Es dreht sich um den Kunden

6. Oktober 2014
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Am 25. September 2014 fand die neunte Ausgabe des swiss contact day statt – zum ersten Mal im Zürcher Kongresshaus. Unter dem Motto «Voice of the Customer – Reden ist Silber, Zuhören ist Gold: an Kunden-Anregungen wachsen» wurden Ansätze vorgestellt, die ein wirksames Kundenverständnis ermöglichen sollen.

Bereits in der ersten Keynote hat Maxie Schmidt-Subramanian, Senior Analyst bei Forrester Boston, mit dem unternehmens-zentrischen Weltbild aufgeräumt. Im Zeitalter des Kunden kann nur nachhaltig erfolgreich sein, wer gute Kundenerlebnisse kreiert – und die orientieren sich nun mal an der Qualität der Interaktion, wie der Kunde sie wahrnimmt. Gute Kundenerlebnisse sind effektiv, einfach und positiv. Damit man diese Kundenerlebnisse systematisch analysieren kann, muss man verstehen, was der Kunde mit dem Unternehmen durchmacht. Neben den direkten Kanälen (Aussendienst, Contactcenter etc.) werden auch die indirekten Kanäle (Marketing, Rechtsabteilung etc.) in die Analyse einbezogen. Erfolgreiche Voice-of-the-Customer-Programme müssen Maxie Schmidt-Subramanian zufolge kompromisslos die Kundenperspektive einnehmen, überzeugende Erkenntnisse generieren – also neben dem Problem auch die Gründe dafür eruieren –, Handlungsempfehlungen aufzeigen und schliesslich auch den Nutzen sichtbar machen und ausweisen. Anhand anschaulicher Beispiele wurde dargestellt, wie solche Programme auch gegen unternehmensinterne Widerstände erfolgreich initiiert und umgesetzt werden können.

Eine systematische Kundenzentrierung war auch Thema der zweiten Keynote des Tages. Judith Rott, Customer-Experience- Verantwortliche bei TUI, beleuchtete die Customer Journey aus der Kundennachbetreuung von TUI Deutschland und die daraus zum Erfolg führenden Wege des Customer- Experience-Managements. Der Perspektivenwechsel, welcher in diesem Ansatz zum Tragen kommt, orientiert sich wiederum am Kunden und nimmt die entsprechende Kundenstrategie unter die Lupe. Dabei werden Pleasure Peaks sowie Pain Points, die das Kundenerlebnis ausmachen, analysiert und die daraus resultierenden Massnahmen und Prozesse abgeleitet. Der Ansatz des Customer-Experience-Managements schafft Nähe zum Kunden und fokussiert im Rahmen des Prozesses bei TUI Deutschland die Inspirationsquellen, Wünsche sowie Erwartungen des Kunden. Warum soll der Kunde erst in der Nachbetreuung nach seinen Erlebnissen und Erfahrungen befragt werden, wenn man durch den Ansatz des Customer-Experience-Managements die Chance hat, ihn bereits vorher abzuholen?

Best Practice: Zeit und Geld vs. Kundenzufriedenheit

Spannend waren in diesem Zusammenhang die Best- Practice-Vorträge, die einige der vorgestellten Thesen deutlich unterstrichen. Der Grundtenor: Es geht nur, wenn die Idee im Management mitgetragen und Zeit sowie Mittel zur Verfügung gestellt werden. Zwar winkt dann im Gegenzug ein zufriedener Kunde, aber wie Marco Ippolito, Leiter Markt- und Kundenmanagement der CSS Versicherung treffend bemerkte, werden wohl die wenigsten mit Smileys bezahlt. Und das war auch der Grund dafür, dass die präsentierten Fälle, allen voran Reinhold Alther als Head of Channel Account Management & Reporting bei Swisscom, stets die Balance zwischen Kostendruck und Kundenzufriedenheit unterstrichen.

Kundenzufriedenheit mittels IT Support, kooperativem CRM bis hin zum Chat wurden in den Vorträgen von Mario Göldi (Stadt Rapperswil-Jona) und Steffen Teske (Zendesk), Catherine B. Crowden (BSI) und Frank Hannich (ZHAW) sowie Irfan Uyar (Swisscom) und Andreas Hertwig (LivePerson) aufgegriffen und diskutiert. Die dargelegten Fälle und Analysen zeigen, dass durch systematische und strategische Prozesse sowie durch Anwendung der nötigen technologischen Ressourcen ein wichtiger Schritt in Richtung Kundeneinbindung, Kundenzufriedenheit und Kundenbeziehung gemeistert werden kann. Es gilt, Kundenfeedbacks und somit die Voice of the Customer als wertvolle Informationsquelle zu verstehen, in die Abläufe und strategischen Systeme des Unternehmens zu integrieren und eine bewusste Implementierung sicherzustellen.

Wie kundenfreundlich eine IVR sein kann, erfuhren die Teilnehmer von Geburtstagskind Olaf Steffen (E-Plus) und Heinrich Welter (Nuance). Wie Multichannel und Social Media Integration in der Mietwagenbranche funktioniert, teilten Gabriele Bergunde (Micronnexus) und Claudia Moritz (Attensity) mit den Teilnehmern. Und Hedwig Gerards (Visana) und Derek Bollag (PointCompany) gaben Einblick in das Social Media und Online Leadmanagement mit direkter Integration in CRM und Contactcenter-Kampagnen bei Visana.

Der swiss contact day ist der zentrale Anlass für die schweizerische Contactcenter- und Kundendialog-Management-Branche. Mit 230 Contactcenter-Profis konnte an die Erfolge der letzten Jahre angeknüpft werden. Das Kongresshaus in Zürich hat sich als ideale Location für Networking und Fachmesse bewährt. Ein weiteres Highlight war wieder einmal die jährliche Verleihung der Golden Headset Awards sowie die Diplomvergabe an Callcenter-Agents und Callcenter-Supervisoren. Der swiss contact day 2015 findet als Jubiläumsevent am 24. September 2015 im Chicago 1928 in Zürich-Oerlikon statt. www.swisscontactday.ch www.callnet.ch



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Autor: Peter Peterlechner

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Am 25. September 2014 fand die neunte Ausgabe des swiss contact day statt – zum ersten Mal im Zürcher Kongresshaus. Unter dem Motto «Voice of the Customer – Reden ist Silber, Zuhören ist Gold: an Kunden-Anregungen wachsen» wurden Ansätze vorgestellt, die ein wirksames Kundenverständnis ermöglichen sollen. Bereits in der ersten Keynote hat Maxie Schmidt-Subramanian, Senior Analyst bei Forrester Boston, mit dem unternehmens-zentrischen Weltbild aufgeräumt. Im Zeitalter des Kunden kann nur nachhaltig erfolgreich sein, wer gute Kundenerlebnisse kreiert – und die orientieren sich nun mal an der Qualität der Interaktion, wie der Kunde sie wahrnimmt. Gute Kundenerlebnisse sind effektiv, einfach und positiv. Damit man diese Kundenerlebnisse systematisch analysieren kann, muss man verstehen, was der Kunde mit dem Unternehmen durchmacht. Neben den direkten Kanälen (Aussendienst, Contactcenter etc.) werden auch die indirekten Kanäle (Marketing, Rechtsabteilung etc.) in die Analyse einbezogen. Erfolgreiche Voice-of-the-Customer-Programme müssen Maxie Schmidt-Subramanian zufolge kompromisslos die Kundenperspektive einnehmen, überzeugende Erkenntnisse generieren – also neben dem Problem auch die Gründe dafür eruieren –, Handlungsempfehlungen aufzeigen und schliesslich auch den Nutzen sichtbar machen und ausweisen. Anhand anschaulicher Beispiele wurde dargestellt, wie solche Programme auch gegen unternehmensinterne Widerstände erfolgreich initiiert und umgesetzt werden können. Eine systematische Kundenzentrierung war auch Thema der zweiten Keynote des Tages. Judith Rott, Customer-Experience- Verantwortliche bei TUI, beleuchtete die Customer Journey aus der Kundennachbetreuung von TUI Deutschland und die daraus zum Erfolg führenden Wege des Customer- Experience-Managements. Der Perspektivenwechsel, welcher in diesem Ansatz zum Tragen kommt, orientiert sich wiederum am Kunden und nimmt die entsprechende Kundenstrategie unter die Lupe. Dabei werden Pleasure Peaks sowie Pain Points, die das Kundenerlebnis ausmachen, analysiert und die daraus resultierenden Massnahmen und Prozesse abgeleitet. Der Ansatz des Customer-Experience-Managements schafft Nähe zum Kunden und fokussiert im Rahmen des Prozesses bei TUI Deutschland die Inspirationsquellen, Wünsche sowie Erwartungen des Kunden. Warum soll der Kunde erst in der Nachbetreuung nach seinen Erlebnissen und Erfahrungen befragt werden, wenn man durch den Ansatz des Customer-Experience-Managements die Chance hat, ihn bereits vorher abzuholen? Best Practice: Zeit und Geld vs. Kundenzufriedenheit Spannend waren in diesem Zusammenhang die Best- Practice-Vorträge, die einige der vorgestellten Thesen deutlich unterstrichen. Der Grundtenor: Es geht nur, wenn die Idee im Management mitgetragen und Zeit sowie Mittel zur Verfügung gestellt werden. Zwar winkt dann im Gegenzug ein zufriedener Kunde, aber wie Marco Ippolito, Leiter Markt- und Kundenmanagement der CSS Versicherung treffend bemerkte, werden wohl die wenigsten mit Smileys bezahlt. Und das war auch der Grund dafür, dass die präsentierten Fälle, allen voran Reinhold Alther als Head of Channel Account Management & Reporting bei Swisscom, stets die Balance zwischen Kostendruck und Kundenzufriedenheit unterstrichen. Kundenzufriedenheit mittels IT Support, kooperativem CRM bis hin zum Chat wurden in den Vorträgen von Mario Göldi (Stadt Rapperswil-Jona) und Steffen Teske (Zendesk), Catherine B. Crowden (BSI) und Frank Hannich (ZHAW) sowie Irfan Uyar (Swisscom) und Andreas Hertwig (LivePerson) aufgegriffen und diskutiert. Die dargelegten Fälle und Analysen zeigen, dass durch systematische und strategische Prozesse sowie durch Anwendung der nötigen technologischen Ressourcen ein wichtiger Schritt in Richtung Kundeneinbindung, Kundenzufriedenheit und Kundenbeziehung gemeistert werden kann. Es gilt, Kundenfeedbacks…

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