierung dank Mitarbeiter-Sharing. Frei nach dem Motto «Gegensätze ziehen sich an» profitieren die Partner von ihren jeweiligen Stärken: Durch ihre langjährige Erfahrung bringt die Sanitas geschulte und hochqualifizierte Mitarbeiter ein, welche den Prozess des

Guiseppe Di Garbo (Sanitas)

Guiseppe Di Garbo (Sanitas)

Start-ups MOVU unterstützen und optimieren. Sanitas wiederum profitiert von jungen, dynamischen Mitarbeitern der MOVU, welche einen neuen Blickwinkel in die modernen Verkaufskanäle bringt. Auch ganz pragmatisch betrachtet liefert die Partnerschaft Vorzüge, beispielsweise bessere Auslastung dank unterschiedlicher Saisonalität und Abwechslung für die Mitarbeiter. Die Beziehung geht über eine Produktpartnerschaft hinaus: Es geht um ein neues Sharing-Modell im Mitarbeiterbereich, das bestimmt noch Schule machen wird!

 

 

Basler Versicherungen (Kategorie Employee Focus)

Projekt: Eigenverantwortung statt Einsatzplanung

Projektleitung: Helga Cras und Thomas Gisin

Helga Cras (Baloise)

Helga Cras (Baloise)

Etwas Unantastbares wie die Personaleinsatzplanung auf den Kopf stellen? Die beiden «Leaders in Action» Helga Cras und Thomas Gisin wagten es: Sie übertrugen die Verantwortung auf die Mitarbeiter. Anstelle fixer Arbeitsstunden pro Woche für Telefonie und schriftlichen Service, dürfen die Mitarbeitenden selbst wählen, welche Aufgabe sie zu welchem Zeitpunkt erledigen, um ein optimales Kundenerlebnis sicherzustellen. «Wir haben gute und selbständige Mitarbeiter, welche durch die fixe Zuteilung in ihrer Freiheit das Richtige zum richtigen Zeitpunkt zu tun beschnitten wurden», so die beiden Führungskräfte.

Thomas Gisin (Baloise)

Thomas Gisin (Baloise)

Und siehe da: Die Mitarbeitenden verstanden es auf Anhieb gut, die richtigen Prioritäten zu setzen. Sie erhielten Inputs für die selbständige Arbeit, was ihr Vertrauen stärkte. Auch das Wallboard wurde angepasst, um die Freude an der neuen Linie nicht in alten und teilweise unpassenden Kennzahlen zu ersticken. Der Lohn: Eine Verbesserung der Erreichbarkeit, leicht rückläufige Pendenzen und zufriedenere Mitarbeiter, die sich ihre Arbeitszeit selbst einteilen können. Der verbesserte Servicelevel macht auch die Kunden glücklich. Und zudem wird der Aufwand für die Einsatzplaner reduziert. Viele Gründe sprachen dagegen – das Resultat spricht dafür: Mitarbeiterbevormundung ist weder zeitgemäss noch zielführend, Mitarbeitenden Verantwortung und Vertrauen zu schenken hingegen ein echtes Erfolgskonzept. Herzlichen Glückwunsch zu dieser mutigen Aktion!

 

Carglass® (Kategorie Employee Focus)

Projekt: Employee Empowerment

Projektleitung: Antje Lehmann

Antje Lehmann (Carglass)

Antje Lehmann (Carglass)

Mitarbeiter für den kontinuierlichen Wandel im Customer Service zu befähigen und ihnen Eigenverantwortung zu übertragen, steht auch bei Carglass® im Zentrum des Handels. Dabei setzt das Unternehmen nicht nur auf eine optimale technische Lösung, sondern kombiniert diese mit Prototyping und Piloten. Diese agile Vorgehensweise beschleunigt die Umsetzungsgeschwindigkeit und verdeutlicht rasch, ob Massnahmen greifen und welche Korrekturen ggf. vonnöten sind. Aus Abstraktem wird für Mitarbeiter Erlebbares, was die Schulung vereinfacht und die Freude an der Umsetzung erhöht. Klassische KPI weichen neuen Kennzahlen, welche Mitarbeiter motivieren, weil sie glasklar verständlich sind. Das Einbinden der Mitarbeiter und deren Mitgestaltungs-Möglichkeiten haben zu erstaunlichen Resultaten geführt: Die Opportunity-Rate hat sich erhöht, die Online-Buchungen haben sich verdoppelt, der NPS stieg deutlich, ebenso die Mitarbeiterzufriedenheit. Das Projekt zeigt was möglich ist, wenn man darauf vertraut, den Mitarbeitern mehr Verantwortung zu übertragen und sie im Ausleben ihres Handlungsspielraums menschlich und technisch optimal unterstützt.

 

Post (Kategorie Employee Focus)

Projekt: Die innovative Lernwelt «Sami»

Projektleitung: Daniel Simonetta

Daniel Simonetta (Post)

Daniel Simonetta (Post)

Das Giesskannenprinzip bei Schulungen und Coachings gehört dank der innovativen Lernwelt «Sami» der Vergangenheit an: Bei der Schweizerischen Post können die Kundendienst-Mitarbeitenden dank neuster Methoden sowie unter Einsatz modernster Hilfsmittel eigenständig das benötigte Wissen sowie Fortbildungen bestellen. «Sami» steht für Erlebnisorientierung, Innovation und Nachhaltigkeit in der Wissensvermittlung. Dabei wird auf allen Dimensionen sichergestellt, dass den Mitarbeitenden das Wissen zur richtigen Zeit, in der richtigen Qualität, Menge und Form zur Verfügung steht. Hierfür wurden alle Schulungen überarbeitet sowie ca. 80 Coachings erstellt, mit dem Ziel, nicht nur das Kundenerlebnis zu steigern, sondern die Kundinnen und Kunden des Contact Centers der Post CH AG zu Fans zu machen. Spielerisch und wertschätzend fördert die innovative Lernwelt das Vertrauen in die Mitarbeitenden und ihre Eigenverantwortung. Dabei entfacht eine Begeisterung, die sich im täglichen Kundenkontakt widerspiegelt. Gleichzeitig werden die Schulungskosten reduziert, die Transferkosten gesenkt und die Erreichbarkeit sowie das Kundenerlebnis gesteigert. Mit Sami weht ein sehr frischer Wind im Contact Center – und diesen positiven Spirit geben die Mitarbeitenden an die Kunden weiter!

 

 

SBB (Kategorie Innovation)

Projekt: «Rhone» – Mitarbeitende designen für Mitarbeitende die Organisation der Zukunft

Projektleitung: Johann-Josef Jossen

Johann-Josef Jossen (SBB)

. Johann-Josef Jossen (SBB)

Das SBB Contact Center macht zügig vorwärts: Es will der attraktivste Arbeitgeber im Wallis werden. Eine sportliche Aufgabe, wenn man bedenkt, dass der Markt im öffentlichen Verkehr in einer massiven Umbruchsphase steckt. Dieser Wandel hat auch auf die aktuelle Organisation des SBB Contact Centers Auswirkungen. Anstatt den Zug abfahren zu lassen, entschied sich die Geschäftsleitung für eine Team-Innovation: Mitarbeitende gestalten für Mitarbeitende im Rahmen einer agilen und iterativen Zusammenarbeit die Organisation der Zukunft. Nicht von oben herab diktiert (Top-Down) sondern nach dem Bottom-Up-Prinzip. Hierfür wurde ein internes Scrum-Team zusammengestellt, welches innerhalb von nur 3 Monaten die Grundstruktur für die neue Organisation entwickelt hat. Die Ergebnisse: Der Innovations-Spirit konnte im Team verankert werden. Die Mitarbeitenden erkennen Automatisierungs-Potenziale und entwickeln eigenständig neue Beratungsleistungen entlang der gesamten Mobilitätskette. Die Selbstgestaltungsmöglichkeiten und die neuen Handlungsspielräume steigern die Arbeitgeber-Attraktivität und die Agilität – und damit die Konkurrenzfähigkeit und die Marktposition des SBB Contact Centers nachhaltig.

 

Swisscard (Kategorie Innovation)

Projekt: Voice-to-Text – automatische Anrufvorqualitfikation auf gut Schwizerdütsch

Projektleitung: Gregorio Uglioni

Gregorio Uglioni (Swisscard)

. Gregorio Uglioni (Swisscard)

Swisscard geht mit einer Prämiere an den Start: Als erstes Unternehmen der Schweiz setzt das Kreditkarteninstitut eine Voice-to-Text-Technologie ein, die Schwizerdütsch erkennt und semantisch verarbeitet. Und das geht so: Anstelle sich durch ein langwieriges Menü zu tippen, können Kunden ihr Anliegen einfach und natürlich in der Sprache ihrer Wahl schildern. Das Kundenanliegen wird in Echtzeit ins Hochdeutsche transkribiert, semantisch auf Basis der Swisscard spezifischen AI-Logik interpretiert, priorisiert und dem richtigen Agenten zugeordnet. Damit verbessert sich nicht nur das Kundenerlebnis. Auch auf die bis zu 30% kürzeren Gespräche, eine höhere First Contact Resolution und kürzere Wartezeiten zielt  die innovative Lösung ab. Die Transkripte dienen sowohl den Agenten für einen optimalen Einstieg in ein professionelles Gespräch als auch den Big-Data-Analytics-Anwendungen, für welche sie weiterverwendet werden können. Mittelfristig hat die von Swisscard zusammen mit Spitch entwickelte Lösung das Potenzial, einfache Kundenanliegen wie Kartensperrungen vollautomatisch abzuwickeln. Damit setzt Swisscard einen neuen technologischen Standard im Customer Care.

 

TELAG (Kategorie Innovation)

Projekt: Video-Identifikation für ICOs

Projektleitung: Jürgen Thom

Juergen Thom (TELAG)

. Jürgen Thom (TELAG)

Die Blockchain ist in der Contactcenter-Realität angekommen! TELAG betritt als Pionier das technische und operative Neuland der ICOs (Initial Coin Offerings). Dabei handelt es sich um Finanzierungen in Schweizer Franken, Euro und Kryptowährungen. Um Geldwäsche auf diesem Weg zu unterbinden, forderte die FINMA die Identifikation der Kunden (Know Your Customer, KYC). CB Financial Services, ein der FINMA unterstellter Schweizer Finanzintermediär, entschied sich bei der Umsetzung der Online-Kunden-Identifikation für TELAG als Partner. TELAG realisierte einen minutiös geplanten und einzigartigen digitalen Verifikationsprozess: Die Investoren-Identifikation erfolgt via «Secure Video Streaming». Potenzielle Anleger können mit Contactcenter-Mitarbeitenden Termine vereinbaren und sich live via Videochat identifizieren, die erforderlichen Dokumente austauschen und rechtsgültig unterschreiben. Dabei kommt es an keinem Punkt zu einem physischen Austausch von Originaldokumenten. Das Projekt kann als bahnbrechender Erfolg bezeichnet werden und weitere ICOs haben sich unmittelbar für eine Kooperation mit TELAG und CB Financial Services angemeldet.

 

Weitere Beiträge rund um den Golden Headset Award 2018:

Wir stellen vor: Für den Golden Headset Award nominierte Projekte – Teil 1

 

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