Garnter Magic Quadrant

Führende Anbieter für Contact-Center Lösungen

5. Juni 2018
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Leader im Gartner Magic Quadrant 2018 ausgezeichnet

Renommierten Anbietern für Contact-Center-Lösungen ist es zum wiederholten Male gelungen, sich als führend im Gartner Magic Quadrant 2018 zu positionieren: Genesys und Avaya Holdings Corp. wurden zusammen mit Cisco Systems Inc. als Leader ausgezeichnet.

Wir glauben, dass ein Jahrzehnt der Führung gepaart mit unserer Positionierung in drei Gartner Magic Quadrants eine enorme Leistung ist, die unser Unternehmen an die Spitze der Cloud- und On-Premise-Lösungen bringt“, sagte Paul Segre, Chief Executive Officer bei Genesys. „Heute bedeutet das, Technologien wie künstliche Intelligenz zu nutzen, um weltweit erfolgreichste Kundenerlebnisse zu ermöglichen.“

Avaya ist bereits zum 17. Mal im Magic Quadranten gelistet. „Unternehmen, die das Thema Customer Experience priorisieren, weisen in der Regel auch ein höheres Umsatzwachstum auf“, sagte Jim Chirico, Präsident und CEO von Avaya. „Der Garant für ein hohes Maß an Qualität besteht aus einer robusten, flexiblen Infrastruktur, die es Unternehmen ermöglicht, alle Aspekte des Kundenerlebnisses zentral zu verwalten und sie auch in der Zukunft zuverlässig unterstützt. Unsere Kunden verlassen sich auf Avaya, um ihre digitale Transformation zu meistern. Die Auszeichnung von Gartner unterstreicht dabei die herausragende Stellung von Avaya als ein führender Anbieter innerhalb unserer Branche.“

Gartner Report für „Contact Center Infrastructure, Worldwide“

Gartner untersuchte in seinem jährlichen Report insgesamt 11 Anbieter von Contact Center-Infrastrukturen und platzierte sie anschließend in einem von vier Quadranten: Visionäre, Nischenspieler, Herausforderer und Leader. Contact Center-Infrastruktur (CCI) werden darin als „die Produkte (Geräte, Software und Services), die für den Betrieb eines Contact Centers für telefonischen oder Multichannel-Kundenservice benötigt werden“ definiert sowie „als Kernkomponente von Customer-Engagement-Centern, in denen die Funktionen eng in CRM- und Social-Media-Kanäle integriert sind, um eine einheitliche Sicht auf den Kunden über alle Touchpoints hinweg zu ermöglichen“.

Weiter wird die Rubrik „Leader“ wie wie folgt definiert: „Führende Unternehmen sind äußerst rentable Anbieter mit einem breiten Portfolio, bedeutenden Marktanteilen, einer breiten geografischen Abdeckung, einer klaren Vorstellung davon, wie sich die Bedürfnisse von Contact Centern entwickeln werden, und einer nachgewiesenen Erfolgsbilanz bei der Bereitstellung von Contact Center-Lösungen. Sie sind mit ihrem aktuellen Produktportfolio gut aufgestellt und dürften weiterhin führende Produkte liefern. Leader bzw. führende Unternehmen bieten nicht unbedingt für jede Kundenanforderung eine Best-of-Breed-Lösung. Insgesamt sind ihre Produkte jedoch stark und verfügen oft über außergewöhnliche Fähigkeiten. Diese Anbieter bieten zudem Lösungen, die ein relativ geringes Projektrisiko bei der Implementierung aufweisen.“

Gartner unterstützt keine Anbieter, Produkte oder Dienstleistungen, die in seinen Forschungspublikationen dargestellt sind, und rät Technologieanwendern nicht, nur die Anbieter mit den höchsten Bewertungen oder anderen Bezeichnungen auszuwählen. Gartner Research-Publikationen bestehen aus den Meinungen der Forschungsorganisation von Gartner und sind nicht als Tatsachenaussagen zu verstehen. Gartner lehnt alle ausdrücklichen oder stillschweigenden Garantien in Bezug auf diese Forschung ab, einschließlich aller Garantien der Marktgängigkeit oder der Eignung für einen bestimmten Zweck.

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