Headline News
Swiss CRM Forum mit Callcenter-Session (September 21, 2017 11:30 am)
Die Kunst der Kundenbeziehung (September 21, 2017 11:09 am)
Marketing-Automation für Bestandskunden (September 21, 2017 9:53 am)
MiFID II-konforme Aufzeichnung (September 14, 2017 2:08 pm)

CRM

„Flexibilität steht für uns an erster Stelle“

13. Januar 2017
446 Views

Mit ihrer konsequenten Kundenorientierung hat sich Bosch Service Solutions als Geschäftsbereich der Robert Bosch GmbH von der klassischen Sicherheits- und Notruf-Leitstelle zum globalen Unternehmensdienstleister mit 7400 Mitarbeitern in 15 Ländern entwickelt. Jörg Fischer, Technical Vice President bei Bosch Service Solutions und Referent des YukonDaylight Customer Service Summits vom 15. März 2017, erklärt den Werdegang und wirft einen Blick in die Zukunft.

Was war der Auslöser der Entwicklung?

Kundenorientierung, Organisation und Kommunikationsstärke bildeten die Basis für unsere Entwicklung in den letzten 30 Jahren zu einem ganzheitlichen Serviceanbieter für Bosch intern und externe Kunden. Ab den Neunziger Jahren änderten sich die Ansprüche der Kunden, eine 24/7 Erreichbarkeit und Kommunikationsdienstleistungen wurden zunehmend gefordert. Unsere Leistungen in der Sicherheitsleitstelle wurden deshalb mit Kommunikationsservices ergänzt, wie z.B. Service- und Informationshotlines oder technischen Support. Im nächsten Entwicklungsschritt haben wir komplexe Geschäftsprozesse unserer Kunden übernommen und entwickelten schließlich Gesamtlösungen für internationale Märkte. Unser Service-Spektrum und unsere Beratungsleistung haben sich dabei kontinuierlich erweitert. Mit unseren Kunden zusammen entwickelten wir schließlich auf ihre Bedürfnisse zugeschnittene Servicelösungen, bei denen wir auch die Prozeßgestaltung übernahmen. Heute sind wir ein international führender Lösungsanbieter für komplexe, technologiegetriebene Dienstleistungen bei der Ausgliederung von Geschäftsprozessen, dem sogenannten Business Process Outsourcing.

Was wurde konkret umgesetzt?

Unser Fokus liegt bei Servicelösungen für die Bereiche Mobility, Customer Experience und Monitoring. Für Bosch intern sind wir auch für die sogenannten Shared Services zuständig, der Bündelung von Prozessen an einer zentralen Stelle z.B. in der Buchhaltung oder Personalverwaltung. Wir wissen, dass nur Lösungen erfolgreich sind, die genau auf die Anforderungen der Kunden zugeschnitten sind und deren Bedürfnisse erfüllen. Dabei profitieren wir von unserer über 30-jährigen Zusammenarbeit mit Unternehmen jeder Größe und unterschiedlichster Branchen.

Flexibilität steht für uns an erster Stelle. Für externe Kunden treten unsere Servicemitarbeiter jeweils unter deren Namen bzw. Marke auf. Wir berücksichtigen dabei die verschiedensten Kundenprofile. Unsere Service Center Agenten sind einerseits im Business-to-Business-Bereich tätig und beraten zum Beispiel Installateure des größten deutschen Heiztechnikherstellers. Oder sie geben im Auftrag einer deutschen Frachtfluggesellschaft Auskunft, wieviel Frachtraum auf welchem Flug noch frei buchbar ist. Unsere Service-Agenten stehen auch in direktem Endkundenkontakt, zum Beispiel wenn Lufthansa-Passagiere nach verlorenem Gepäck suchen oder andere Hilfe benötigen.

Wir investieren stark in regelmäßige Schulungen unserer Mitarbeiter, um auch für die anspruchsvollsten Kunden hochwertigen Service zu erbringen. Unsere Auftraggeber fordern und honorieren dies entsprechend. Die Qualität der Beratung und eine professionelle Dienstleistung sind entscheidend für die Beziehung zu unseren Kunden und der Kundenzufriedenheit. Das gilt auch für die Betreuung ihrer Kunden und führt schlussendlich zu einem positiven Image des Unternehmens in der Öffentlichkeit.

Was waren die Hauptpunkte der Umsetzungsweise?

Unser Geschäft ist hochdynamisch, daher müssen wir schnell und flexibel auf Kundenwünsche und technologische Entwicklungen reagieren. Wenn es um anspruchsvolle technologische Lösungen geht, haben wir als Bosch-Unternehmen beim Kunden natürlich einen Bonus. Unsere zuverlässigen IT-Systeme (u.a. von unserem Partner Genesys), zusammen mit der hohen Qualität unserer Dienstleistungen und unser globales Netzwerk tragen sicherlich zu unserem kontinuierlichem Wachstum und Erfolg bei. Im Jahr 2001 wurde die erste Auslandsniederlassung in Frankreich eröffnet. Heute sind wir weltweit in 15 Ländern mit insgesamt 26 Standorten vertreten und betreuen 1000 Kunden in mehr als 35 Sprachen.

Was ist der Nutzen ihrer Tätigkeit?

Wir verbinden unsere technische Kompetenz mit der Leistungsfähigkeit eines erfahrenen Leitstellenbetreibers und Kommunikationsdienstleisters. Unsere Kunden profitieren von dieser Erfahrung und unserer Flexibilität, kundenspezifische Lösungen zu entwickeln, Prozesse effizient zu bündeln und signifikante Synergiepotenziale zu erschließen.

Was erwarten Sie von der Zukunft?

Wir sind für die Zukunft bestens gerüstet. Ein Beispiel: Ab April 2018 wird europaweit der Notruf eCall verpflichtend sein. Wir sind heute schon der führende Anbieter in diesem Bereich. an Alle neuen Pkw-Modelle und leichten Nutzfahrzeuge müssen dann mit dem System ausgestattet sein, das einen Verkehrsunfall automatisch an die einheitliche europäische Notrufnummer 112 meldet. Unsere Lösung bietet heute schon mehr als der zukünftige EU eCall. Dieser überträgt nur den sogenannten Minimaldatensatz. Wir bieten zusätzliche Informationen, wie z.B. die Anzahl der Fahrzeuginsassen, um die Unfallsituation noch besser einschätzen zu können. Mehrsprachigkeit und das Aussortieren von Fehlalarmen sind weitere Vorteile unserer Dienstleistung. Für führende deutsche Automobilhersteller bieten wir noch mehr Mobility Services wie zum Beispiel der Concierge Service, Stolen Vehicle Tracking zur Ortung gestohlener Fahrzeuge oder unser Pannendienst Breakdown Call. Heute gibt es ungefähr fünf Millionen Fahrzeuge weltweit, die mit unseren Services vernetzt sind. Große Chancen wird das Internet der Dinge mit sich bringen. Intelligente, mit Rechnerfunktionen versehene Alltagsgegenstände erfordern jene Supportleistungen, auf die wir spezialisiert sind.

Unsere traditionell starke Kundenorientierung, unser technisches Know-how zusammen mit Kommunikations- und Prozessexpertise werden uns in allen angestrebten Märkten bedeutende Vorteile sichern. Kunden treten heute mit klar formulierten Aufgaben auf und wissen, dass wir für sie passende und nachhaltige Lösungen mit hoher Qualität entwickeln – mit Leistungen in allen drei Bereichen – Mensch, Organisation und Technik.

Vortrag am YukonDaylight Customer Service Summit 2017

Jörg Fischer ist Technical Vice President bei Bosch Service Solutions, einem Unternehmen der Robert Bosch GmbH. Seine Verantwortungsbereiche umfassen IT, Qualitätsmanagement, Projektmanagement, Operations und Facility Management. Am YukonDaylight Customer Service Summit 2017 spricht Jörg Fischer über das Thema: „Wie man sein Service Center bei internen und externen Kunden positioniert und damit Geld verdient.“ Das Referat zeigtauf, wie ein internes Service Center weiterentwickelt und bei externen Kunden erfolgreich positioniert werden kann.

Am YukonDaylight Customer Service Summit werden ausschliesslich realisierte Projekte und Best Practices für Service Leader präsentiert.

Best Practices für Service Leader – Kundenprojekte live erleben am
YukonDaylight Customer Service Summit 2017
15. März 2017, 13.00–17.00 Uhr
Holiday Inn Zürich Messe

Unterstützt von dox42, Nice, Mobatime, Competence Call Center, Microsoft, Orbis, Genesys, Swisscom, Elca und YukonDaylight

Info und Registration: www.csum.ch

Print Friendly, PDF & Email
Mit ihrer konsequenten Kundenorientierung hat sich Bosch Service Solutions als Geschäftsbereich der Robert Bosch GmbH von der klassischen Sicherheits- und Notruf-Leitstelle zum globalen Unternehmensdienstleister mit 7400 Mitarbeitern in 15 Ländern entwickelt. Jörg Fischer, Technical Vice President bei Bosch Service Solutions und Referent des YukonDaylight Customer Service Summits vom 15. März 2017, erklärt den Werdegang und wirft einen Blick in die Zukunft. Was war der Auslöser der Entwicklung? Kundenorientierung, Organisation und Kommunikationsstärke bildeten die Basis für unsere Entwicklung in den letzten 30 Jahren zu einem ganzheitlichen Serviceanbieter für Bosch intern und externe Kunden. Ab den Neunziger Jahren änderten sich die Ansprüche der Kunden, eine 24/7 Erreichbarkeit und Kommunikationsdienstleistungen wurden zunehmend gefordert. Unsere Leistungen in der Sicherheitsleitstelle wurden deshalb mit Kommunikationsservices ergänzt, wie z.B. Service- und Informationshotlines oder technischen Support. Im nächsten Entwicklungsschritt haben wir komplexe Geschäftsprozesse unserer Kunden übernommen und entwickelten schließlich Gesamtlösungen für internationale Märkte. Unser Service-Spektrum und unsere Beratungsleistung haben sich dabei kontinuierlich erweitert. Mit unseren Kunden zusammen entwickelten wir schließlich auf ihre Bedürfnisse zugeschnittene Servicelösungen, bei denen wir auch die Prozeßgestaltung übernahmen. Heute sind wir ein international führender Lösungsanbieter für komplexe, technologiegetriebene Dienstleistungen bei der Ausgliederung von Geschäftsprozessen, dem sogenannten Business Process Outsourcing. Was wurde konkret umgesetzt? Unser Fokus liegt bei Servicelösungen für die Bereiche Mobility, Customer Experience und Monitoring. Für Bosch intern sind wir auch für die sogenannten Shared Services zuständig, der Bündelung von Prozessen an einer zentralen Stelle z.B. in der Buchhaltung oder Personalverwaltung. Wir wissen, dass nur Lösungen erfolgreich sind, die genau auf die Anforderungen der Kunden zugeschnitten sind und deren Bedürfnisse erfüllen. Dabei profitieren wir von unserer über 30-jährigen Zusammenarbeit mit Unternehmen jeder Größe und unterschiedlichster Branchen. Flexibilität steht für uns an erster Stelle. Für externe Kunden treten unsere Servicemitarbeiter jeweils unter deren Namen bzw. Marke auf. Wir berücksichtigen dabei die verschiedensten Kundenprofile. Unsere Service Center Agenten sind einerseits im Business-to-Business-Bereich tätig und beraten zum Beispiel Installateure des größten deutschen Heiztechnikherstellers. Oder sie geben im Auftrag einer deutschen Frachtfluggesellschaft Auskunft, wieviel Frachtraum auf welchem Flug noch frei buchbar ist. Unsere Service-Agenten stehen auch in direktem Endkundenkontakt, zum Beispiel wenn Lufthansa-Passagiere nach verlorenem Gepäck suchen oder andere Hilfe benötigen. Wir investieren stark in regelmäßige Schulungen unserer Mitarbeiter, um auch für die anspruchsvollsten Kunden hochwertigen Service zu erbringen. Unsere Auftraggeber fordern und honorieren dies entsprechend. Die Qualität der Beratung und eine professionelle Dienstleistung sind entscheidend für die Beziehung zu unseren Kunden und der Kundenzufriedenheit. Das gilt auch für die Betreuung ihrer Kunden und führt schlussendlich zu einem positiven Image des Unternehmens in der Öffentlichkeit. Was waren die Hauptpunkte der Umsetzungsweise? Unser Geschäft ist hochdynamisch, daher müssen wir schnell und flexibel auf Kundenwünsche und technologische Entwicklungen reagieren. Wenn es um anspruchsvolle technologische Lösungen geht, haben wir als Bosch-Unternehmen beim Kunden natürlich einen Bonus. Unsere zuverlässigen IT-Systeme (u.a. von unserem Partner Genesys), zusammen mit der hohen Qualität unserer Dienstleistungen und unser globales Netzwerk tragen sicherlich zu unserem kontinuierlichem Wachstum und Erfolg bei. Im Jahr 2001 wurde die erste Auslandsniederlassung in Frankreich eröffnet. Heute sind wir weltweit in 15…

0

0

Leave A Comment

X