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„Ein Unternehmen ist wie ein Orchester“

23. Dezember 2012
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Industrienationen wie die Schweiz sind Ziel der weltweiten Migrationen. Hier werden sich künftig verstärkt kulturell vielfältige Gesellschaften ausbilden. Nichts Neues für Contactcenter: Hier haben schon immer Menschen unterschiedlicher Herkunft, Nationalität, Hautfarbe und Religion friedlich und erfolgreich zusammengearbeitet.

Ein Blick in den aktuellen Swiss Contact Center Report lässt Zahlen zum Thema Multikulti-Contactcenter sprechen: Über 60% aller Kundendienstmitarbeitenden sind zwischen 20-30 jährig und haben einen Migrationshintergrund. Die Eltern sind in den 80er, 90er Jahren aus Süd-Europa in die Schweiz eingewandert. Die Kinder sind in der Schweiz aufgewachsen und sprechen einwandfrei Schweizerdeutsch. Der Eintritt ins Berufsleben ist häufig nicht reibungslos verlaufen. Die kommunikativen Stärken, die Sprachgewandtheit und die Serviceorientierung stellten sich rasch als Schlüsselerfolgsfaktoren heraus und so bereichern viele heute den Customer Service.

„Business Symphony“

Ein Thema, das die Kulturen über Jahrtausende verbindet, ist die Musik. Im Rahmen der 15. Call Center Convention von Competence Call Center in Paris war deshalb eines der besonderen Highlights das Gespräch mit dem weltbekannten Violinist, Entrepreneur, Kulturbotschafter, Keynote-Referent und Querdenker Dr. Miha Pogacnik. Er begeisterte die Gäste der Call Center Convention mit seiner „Business Symphony“. Anhand einer Fuge von Brahms teilte der Ausnahmekünstler Erkenntnisse und Business-Know-how mit den interessierten Teilnehmern. Wie sich ein Change-Prozess meistern lässt, welche Strategie die Musik für herausfordernde Zeiten vorsieht und wie sich Unternehmen für die Zukunft wappnen können, dazu inspirierte Miha Pogacnik mit seiner Keynote. Vorab nahm er sich Zeit für ein Interview mit CMM.

CMM: Herr Pogacnik, Sie schlüsseln Meisterwerke der klassischen Musik auf und demonstrieren Gemeinsamkeiten zwischen musikalischen und unternehmerischen Identitäten und Business Prozessen.

Pogacnik: Über den Umweg der Musik – weit weg vom Alltag – lassen sich Themen auf einem hohen Niveau transportieren. Ich weihe mein Auditorium in den Prozesse eines grossen Künstlers wie Brahms ein. Dies ist eine perfekte Plattform um Konflike zu lösen.

CMM: Wie können verschiedene Kulturen in einem Unternehmen erfolgreich zusammenarbeiten?

Pogacnik: In der Musik sprechen wir von Fusionen. Im musikalischen Kontext ist Trennung und Verbindung ein Urbild. Im Geschäftsleben findet dies meist auf einem Feld von Zahlen statt. Es ist eine Frage der Kunst, diese interkulturelle Begegnung zu erlernen. Verschiedene Kulturen und die Menschen sind viel wichtiger als Zahlen. Jeder Mensch verdient Würde. Es ist Führungsaufgabe, diese menschliche Komponente ernst zu nehmen. Jetzt ist ein guter Zeitpunkt um HR zu stärken, Sinnfragen der Mitarbeiter zu hören. Was kann ein Unternehmen tun, damit die Mitarbeiter für das Unternehmen kämpfen und nicht nur Benefits herausholen wollen? Wie kann man sie einbinden, egal was morgen kommt? Es kann sein, dass dies dann nicht mehr mit der Job Description von gestern harmoniert. Wir sind heute hochspezialisiert und nicht mehr in der Lage das Universale im Menschen zu pflegen.

CMM: Was kann Unternehmen helfen, den Wandel zu meistern und die Positionierung für anstehende Aufgaben zu sichern?

Pogacnik: Ein Unternehmen ist wie ein Orchester und Orchester bedeutet zuhören. In Unternehmen wird oft der, der am lautesten schreit, gehört. Führen durch Reden ist etwas anderes als führen durch Zuhören. Führen Sie mit Befehl oder führen Sie mit Fragen? Führung mit Fragen und Zuhören hat Zukunft.

CMM: Warum ist Zuhören so schwierig?

Pogacnik: Wir haben verlernt zuzuhören. Wenn wir glauben zuzuhören, starten wir in unserem Kopf einen Download. Unser Hörblick wird bedeckt durch Sympathie/Antipathie, Gefallen/Missfallen – das hat aber nichts mit Führung zu tun. Stufe eins im Zuhören muss ein blinder Fleck sein. Schritt zwei: Die sekundäre Unschuld. Wir müssen uns selbst so erziehen, als würden wir etwas zum ersten Mal hören. Das ist sehr lehrreich! Schritt drei: In den anderen Hineinhören – das ist die hohe Stufe der Empathie. Stufe vier ist die höchste Stufe von Hören: Es geht darum, die Zukunft zu hören. Keine alten Muster zu reproduzieren, sondern so zu hören, wie Dirigenten hören: zu hören, wie alles Sinn ergibt und sich steigert.

CMM: Wir leben in einer Zeit der Unsicherheiten. Wie können wir Krisen bewältigen und daraus das Beste für uns und unser Unternehmen hervorbringen?

Pogacnik: Die Musik hat einen grossen Mehrwert: Sie zeigt, dass es mehr gibt zwischen Himmel und Erde: Kultur, Bildung, Fähigkeiten. Das ist nicht nur eine Frage von Unternehmen, sondern eine Frage Europas. Wir dürfen unsere Kunst nicht im Museum konservieren und uns an unsere glorreiche Vergangenheit erinnern. Es geht auch nicht darum, Altes aufzuwärmen, sondern das Alte neu als Prozess aufzugreifen. Wir können uns durch die Kunst hindurcharbeiten und unsere Qualitäten neu erobern.

CMM: Wie lassen sich Mitarbeiter im Contactcenter trotz viel Routine motivieren?

Pogacnik: Die Technologie stellt Sinneswahrnehmungen kalt. Trotzdem ist es möglich, täglich aufs Neue zu entscheiden, ob ich aktiv oder passiv bin. Go with the Flow – das ist ein gefährlicher Ansatz, denn der Flow geht immer nach unten. Die Sekundäre Unschuld ist hier eine Antwort – immer wieder versuchen, um ein Faktum herum an den Fragenden heranzukommen als wäre es das erste Mal – das ist eine Kunst. Routine und Motivation – wir Menschen leben immer im Dilemma. Wenn wir in einem Dilemma eingeklemmt sind, sollen wir uns nicht wünschen, sofort alles zu lösen, sondern lernen, dieses Dilemma auszuhalten. Wenn wir uns als Menschen entwickeln, können wir auch Dilemmata aushalten uns als etwas Schöpferisches betrachten. Leben besteht aus Dilemma – versuchen es abzuschaffen, wäre kindisch. Es bedeutet Konflikte und damit Schmerzen vermeiden. Dabei sind Schmerzen wichtige Begleiterscheinungen von erfolgreichen Unternehmen. Das grosse Ganze im Blick zu behalten und sich nicht nur mit Kleinkram zu beschäftigen kann helfen. Ansonsten muss man leiden und ist Opfer. Statt dessen soll die Phantasie und die Gestaltungslust gepflegt werden, für Kinder wie für Erwachsene!

CMM: Warum hören die grossen Unternehmen auf Sie?

Pogacnik: In der Polyphonen komplexen Musik liegen grosse Chancen, von denen wir lernen können. Als Künstler muss ich mich nicht streamlinen lassen, ich kann die Welt eigenständig beurteilen. Künstler sind die heutigen Hofnarren. Es geht um Grösseres auf der Welt, als beispielsweise um das Finanzsystem. Irgendwann wird es so krachen, dass man sich durchringen wird, neue Fragen zu stellen und das System zu verändern. Wir dürfen uns nicht aufs Glatteis führen lassen, von Menschen die nur in Zahlen leben und keinen Bezug haben, Stichwort Schulterklopfitis. Wir müssen lernen einen Blick dafür zu gewinnen, was Bedeutung hat. Früher war Musik sakral. Kraft kommt nicht ohne Opfer. „Mensch erkenne Dich selbst“ – wenn wir Fragen beantworten wollen, müssen wir sie durch die Wirtschaft hindurch neu betrachten. Auf einer bestimmten Sphäre sind wir alle miteinander verbunden. Musik bewegt Menschen und diese Bewegung kann neue Schöpfung hervorbringen.

Autor: Claudia Gabler, Z_punkt

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Industrienationen wie die Schweiz sind Ziel der weltweiten Migrationen. Hier werden sich künftig verstärkt kulturell vielfältige Gesellschaften ausbilden. Nichts Neues für Contactcenter: Hier haben schon immer Menschen unterschiedlicher Herkunft, Nationalität, Hautfarbe und Religion friedlich und erfolgreich zusammengearbeitet. Ein Blick in den aktuellen Swiss Contact Center Report lässt Zahlen zum Thema Multikulti-Contactcenter sprechen: Über 60% aller Kundendienstmitarbeitenden sind zwischen 20-30 jährig und haben einen Migrationshintergrund. Die Eltern sind in den 80er, 90er Jahren aus Süd-Europa in die Schweiz eingewandert. Die Kinder sind in der Schweiz aufgewachsen und sprechen einwandfrei Schweizerdeutsch. Der Eintritt ins Berufsleben ist häufig nicht reibungslos verlaufen. Die kommunikativen Stärken, die Sprachgewandtheit und die Serviceorientierung stellten sich rasch als Schlüsselerfolgsfaktoren heraus und so bereichern viele heute den Customer Service. „Business Symphony“ Ein Thema, das die Kulturen über Jahrtausende verbindet, ist die Musik. Im Rahmen der 15. Call Center Convention von Competence Call Center in Paris war deshalb eines der besonderen Highlights das Gespräch mit dem weltbekannten Violinist, Entrepreneur, Kulturbotschafter, Keynote-Referent und Querdenker Dr. Miha Pogacnik. Er begeisterte die Gäste der Call Center Convention mit seiner „Business Symphony“. Anhand einer Fuge von Brahms teilte der Ausnahmekünstler Erkenntnisse und Business-Know-how mit den interessierten Teilnehmern. Wie sich ein Change-Prozess meistern lässt, welche Strategie die Musik für herausfordernde Zeiten vorsieht und wie sich Unternehmen für die Zukunft wappnen können, dazu inspirierte Miha Pogacnik mit seiner Keynote. Vorab nahm er sich Zeit für ein Interview mit CMM. CMM: Herr Pogacnik, Sie schlüsseln Meisterwerke der klassischen Musik auf und demonstrieren Gemeinsamkeiten zwischen musikalischen und unternehmerischen Identitäten und Business Prozessen. Pogacnik: Über den Umweg der Musik – weit weg vom Alltag – lassen sich Themen auf einem hohen Niveau transportieren. Ich weihe mein Auditorium in den Prozesse eines grossen Künstlers wie Brahms ein. Dies ist eine perfekte Plattform um Konflike zu lösen. CMM: Wie können verschiedene Kulturen in einem Unternehmen erfolgreich zusammenarbeiten? Pogacnik: In der Musik sprechen wir von Fusionen. Im musikalischen Kontext ist Trennung und Verbindung ein Urbild. Im Geschäftsleben findet dies meist auf einem Feld von Zahlen statt. Es ist eine Frage der Kunst, diese interkulturelle Begegnung zu erlernen. Verschiedene Kulturen und die Menschen sind viel wichtiger als Zahlen. Jeder Mensch verdient Würde. Es ist Führungsaufgabe, diese menschliche Komponente ernst zu nehmen. Jetzt ist ein guter Zeitpunkt um HR zu stärken, Sinnfragen der Mitarbeiter zu hören. Was kann ein Unternehmen tun, damit die Mitarbeiter für das Unternehmen kämpfen und nicht nur Benefits herausholen wollen? Wie kann man sie einbinden, egal was morgen kommt? Es kann sein, dass dies dann nicht mehr mit der Job Description von gestern harmoniert. Wir sind heute hochspezialisiert und nicht mehr in der Lage das Universale im Menschen zu pflegen. CMM: Was kann Unternehmen helfen, den Wandel zu meistern und die Positionierung für anstehende Aufgaben zu sichern? Pogacnik: Ein Unternehmen ist wie ein Orchester und Orchester bedeutet zuhören. In Unternehmen wird oft der, der am lautesten schreit, gehört. Führen durch Reden ist etwas anderes als führen durch Zuhören. Führen Sie mit Befehl oder führen Sie mit Fragen? Führung mit Fragen…

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