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CRM

„Eine Optimierung ist nie abgeschlossen.“

7. Dezember 2016
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Das CRM System ByExcellence (basierend auf Microsoft Dynamics CRM) hat bei Bystronic, einem weltweit tätigen Schweizer Hersteller von Blechbearbeitungssystemen, die Effizienz der Service Prozesse um einen weiteren Schritt erhöht. Per Stehr Jensen erläutert am YukonDaylight Customer Service Summit 2017 als Head of Sales and Services Operations von Bystronic, wie das Unternehmen damit neue Wachstumsfelder erschliesst und gleichzeitig die Motivation der Mitarbeitenden im Feld und im Backoffice steigert.

Was war der Projektauslöser?

Die Uneinheitlichkeit der Serviceprozesse sowie die noch ungenügende Durchgängigkeit des internen Informationsflusses war uns schon lange aufgefallen. Jede der 28 Niederlassungen hatte im Service früher unabhängig gearbeitet und dabei zum Teil selbst entwickelte Lösungen eingesetzt. In welchem Mass die Sales-Abteilungen die Service-Daten nutzen konnten, hing zudem von der Initiative der Verkäufer ab.

Was wird konkret umgesetzt?

In den Jahren 2011 und 2012 hat Bystronic weltweit in allen Niederlassungen im Sales-Bereich ein CRM System eingeführt. Nun zieht der Service nach. Bis im März 2017 wird er in 16 der 28 Niederlassungen sowie zwei der drei Herstellungswerke das CRM System ByExcellence einsetzen können. Im kommenden September ist der Roll-out in allen Teilen des Unternehmens beendet. Die Lösung wird im Endzustand die Arbeit von fast 300 Servicetechnikern mit mobilen Geräten sowie von rund 200 Back-Office-Mitarbeitenden mit festen Computern erleichtern.

Was sind die Hauptpunkte der Umsetzungsweise?

Zu Beginn haben wir mit allen Serviceleitern in einer dreitätigen Konferenz ein Idealsystem konzipiert. In enger Zusammenarbeit mit Orbis, unserem externen Informatikpartner haben wir danach die Machbarkeit, den Nutzen und die Kosten der Vorschläge geprüft. Auf dieser Grundlage konnten wir die konkreten Optimierungsziele und die Art des Vorgehens festlegen.

Wir haben uns davor gehütet, überhastet vorzugehen. Jeder Schritt wurde bis ins Einzelne geprüft, um spätere Anpassungen so gering als möglich zu halten. Wir mussten auch berücksichtigen, dass unsere einzelnen Niederlassungen völlig verschiedene Grössen und Service-Reifergrade aufweisen. Wir haben uns jedoch stets an einem gemeinsamen Zielbild orientiert.

Wir bemühen uns, den Kunden so individuell als möglich anzusprechen. Für die festen Rubrikbezeichnungen der Serviceberichte, zum Beispiel „Ausgeführte Arbeiten“, verwenden wir die lokale Sprache des Kunden.

Was ist der Nutzen des Projekts?

Die Digitalisierung der Serviceprozesse hat die Transparenz der Servicearbeiten erhöht. Den Verantwortlichen stehen aussagekräftige Statistiken und Kennzahlen zur Verfügung. Alle Informationen liegen in Echtzeit vor. Die Abläufe wurden gestrafft. Früher konnten die Statusberichte nur periodisch bei einem erheblichen manuellen Aufwand aufdatiert werden.

Wir können die Kundenkontakte zielgerichteter abwickeln. Alle Servicemitarbeiter verfügen über die gesamte Historie der Kundenbeziehung. Der Auftritt wird dadurch professioneller und auch der Verkauf ist informativ in den Service eingebunden. Gerade wenn unvorhergesehene Fälle auftauchen, können sich die Techniker im Ausseneinsatz in eigener Regie ein Bild verschaffen, ohne erst bei der jeweiligen Niederlassung rückfragen zu müssen. Die Service-Mitarbeitenden schätzen das neue CRM System auch aus einem weiteren Grund. Die Zusammenarbeit zwischen First und Second Level ist enger geworden. Nicht nur der Service profitiert. Auch der Verkauf kann leicht auf die neuen Informationen zurückgreifen. Das System hat die Leistung und die Zufriedenheit aller Beteiligten erhöht.

Wie geht es im Projekt weiter?

Im Support erlaubt uns das neue CRM System, einen immer grösseren Überblick zu gewinnen. Eine Optimierung ist nie abgeschlossen. Die Ziele, die wir uns stecken, erhöhen sich kontinuierlich. Die Liste der Verbesserungsvorschläge umfasst heute rund 50 Punkte. Der gegenwärtige Stand des Projektes lässt sich mit einem Satz zusammenfassen: Die Revolution ist abgeschlossen, nun folgt die Evolution.

Per Stehr Jensen ist Head of Sales and Services bei Bystronic Laser AG. Er ist für die Entwicklung und Optimierung von Prozessen im Verkauf und Service sowie deren Einbindung im CRM System zuständig. Bystronic hat weltweit in 27 Niederlassungen eine Servicemanagement Lösung eingeführt, die den After Sales Service optimal unterstützt und damit neue Wachstumsfelder für das Unternehmen erschliesst.

Das Referat von Per Stehr Jensen am YukonDaylight Customer Service Summit:

„Die Transformation im Servicegeschäft bei Bystronic.
Wie CRM Daten die Effizienz und Profitabilität im Servicegeschäft erhöhen.“

Das Wichtigste über Bystronic

Bystronic ist ein Schweizer Hersteller von Systemen zur Bearbeitung von Blechen und anderen Flachmaterialien. Weltweit bestehen drei Produktionsstandorte in Niederönz (Kanton Bern), Gotha (Deutschland) und Tianjin (China). Bystronic ist seit 1994 Teil des Zürcher Industriekonzerns Conzzeta. Mit 1681 Mitarbeitern erzielte Bystronic im Jahr 2015 einen Umsatz von 571 Millionen Schweizer Franken. Europäische Länder trugen 57 Prozent dazu bei, Nord- und Südamerika 26 Prozent sowie Asien und der Pazifikraum 17 Prozent.

Am YukonDaylight Customer Service Summit werden ausschliesslich realisierte Projekte und Best Practices für Service Leader präsentiert.

Best Practices für Service Leader – Kundenprojekte live erleben am YukonDaylight Customer Service Summit 2017
15. März 2017, 13.00–17.00 Uhr
Holiday Inn Zürich Messe

Unterstützt von dox42, Nice, Mobatime, Competence Call Center, Microsoft, Orbis, Genesys, Swisscom, Elca und YukonDaylight

Info und Registration: www.csum.ch

Autor: Claudia Gabler

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Das CRM System ByExcellence (basierend auf Microsoft Dynamics CRM) hat bei Bystronic, einem weltweit tätigen Schweizer Hersteller von Blechbearbeitungssystemen, die Effizienz der Service Prozesse um einen weiteren Schritt erhöht. Per Stehr Jensen erläutert am YukonDaylight Customer Service Summit 2017 als Head of Sales and Services Operations von Bystronic, wie das Unternehmen damit neue Wachstumsfelder erschliesst und gleichzeitig die Motivation der Mitarbeitenden im Feld und im Backoffice steigert. Was war der Projektauslöser? Die Uneinheitlichkeit der Serviceprozesse sowie die noch ungenügende Durchgängigkeit des internen Informationsflusses war uns schon lange aufgefallen. Jede der 28 Niederlassungen hatte im Service früher unabhängig gearbeitet und dabei zum Teil selbst entwickelte Lösungen eingesetzt. In welchem Mass die Sales-Abteilungen die Service-Daten nutzen konnten, hing zudem von der Initiative der Verkäufer ab. Was wird konkret umgesetzt? In den Jahren 2011 und 2012 hat Bystronic weltweit in allen Niederlassungen im Sales-Bereich ein CRM System eingeführt. Nun zieht der Service nach. Bis im März 2017 wird er in 16 der 28 Niederlassungen sowie zwei der drei Herstellungswerke das CRM System ByExcellence einsetzen können. Im kommenden September ist der Roll-out in allen Teilen des Unternehmens beendet. Die Lösung wird im Endzustand die Arbeit von fast 300 Servicetechnikern mit mobilen Geräten sowie von rund 200 Back-Office-Mitarbeitenden mit festen Computern erleichtern. Was sind die Hauptpunkte der Umsetzungsweise? Zu Beginn haben wir mit allen Serviceleitern in einer dreitätigen Konferenz ein Idealsystem konzipiert. In enger Zusammenarbeit mit Orbis, unserem externen Informatikpartner haben wir danach die Machbarkeit, den Nutzen und die Kosten der Vorschläge geprüft. Auf dieser Grundlage konnten wir die konkreten Optimierungsziele und die Art des Vorgehens festlegen. Wir haben uns davor gehütet, überhastet vorzugehen. Jeder Schritt wurde bis ins Einzelne geprüft, um spätere Anpassungen so gering als möglich zu halten. Wir mussten auch berücksichtigen, dass unsere einzelnen Niederlassungen völlig verschiedene Grössen und Service-Reifergrade aufweisen. Wir haben uns jedoch stets an einem gemeinsamen Zielbild orientiert. Wir bemühen uns, den Kunden so individuell als möglich anzusprechen. Für die festen Rubrikbezeichnungen der Serviceberichte, zum Beispiel „Ausgeführte Arbeiten“, verwenden wir die lokale Sprache des Kunden. Was ist der Nutzen des Projekts? Die Digitalisierung der Serviceprozesse hat die Transparenz der Servicearbeiten erhöht. Den Verantwortlichen stehen aussagekräftige Statistiken und Kennzahlen zur Verfügung. Alle Informationen liegen in Echtzeit vor. Die Abläufe wurden gestrafft. Früher konnten die Statusberichte nur periodisch bei einem erheblichen manuellen Aufwand aufdatiert werden. Wir können die Kundenkontakte zielgerichteter abwickeln. Alle Servicemitarbeiter verfügen über die gesamte Historie der Kundenbeziehung. Der Auftritt wird dadurch professioneller und auch der Verkauf ist informativ in den Service eingebunden. Gerade wenn unvorhergesehene Fälle auftauchen, können sich die Techniker im Ausseneinsatz in eigener Regie ein Bild verschaffen, ohne erst bei der jeweiligen Niederlassung rückfragen zu müssen. Die Service-Mitarbeitenden schätzen das neue CRM System auch aus einem weiteren Grund. Die Zusammenarbeit zwischen First und Second Level ist enger geworden. Nicht nur der Service profitiert. Auch der Verkauf kann leicht auf die neuen Informationen zurückgreifen. Das System hat die Leistung und die Zufriedenheit aller Beteiligten erhöht. Wie geht es im Projekt weiter? Im Support erlaubt uns das neue…

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