Genesys integriert Salesforce

Genesys integriert Salesforce

21. März 2018
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Genesys integriert seine Omnichannel-Routing-Engine mit Salesforce Service Cloud Lightning. Damit ermöglicht der Marktführer für Omnichannel Customer Experience (CX) und Contact Center-Lösungen erweiterte Routing-Funktionen. Gemeinsame Kunden können durch die Omnichannel-Orchestrierung von Genesys die Customer Journey über die Kanäle Telefon, E-Mail, Webchat und Text hinweg verwalten und automatisieren.

Die Integration von Salesforce mit der Genesys Customer Experience Platform umfasst Funktionen für intelligente Automatisierung, asynchrones Messaging, das Internet der Dinge (Internet of Things, IoT) sowie für künstliche Intelligenz. Die Integration ist ab sofort für das gesamte Lösungsportfolio von Genesys für die Customer Experience verfügbar, einschließlich PureEngage, PureConnect und PureCloud.

Der einfache Datenaustausch zwischen Genesys und Salesforce stellt sicher, dass Kundeninteraktionen mit Informationen aus beiden Umgebungen angereichert werden. Auf diese Weise werden tote Winkel und Unschärfen für Kunden und Mitarbeiter beseitigt, während gleichzeitig der gesamte Kontext und die Kommunikationshistorie erhalten bleiben. Darüber hinaus bietet die Integration eine Vielzahl von Vorteilen in den Bereichen Marketing, Vertrieb und Service. Dazu gehören unter anderem:

  • Vollständiges Customer Journey Management: Um eine 360-Grad-Sicht auf die Customer Journey zu erhalten, lassen sich mithilfe der Genesys Customer Experience Platform Daten aus den Interaktionskanälen an die Salesforce-Plattform weiterleiten – Daten aus Web- und SMS-Chats, Messaging-Apps, Interactive Voice Response oder Live-Interaktionen. Der wechselseitige Informationsfluss verbessert das Customer Lifecycle Management, die Zuordnung und auch das Targeting bei Werbekampagnen. Die Integration ermöglicht der Genesys Routing-Engine darüber hinaus, die richtigen Informationen zum richtigen Zeitpunkt an den richtigen Contact-Center-Agenten zu senden.
  • Optimiertes Omnichannel-Routing: Die Routing-Lösung von Genesys unterstützt Unternehmen dabei, die Interaktionen mit Kunden über alle Kanäle hinweg zu orchestrieren – ob digital, Inbound, Outbound, Self-Service oder Live-Chat. Unternehmen, welche die Lösungen von Genesys und Salesforce einsetzen, können flexibel wählen, welchen Kanal sie über welche Plattform anbieten möchten. Mit der Integration der Systeme können sich Verantwortliche im Kundenservice darauf verlassen, dass sie auf allen Kanälen eine konsistente Customer Experience bieten und diese effektiv verwalten.
  • Integrierte Benutzererfahrung: Die Integration ermöglicht eine schnelle und effiziente Nutzung von Salesforce Lightning. Durch den Einsatz eines zentralen Mitarbeiter-Frontends, können sich Unternehmen von ihrer alten, modularen, Computer-Telephony-Integration (CTI) trennen. Der Einsatz der Lösung bietet Vorteile für Mitarbeiter im Kundenservice, für die mobile Arbeit und den Vertrieb in Unternehmen aller Größen.

Salesforce, Service Cloud, Lightning und weitere sind Warenkennzeichen von Salesforce.com, Inc.

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