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GHA Die Nominierten

Wir stellen vor: Für den Golden Headset Award nominierte Projekte – Teil 2

16. August 2018
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Erfahren Sie hier, welche Projekte die Jury mit erstklassigen Ideen, neuartigen Konzepten und vorbildlicher Mitarbeiterorientierung sowie mit unverwechselbarer Service Excellence überzeugen konnte und welche Projekte Anwärter auf den Golden Headset Award sind, der zum 10. Mal am 27. November verliehen wird.

Die für den Golden Headset Award nominierten Projekte in den Kategorien Employee Focus und Innovation sind:

 

 

Basler Versicherungen (Kategorie Employee Focus)

Projekt: Eigenverantwortung statt Einsatzplanung

Projektleitung: Helga Cras und Thomas Gisin

Helga Cras (Baloise)

Helga Cras (Baloise)

Etwas Unantastbares wie die Personaleinsatzplanung auf den Kopf stellen? Die beiden «Leaders in Action» Helga Cras und Thomas Gisin wagten es: Sie übertrugen die Verantwortung auf die Mitarbeiter. Anstelle fixer Arbeitsstunden pro Woche für Telefonie und schriftlichen Service, dürfen die Mitarbeitenden selbst wählen, welche Aufgabe sie zu welchem Zeitpunkt erledigen, um ein optimales Kundenerlebnis sicherzustellen. «Wir haben gute und selbständige Mitarbeiter, welche durch die fixe Zuteilung in ihrer Freiheit das Richtige zum richtigen Zeitpunkt zu tun beschnitten wurden», so die beiden Führungskräfte.

Thomas Gisin (Baloise)

Thomas Gisin (Baloise)

Und siehe da: Die Mitarbeitenden verstanden es auf Anhieb gut, die richtigen Prioritäten zu setzen. Sie erhielten Inputs für die selbständige Arbeit, was ihr Vertrauen stärkte. Auch das Wallboard wurde angepasst, um die Freude an der neuen Linie nicht in alten und teilweise unpassenden Kennzahlen zu ersticken. Der Lohn: Eine Verbesserung der Erreichbarkeit, leicht rückläufige Pendenzen und zufriedenere Mitarbeiter, die sich ihre Arbeitszeit selbst einteilen können. Der verbesserte Servicelevel macht auch die Kunden glücklich. Und zudem wird der Aufwand für die Einsatzplaner reduziert. Viele Gründe sprachen dagegen – das Resultat spricht dafür: Mitarbeiterbevormundung ist weder zeitgemäss noch zielführend, Mitarbeitenden Verantwortung und Vertrauen zu schenken hingegen ein echtes Erfolgskonzept. Herzlichen Glückwunsch zu dieser mutigen Aktion!

 

Carglass® (Kategorie Employee Focus)

Projekt: Employee Empowerment

Projektleitung: Antje Lehmann

Antje Lehmann (Carglass)

Antje Lehmann (Carglass)

Mitarbeiter für den kontinuierlichen Wandel im Customer Service zu befähigen und ihnen Eigenverantwortung zu übertragen, steht auch bei Carglass® im Zentrum des Handels. Dabei setzt das Unternehmen nicht nur auf eine optimale technische Lösung, sondern kombiniert diese mit Prototyping und Piloten. Diese agile Vorgehensweise beschleunigt die Umsetzungsgeschwindigkeit und verdeutlicht rasch, ob Massnahmen greifen und welche Korrekturen ggf. vonnöten sind. Aus Abstraktem wird für Mitarbeiter Erlebbares, was die Schulung vereinfacht und die Freude an der Umsetzung erhöht. Klassische KPI weichen neuen Kennzahlen, welche Mitarbeiter motivieren, weil sie glasklar verständlich sind. Das Einbinden der Mitarbeiter und deren Mitgestaltungs-Möglichkeiten haben zu erstaunlichen Resultaten geführt: Die Opportunity-Rate hat sich erhöht, die Online-Buchungen haben sich verdoppelt, der NPS stieg deutlich, ebenso die Mitarbeiterzufriedenheit. Das Projekt zeigt was möglich ist, wenn man darauf vertraut, den Mitarbeitern mehr Verantwortung zu übertragen und sie im Ausleben ihres Handlungsspielraums menschlich und technisch optimal unterstützt.

 

Post (Kategorie Employee Focus)

Projekt: Die innovative Lernwelt «Sami»

Projektleitung: Daniel Simonetta

Daniel Simonetta (Post)

Daniel Simonetta (Post)

Das Giesskannenprinzip bei Schulungen und Coachings gehört dank der innovativen Lernwelt «Sami» der Vergangenheit an: Bei der Schweizerischen Post können die Kundendienst-Mitarbeitenden dank neuster Methoden sowie unter Einsatz modernster Hilfsmittel eigenständig das benötigte Wissen sowie Fortbildungen bestellen. «Sami» steht für Erlebnisorientierung, Innovation und Nachhaltigkeit in der Wissensvermittlung. Dabei wird auf allen Dimensionen sichergestellt, dass den Mitarbeitenden das Wissen zur richtigen Zeit, in der richtigen Qualität, Menge und Form zur Verfügung steht. Hierfür wurden alle Schulungen überarbeitet sowie ca. 80 Coachings erstellt, mit dem Ziel, nicht nur das Kundenerlebnis zu steigern, sondern die Kundinnen und Kunden des Contact Centers der Post CH AG zu Fans zu machen. Spielerisch und wertschätzend fördert die innovative Lernwelt das Vertrauen in die Mitarbeitenden und ihre Eigenverantwortung. Dabei entfacht eine Begeisterung, die sich im täglichen Kundenkontakt widerspiegelt. Gleichzeitig werden die Schulungskosten reduziert, die Transferkosten gesenkt und die Erreichbarkeit sowie das Kundenerlebnis gesteigert. Mit Sami weht ein sehr frischer Wind im Contact Center – und diesen positiven Spirit geben die Mitarbeitenden an die Kunden weiter!

 

 

SBB (Kategorie Innovation)

Projekt: «Rhone» – Mitarbeitende designen für Mitarbeitende die Organisation der Zukunft

Projektleitung: Johann-Josef Jossen

Johann-Josef Jossen (SBB)

. Johann-Josef Jossen (SBB)

Das SBB Contact Center macht zügig vorwärts: Es will der attraktivste Arbeitgeber im Wallis werden. Eine sportliche Aufgabe, wenn man bedenkt, dass der Markt im öffentlichen Verkehr in einer massiven Umbruchsphase steckt. Dieser Wandel hat auch auf die aktuelle Organisation des SBB Contact Centers Auswirkungen. Anstatt den Zug abfahren zu lassen, entschied sich die Geschäftsleitung für eine Team-Innovation: Mitarbeitende gestalten für Mitarbeitende im Rahmen einer agilen und iterativen Zusammenarbeit die Organisation der Zukunft. Nicht von oben herab diktiert (Top-Down) sondern nach dem Bottom-Up-Prinzip. Hierfür wurde ein internes Scrum-Team zusammengestellt, welches innerhalb von nur 3 Monaten die Grundstruktur für die neue Organisation entwickelt hat. Die Ergebnisse: Der Innovations-Spirit konnte im Team verankert werden. Die Mitarbeitenden erkennen Automatisierungs-Potenziale und entwickeln eigenständig neue Beratungsleistungen entlang der gesamten Mobilitätskette. Die Selbstgestaltungsmöglichkeiten und die neuen Handlungsspielräume steigern die Arbeitgeber-Attraktivität und die Agilität – und damit die Konkurrenzfähigkeit und die Marktposition des SBB Contact Centers nachhaltig.

 

Swisscard (Kategorie Innovation)

Projekt: Voice-to-Text – automatische Anrufvorqualitfikation auf gut Schwizerdütsch

Projektleitung: Gregorio Uglioni

Gregorio Uglioni (Swisscard)

. Gregorio Uglioni (Swisscard)

Swisscard geht mit einer Prämiere an den Start: Als erstes Unternehmen der Schweiz setzt das Kreditkarteninstitut eine Voice-to-Text-Technologie ein, die Schwizerdütsch erkennt und semantisch verarbeitet. Und das geht so: Anstelle sich durch ein langwieriges Menü zu tippen, können Kunden ihr Anliegen einfach und natürlich in der Sprache ihrer Wahl schildern. Das Kundenanliegen wird in Echtzeit ins Hochdeutsche transkribiert, semantisch auf Basis der Swisscard spezifischen AI-Logik interpretiert, priorisiert und dem richtigen Agenten zugeordnet. Damit verbessert sich nicht nur das Kundenerlebnis. Auch auf die bis zu 30% kürzeren Gespräche, eine höhere First Contact Resolution und kürzere Wartezeiten zielt  die innovative Lösung ab. Die Transkripte dienen sowohl den Agenten für einen optimalen Einstieg in ein professionelles Gespräch als auch den Big-Data-Analytics-Anwendungen, für welche sie weiterverwendet werden können. Mittelfristig hat die von Swisscard zusammen mit Spitch entwickelte Lösung das Potenzial, einfache Kundenanliegen wie Kartensperrungen vollautomatisch abzuwickeln. Damit setzt Swisscard einen neuen technologischen Standard im Customer Care.

 

TELAG (Kategorie Innovation)

Projekt: Video-Identifikation für ICOs

Projektleitung: Jürgen Thom

Juergen Thom (TELAG)

. Jürgen Thom (TELAG)

Die Blockchain ist in der Contactcenter-Realität angekommen! TELAG betritt als Pionier das technische und operative Neuland der ICOs (Initial Coin Offerings). Dabei handelt es sich um Finanzierungen in Schweizer Franken, Euro und Kryptowährungen. Um Geldwäsche auf diesem Weg zu unterbinden, forderte die FINMA die Identifikation der Kunden (Know Your Customer, KYC). CB Financial Services, ein der FINMA unterstellter Schweizer Finanzintermediär, entschied sich bei der Umsetzung der Online-Kunden-Identifikation für TELAG als Partner. TELAG realisierte einen minutiös geplanten und einzigartigen digitalen Verifikationsprozess: Die Investoren-Identifikation erfolgt via «Secure Video Streaming». Potenzielle Anleger können mit Contactcenter-Mitarbeitenden Termine vereinbaren und sich live via Videochat identifizieren, die erforderlichen Dokumente austauschen und rechtsgültig unterschreiben. Dabei kommt es an keinem Punkt zu einem physischen Austausch von Originaldokumenten. Das Projekt kann als bahnbrechender Erfolg bezeichnet werden und weitere ICOs haben sich unmittelbar für eine Kooperation mit TELAG und CB Financial Services angemeldet.

 

Weitere Beiträge rund um den Golden Headset Award 2018:

Wir stellen vor: Für den Golden Headset Award nominierte Projekte – Teil 1

 

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