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Patrik Spoerri, Avaya

Digitalisierung – Und dann?

8. Dezember 2017
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Blick in die Zukunft: Einen Tag vor dem World Web Forum in Zürich lädt Avaya zum Kundenevent «Experience Avaya» ein. Wir haben beim Avaya Geschäftsführer Patrik Spörri nachgefragt, was hinter dem Motto «Go beyond the digital experience» steckt – und was nach der Digitalisierung kommt.

Herr Spörri, ich nehme an, der 17. Januar 2018 ist nicht zufällig gewählt für das Avaya Kundenforum?

Patrik Spörri: Wir möchten uns 2018 neu definieren und positionieren. Die Inspiration des World Web Forums nehmen wir gerne in unsere Programmgestaltung auf. Das Thema des Leitevents der digitalen Wirtschaft lautet «End of Nation». Auch Prozesse gehen über Abteilungs-, Unternehmens- und Ländergrenzen hinaus. Das ist für uns der Link – und gleichzeitig eine ideale Gelegenheit um unsere internationalen Grosskunden zu treffen.

Wie sieht Eure Neupositionierung aus?

Kommunikationstechnologie ist immer noch ein wichtiger Geschäftszweig für uns. Ergänzt wird unser traditionelles Geschäft durch neue Themen wie Blockchain, Bot-Lösungen, Digitalisierung, Automatisierung und IoT. Unser USP ist, dass wir unseren Kunden ein Gesamtangebot liefern können. Sie profitieren von einer Basis, von welcher aus zukunftsorientierte Themen realisiert, ausgebaut und erweitert werden können. Die neuen Möglichkeiten sprengen den Rahmen des bisher Dagewesenen.

Haben Sie Beispiele für uns?

In Spitälern beispielsweise müssen die Kosten reduziert und die Arbeitstätigkeit neu definiert werden. Eine Möglichkeit ist der Austausch mit Patienten zu Hause: Ein Patient muss dank Videotechnologie nicht ins Spital kommen, wenn es nur um den Informationsaustausch geht. Bei Bedarf kann ein Termin zwischen Fachspezialist und Kunden automatisiert organisiert werden, einschliesslich Termin- und Alternativvorschlägen, Information und Reporting. Im Retail werden Lagerbestände automatisch abgerufen und automatisiert ausgeglichen. Dank Systemunterstützung werden die Waren zum richtigen Standort geliefert. Mitarbeitende werden begleitet und mit den für sie relevanten Infos unterstützt. In Parkhäusern gibt es künftig keine Tickets mehr – die Registrierung, Platzzuweisung und Bezahlung erfolgt über das Smartphone. Auch im Security-Bereich finden die nachgelagerten Prozesse automatisch statt. Die vertraglichen Bedingungen sind bei Alarmeingang hinterlegt – mit einem Tastendruck können die Mitarbeiter weiterführende Massnahmen abrufen und korrekt handeln. All diese Themen basieren auf dem klassischen System, welches mit offenen Schnittstellen angereichert und mit Intelligenz bestückt Zugriff auf die relevanten Daten erlaubt, um Entscheidungen und Mitarbeiter aktiv zu unterstützen und die Informationen weiter zu verarbeiten. Die Interaktionen zwischen den verschiedenen Systemen – ERP, CRM, Marketing Datenbanken etc. – können wir realisieren. Damit verhelfen wir unseren Kunden zu wichtigen Entscheidungsgrundlagen und – wo wenn sinnvoll und erwünscht – Zugriff von intern und extern.

Welche Rolle spielt Voice noch in diesem Kontext?

Bei uns stehen klar Digitalisierung und Automatisierung im Vordergrund. Wir bieten eine Basis die unseren Kunden dabei hilft, ihr Geschäftsmodell digital abzubilden, damit der Kunde ihnen ohne grossen Aufwand begegnen kann. Auch bringen wir uns ein, wenn es um die optimale Gestaltung des Arbeitsplatzes der Zukunft geht. Früher war das Contactcenter für eine kleine Gruppe an Mitarbeitern gedacht. Heute binden wir das ganze Unternehmen an und bieten den Mitarbeitenden damit viel mehr Möglichkeiten, optimaler zu arbeiten. Beispielsweise werden mit unserer Integration in Salesforce Aktionen automatisch gestartet und im CRM abgelegt. Den Mitarbeitern werden die Telefongespräche zugespielt. Der Client für Telefonie ist im Browser integriert, sodass der Mitarbeiter die Nummer nicht separat anwählen muss. Auch die relevanten Infos werden angezeigt und automatisch erfasst. Dieser Bereich kann beliebig mit nachgelagerten Aktionen wie automatische Offertgenerierung, Bestellungen, Rechnungen etc. erweitert werden.

Ich freue mich darauf, dass wir alle diese Aspekte an unserem Kundenevent aufzeigen dürfen. Unsere Kunden können prozessorientiert und automatisiert Dinge tun, welche ihnen dabei helfen, Routinearbeiten zu reduzieren, Abläufe zu optimieren und Lücken ohne manuelles Eingreifen zu schliessen. Wir werden die neue Avaya zeigen, unsere Plattform zur Verbindung von Kommunikationstechnologie und IoT mit Anbindung an die Datenbanken für einen optimalen Informationsaustausch. Und wir werden unsere Pläne für 2018 mit den Kunden teilen – vom geplanten IPO im März bis hin zum neuen Cloud Angebot in der zweiten Jahreshälfte. Wir sind bereit für die Zukunft!

Experience Avaya

Am 17.1.2018 bietet Avaya zusammen mit seinen Partnern in der Samsung Hall Dübendorf einen Ausblick in die Zukunft der Digitalisierung, Automatisierung und Kundeninteraktion. Info und Anmeldung: www.avaya.com/experienceavaya/ch

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