Golden Headset Award nominierte Projekte

Wir stellen vor: Für den Golden Headset Award nominierte Projekte – Teil 1

19. Juli 2018
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Der Golden Headset Award würdigt seit 10 Jahren herausragende Customer Care Teams der Schweiz. Die begehrte Auszeichnung wird am 27. November zum 10. Mal verliehen. Wer die Jury mit erstklassigen Ideen, neuartigen Konzepten, vorbildlicher Mitarbeiterorientierung und unverwechselbarer Service Excellence überzeugen konnte, erfahren Sie hier.

Die für den Golden Headset Award nominierten Projekte in den Kategorien Customer Focus und Best Partnership sind:

 

Medgate (Kategorie Customer Focus)

Projekt: Der virtuelle Hausbesuch

Projektleitung: Daniel Karpati

Daniel Karpati (Medgate)

Daniel Karpati (Medgate)

Hausbesuch per Video? Medgate macht es möglich! Dank der Medgate App kann der Arzt den Patienten virtuell auf dem Sofa zu Hause besuchen, und das rund um die Uhr. Seit April 2018 sind Video-Konsultationen für Patienten einfach via Smartphone möglich. Die Videoberatungen und bieten einige Vorteile gegenüber den herkömmlichen Telefonkonsultationen: Auf ärztlicher Seite ist die Videotechnologie eng mit dem Patientenmanagementsystem und der Contactcenter-Plattform integriert, sodass während der Konsultation nicht die Technologie, sondern der Patient im Zentrum steht. Der Arzt kann so z. B. Snapshots von Hautproblemen oder Verletzungen aufnehmen, die automatisch zusammen mit der Aufzeichnung des Videogesprächs in der Patientenakte gespeichert werden. Durch die Videotechnologie profitiert der Patient von einem hohen Komfort und einer noch persönlicheren telemedizinischen Beratung. Sich trotz räumlicher Entfernung nahe fühlen: Die Versicherten wissen es zu schätzen. Bereits mehr als 15’000 Schweizerinnen und Schweizer haben sich für das Digital Health Angebot registriert. Die medizinische Videokonsultation basiert auf dem Produkt EasyConnect, welches CCR zusammen mit Open Web Technology für Medgate ausgebaut hat. Die App inkludiert Online-Terminbuchung, Telefon- und Videokonsultation und zusammenfassende Behandlungspläne für die Patienten. Zudem sind bei vielenVersicherungsmodellen die Video-Konsultationen durch die Grundprämie abgedeckt und verursachen keine zusätzlichen Kosten für den Patienten.

 

Raiffeisen (Kategorie Customer Focus)

Projekt: Das Ende der Warteschlaufe

Projektleitung: Daniel Begel

Daniel Begel (Raiffeisen)

Daniel Begel (Raiffeisen)

Serviceüberraschung im Moment der Wahrheit: In unserer immer schneller werdenden Multikanal- und Multioptions- Welt steigen die Anforderungen der Kunden an den Service. Lange Wartezeiten, Endloswarteschlaufen: ein No-Go. Vor diesem Hintergrund hat sich Raiffeisen für ein intelligentes Rückrufmanagement von ServiceOcean entschieden: Im Pilotprojekt konnten Kunden bei Wartezeiten am Telefon oder bei einem Besuch auf der Webseite einen minutengenauen Rückruf buchen. Dem Mitarbeiter bietet sich dadurch die Möglichkeit, sich auf das Gespräch vorzubereiten. Ein optimales Serviceerlebnis für die Kunden bei gleichzeitiger Optimierung der Auslastung und der Effizienz: Das Servicegespräch findet zum Zeitpunkt ihrer Wahl, mit einem kompetenten Mitarbeiter statt. Der auslastungsbasierte Rückrufservice findet Anklang: Die Lösung ist mittlerweile im Vollbetrieb und schweizweit für die E-Banking Hotline in drei Sprachen ausgerollt. Durchschnittlich benutzen 40% der Kunden den cleveren Rückrufservice und die Erreichbarkeit beim Rückruf liegt bei über 90%. «Dank der Rückrufe steigt die Kundenzufriedenheit. Die Wartezeit gehört der Vergangenheit an. Und unsere Mitarbeiter führen die Rückrufe sehr gerne durch, weil sie damit positive Serviceerlebnisse erzeugen», freut sich Projektleiter Daniel Begel, der Kunden lieber begeistert, anstatt sie warten zu lassen.

 

WIR Bank (Kategorie Customer Focus)

Projekt: Kunden zu Neukunden verhelfen

Projektleitung: Claudio Gisler

Claudio Gisler (WIR Bank)

Claudio Gisler (WIR Bank)

WIR – ein Netzwerk, eine Währung oder eine Bank? Nicht oder – und! 30 000 Schweizer KMU besser zu bedienen ist Ziel der WIR Bank, die mit ihren Services über traditionelle Bankdienstleistungen weit hinausgeht. «Wir wollen unseren Kunden Mehrwert bieten, der sich in ihrem Umsatz und Ertrag niederschlägt: Wir verhelfen unseren Kunden zu Neukunden und zu zusätzlichem Geschäft», so das Credo. Hierfür hat die WIR Bank das KMU-Netzwerk in die digitale Welt überführt. Dank der effizienten Nutzung der Kundendaten in einem zentralen CRM System (BSI CRM) kann die WIR Bank ihren Kunden bessere Vernetzungsmöglichkeiten bieten und ihnen dabei helfen, einfacher Geschäftspartner zu finden. Dem Ziel, Kunden zu animieren, die neuen digitalen Tools zu nutzen, sie gezielter zu beraten, damit sie einfacher und besser Geschäfte machen können, ist die WIR Bank mit der zentralen und integrierten CRM-Lösung mit 360° Kundensicht einen grossen Schritt nähergekommen. Vor allem KMU sehen sich häufig als «Opfer» der Digitalisierung. Die WIR Bank führt die KMU Schritt für Schritt an die Chancen der Digitalisierung heran, optimiert ihre Präsenz im Netzwerk, verschafft ihnen Neukunden, Umsatz und Gewinn – dank zentraler Datenbasis und automatisierter End-to-End-Prozesse.

 

 

Crystal Benchmark (Kategorie Best Partnership)

Projekt: Service Excellence Cockpit

Projektleitung: Daniel Stiefel & Rémon Elsten

Rémon Elsten (Crystal Benchmark)

Rémon Elsten (Crystal Benchmark)

Mit dem Service Excellence Cockpit bauen die Initianten seit fünf Jahren eine intensive Beziehung mit 180 Service-Center-Managern, Dutzenden Beratern und zahlreichen europäischen Contactcenter-Verbänden auf. Bei dem Cockpit handelt es sich um eine Online-Benchmarking-Lösung, welche den Kundenservice messbar und vergleichbar macht. Sie wurde in der Überzeugung entwickelt, dass objektive Benchmarkingzahlen eine wichtige Voraussetzung sind, um die Qualität des Kundenservice zu beurteilen, und auf die Agenda jeder Geschäftsleitung gehören. Nur wer weiss, wo er im Markt steht, kann festlegen, wohin die Reise gehen soll. Da Benchmarking nur mit repräsentativen Daten funktioniert, braucht es eine genügend grosse Datenmenge. Nur so kann für die teilnehmenden Firmen ein Mehrwert geschaffen werden. Das Team stand also zu Beginn vor dem klassischen «Huhn und Ei»-Dilemma. Dieses Problem konnte mit dem partnerschaftlichen Ansatz gelöst werden. So trieben die Initianten den Aufbau der

Daniel Stiefel (Crystal Benchmark)

Daniel Stiefel (Crystal Benchmark)

«Service Excellence Community» voran und boten den Teilnehmern zusätzlich zu den Benchmarkingdaten werthaltige Anlässe wie Roundtables oder Expertenforen an. Dank Community-Ansatz konnte das Service Excellence Cockpit innerhalb von fünf Jahren zur grössten unabhängigen Benchmarking-Lösung für Kundenservice in Europa mit 180 Teilnehmern reüssieren. Die Nutzer erhalten damit ein Führungsinstrument, welches ihnen hilft, ihren Kundenservice messbar und vergleichbar zu machen, das Optimierungspotenzial im Service Center zu erkennen und vorausschauend Massnahmen zur Verbesserung zu treffen.

 

Suva & Pure Consulting (Kategorie Best Partnership)

Projekt: Nahtlose Kundenbetreuung dank Contactcenter-App

Projektleitung: Serena Albisser & Sebastian Frank

Serena Albisser (Suva)

Serena Albisser (Suva)

Eine neue App sorgt im Contactcenter der Suva für gute Laune. Der Clou: Die Suva-Mitarbeitenden haben diese selbst mitentwickelt. Das Ergebnis: eine Contactcenter-Applikation, die den Agenten ein nahtloses Serviceerlebnis ermöglicht – und genau ihren Anforderungen entspricht. Die neue Contactcenter-

Sebastian Frank (Pure Consulting)

Sebastian Frank (Pure Consulting)

Applikation auf Basis von SAP CRM und der modernen Benutzeroberfläche SAP Fiori erleichtert den Mitarbeitenden ihre Arbeit – und optimiert das Kundenerlebnis. Die von den Benutzern mitgestaltete Oberfläche erlaubt es, schnell und effizient die Kundeninformation einzusehen und die Kundenanliegen zu bearbeiten, unabhängig avon, in welchem System die Daten liegen. Die Integration der Kontaktkanäle sowie die Bündelung sämtlicher Informationen in einer Applikation führen zu einer Steigerung der Effizienz und Qualität der Bearbeitung von Kundenanfragen, welche sich auch monetär auf den Erfolg des Unternehmens auswirken. Zudem wurde durch die intensive Einbindung der Agenten in den Entwicklungsprozess eine hohe Zufriedenheit der Benutzer erreicht, welche auch für die Kunden spürbar ist – das ist User Experience dank gelebter Partnerschaft.

 

MOVU & Sanitas (Kategorie Best Partnership)

Projekt: Mitarbeiter-Sharing

Projektleitung: Simone Kühn und Giuseppe di Garbo

Simone Kühn (MOVU)

Simone Kühn (MOVU)

Die traditionsreiche Krankenversicherung Sanitas und das Start-up für Zügeldienste MOVU spannen zusammen. Die Idee hinter dem ungleichen Paar: Know-how- und Effizienzoptimierung dank Mitarbeiter-Sharing. Frei nach dem Motto «Gegensätze ziehen sich an» profitieren die Partner von ihren jeweiligen Stärken: Durch ihre langjährige Erfahrung bringt die Sanitas geschulte und hochqualifizierte Mitarbeiter ein, welche den Prozess des

Guiseppe Di Garbo (Sanitas)

Guiseppe Di Garbo (Sanitas)

Start-ups MOVU unterstützen und optimieren. Sanitas wiederum profitiert von jungen, dynamischen Mitarbeitern der MOVU, welche einen neuen Blickwinkel in die modernen Verkaufskanäle bringt. Auch ganz pragmatisch betrachtet liefert die Partnerschaft Vorzüge, beispielsweise bessere Auslastung dank unterschiedlicher Saisonalität und Abwechslung für die Mitarbeiter. Die Beziehung geht über eine Produktpartnerschaft hinaus: Es geht um ein neues Sharing-Modell im Mitarbeiterbereich, das bestimmt noch Schule machen wird!

 

 

Weitere Beiträge rund um den Golden Headset Award:

Golden Headset Awards 2018 – Die Nominierten

 

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