CRM

Exzellente Kundenerfahrungen

2. Dezember 2016
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Die Groupe PSA, zu der die Marken Peugeot, Citroen und DS zählen, hat zusammen mit Oracle einen durchgängigen Omnichannel-Customer-Service realisiert, der exzellente Kundenerfahrungen einfährt.

„Prozessführung wird die Dienstleistungserbringung effektiv standardisieren“ lautet eine These aus dem aktuellen Forrester Customer Care Trend Report. Diese These untermauert die Groupe PSA mit einem spannenden Projekt, welches Kunden weltweit ermöglicht, über den präferierten Kanal mit dem Unternehmen in Kontakt zu treten und konstant im persönlichen Kontakt zu bleiben. Im Rahmen des Serviceprogramms Care & Business werden die Interaktionen mit dem Händler, der Kundenbetreuung, der Unternehmens-Homepage und dem persönlichen Kundenberater so miteinander verbunden, dass der Kunde vom Erstkontakt bis zur kontinuierlichen Kundenbetreuung persönlich und über digitale Kanäle rundum gut informiert und betreut wird. Deike Schicho verantwortet als Teamleiterin die Kundenbetreuung der Groupe PSA in Deutschland, Österreich und der Schweiz. 2015 war sie für die Integration der drei Länder in eine Plattform mit Hilfe von Care & Business verantwortlich. Deike Schicho zeigt sich mit dem Projekt sehr zufrieden: PSA konnte im Rahmen des Projekts die Produktivität um 50% erhöhen, die Average Handling Time (AHT) halbieren, die Mitarbeitereffizienz verdoppeln, die Hot-Leads vervierfachen und aus einer einzigen Wissensdatenbank heraus für Kunden, Händler und Mitarbeiter mit über 400 FAQs und tausenden Dokumenten Wissen über Abteilungsgrenzen hinaus teilen.

Mehr über PSA und das Projekt erfahren (Videos auf Deutsch, Französisch, Englisch) >>

Der Best Practice Case wurde realisiert von

Autor: Hubert Schätzle, Oracle Software (Schweiz)

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Die Groupe PSA, zu der die Marken Peugeot, Citroen und DS zählen, hat zusammen mit Oracle einen durchgängigen Omnichannel-Customer-Service realisiert, der exzellente Kundenerfahrungen einfährt. „Prozessführung wird die Dienstleistungserbringung effektiv standardisieren“ lautet eine These aus dem aktuellen Forrester Customer Care Trend Report. Diese These untermauert die Groupe PSA mit einem spannenden Projekt, welches Kunden weltweit ermöglicht, über den präferierten Kanal mit dem Unternehmen in Kontakt zu treten und konstant im persönlichen Kontakt zu bleiben. Im Rahmen des Serviceprogramms Care & Business werden die Interaktionen mit dem Händler, der Kundenbetreuung, der Unternehmens-Homepage und dem persönlichen Kundenberater so miteinander verbunden, dass der Kunde vom Erstkontakt bis zur kontinuierlichen Kundenbetreuung persönlich und über digitale Kanäle rundum gut informiert und betreut wird. Deike Schicho verantwortet als Teamleiterin die Kundenbetreuung der Groupe PSA in Deutschland, Österreich und der Schweiz. 2015 war sie für die Integration der drei Länder in eine Plattform mit Hilfe von Care & Business verantwortlich. Deike Schicho zeigt sich mit dem Projekt sehr zufrieden: PSA konnte im Rahmen des Projekts die Produktivität um 50% erhöhen, die Average Handling Time (AHT) halbieren, die Mitarbeitereffizienz verdoppeln, die Hot-Leads vervierfachen und aus einer einzigen Wissensdatenbank heraus für Kunden, Händler und Mitarbeiter mit über 400 FAQs und tausenden Dokumenten Wissen über Abteilungsgrenzen hinaus teilen. Mehr über PSA und das Projekt erfahren (Videos auf Deutsch, Französisch, Englisch) >> Der Best Practice Case wurde realisiert von Autor: Hubert Schätzle, Oracle Software (Schweiz)

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