CRM

Effektivere Servicegeschäfte dank Innovation

1. März 2018
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Das Aargauer Industrieunternehmen Ferrum AG macht mit innovativen Lösungen das globale Servicegeschäft effektiver und effizienter. IT- und Controllingleiter Roger Leimer erklärt am YukonDaylight Customer Service Summit 2018, welche Herausforderungen es zu bewältigen gibt und welchen Einfluss Kundenreaktionen auf die Entwicklung und Produktion haben.

Wieso wurde das Projekt gestartet?

Mit den Prinzipien des Lean Manufacturing haben wir als Industrieunternehmen in der Produktion erhebliche Erfolge erzielt. Wir haben die Warte- und Liegezeiten verkürzt und einen wesentlichen Beitrag zu einem effizienteren Ressourceneinsatz geleistet. Die guten Ergebnisse haben uns dazu gebracht, die Prinzipien des Lean Manufacturing auf die Administration und den Kundenservice auszudehnen. Auch hier sollten die Prozesse weniger Zeit beanspruchen, vor allem durch die Ablösung der bisherigen Papierformulare durch elektronische Lösungen.

Was wurde bisher konkret umgesetzt?

Wir haben zusammen mit unserem IT Partner Orbis AG unsere weltweit rund 70 Servicemitarbeiter mit Tablets und der mobilen CRM-App des Herstellers Resco ausgerüstet, die wir an unsere Bedürfnisse angepasst haben. Die Servicetechniker und ingenieure tragen nun bei jedem Einsatz die geleisteten Stunden, die ausgeführten Arbeiten und die Spesen direkt am Bildschirm ein. Der Kunde kann direkt quittieren und gegebenenfalls Anmerkungen anbringen. Die Daten gelangen anschliessend in unser Microsoft CRM Dynamics System. Eine Plausibilitätskontrolle ist eingeschlossen. Über ein Interface werden die Angaben auch ans ERP System weitergereicht und der Service kann verrechnet werden. Zeitaufwändige Datenerfassungen ab Papier im Backoffice entfallen damit vollständig.
Welchen Herausforderungen galt es sich bei der Umsetzung zu stellen?

Die App und ihre Anbindungen sollten imstande sein, unser Arbeitsabrechnungs- und Spesenreglement detailgetreu wiederzugeben. Überstunden oder Nacht- und Wocheneinsätze werden zum Beispiel anders entschädigt als die normale Arbeitszeit. Es galt auch sicherzustellen, dass beim Eintippen keine Irrtümer möglich sind. Wir haben an die verschiedensten Fehlerquellen gedacht, etwa an falsch gesetzte Kommastellen.

Was ist der Nutzen des Projekts?

Der Rollout wird erst im Frühling 2018 vollständig abgeschlossen. Bereits jetzt lässt sich aber sagen, dass die Durchlaufzeiten bei der Rechnungsstellung deutlich gesunken sind und wir aus den real-time Informationen unserer Servicetechniker rasch wichtige Erkenntnisse über die Zuverlässigkeit unserer Produkte ziehen können. Die Mitarbeiter an der Front haben die neue App lebhaft begrüsst. Anfänglich führten die Servicetechniker und ingenieure zur Sicherheit noch Papierformulare mit sich. Wir waren überrascht, wie schnell sich die Mitarbeiter mit den Vorteilen der App vertraut gemacht und auf das altmodische Papier verzichtet haben.

Wird geht es weiter?

Die Zahl der App-Anwender wird weiter steigen. In einem nächsten Schritt werden auch jene externen Techniker, die bei den Kunden unsere Anlagen betreuen, damit ausgestattet. Damit wird unser Auftreten gegenüber dem Kunden einheitlicher. Als mögliche Weiterentwicklung ist zudem denkbar, dass Checklisten und Protokolle, die bisher in MS Word geführt wurden, ebenfalls bald in der App abgebildet werden. Mit den gemachten Erfahrungen verfolgen wir zudem das Ziel, auch für Verkäufer und Mitarbeiter des Marketings eine App zu lancieren, beispielsweise für die Unterstützung von Messe-Auftritten. Als längerfristige Vision schliesslich steht der Endkunde nochmals stärker im Fokus. Das würde bedeuten: Eine universelle App erbringt für den Betreiber unserer Maschinen einen Nutzen und hilft uns bei Diagnose- und Supportaufgaben mit Daten aus der Maschinensteuerung.

Roger Leimer, Leiter IT und Controlling beim Aargauer Industrieunternehmen Ferrum AG

Roger Leimer

Roger Leimer ist als Leiter IT und Controlling beim Aargauer Industrieunternehmen Ferrum AG verantwortlich für den Auf- und Ausbau der Customer Service-Lösung.

Am YukonDaylight Customer Service Summit 2018 spricht Roger Leimer über das Thema:

Wie sich ein KMU mit einer innovativen Service-Strategie auf dem globalen Markt behauptet.

 

YukonDaylight Customer Service Summit 2018

YukonDaylight Customer Service Summit 2018

YukonDaylight Customer Service Summit
14. März 2018 (13 – 17 Uhr)
Holiday Inn Zürich Messe

Programm, Info und Anmeldung >>

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