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Digitalisierter Kundendienst

Digitalisierter Kundendienst aus der Cloud

23. Oktober 2018
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Autor: Beat Hochuli ist freischaffender ICT-Journalist

Digitalisierter Kundendienst aus der Cloud

Cloud-basiertes CRM wird immer intelligenter. Auch für KMU gibt es keinen Grund mehr, darauf zu verzichten.

Immer mehr Unternehmen auch in der Schweiz sind mittlerweile zum Schluss gekommen: CRM-Lösungen (Customer Relationship Management) auf einer hauseigenen IT-Infrastruktur zu betreiben, bringt heutzutage nur noch Nachteile bezüglich Aufwand und Kosten. Und weil inzwischen sämtliche erfolgreichen und namhaften CRM-Anbieter umfassende Omnichannel-Funktionen in ihre Cloud-basierten Applikationen integriert haben, gibt es eigentlich nur noch eine Richtung: So schnell wie möglich ab in die Wolke!

 

Cloud-CRM mit Künstlicher Intelligenz

Dass dies die einzig sinnvolle Richtung ist, betonen auch die Marktforscher von Gartner in ihrem jüngsten Magic Quadrant für das CRM Customer Engagement Center (CEC). Sie haben für diesen Quadranten die wichtigsten 13 CRM-Anbieter unter die Lupe genommen. Das Hauptkriterium für deren Aufnahme in den Quadranten und die entsprechende Platzierung war dabei, dass sie beliebig skalierbare Cloud-basierte Systeme zur Verfügung stellen. In diesem Artikel geht es nicht darum, auf die einzelnen CRM-Anbieter sowie die Vor- und Nachteile ihrer Produkte einzugehen. Als unbestrittene Marktführerin rangiert wenig überraschend Salesforce – aber auch kleinere Anbieter wie die indische Freshworks finden in der Kategorie «Challenger» Beachtung. Interessanter sind aber die Einschätzungen und die Zukunftsprognosen von Gartner bezüglich CRM – wobei die Marktforscher die Cloud-Basiertheit immer voraussetzen. Der detaillierte Magic Quadrant ist auf der Website der Analysten unter www.gartner.com einzusehen.

Die Marktauguren gehen bezüglich CEC davon aus, dass 2022 satte 70 Prozent der Interaktionen mit Kunden Technologien wie Machine Learning, Chatbots oder mobiles Messaging beinhalten werden. Für das laufende Jahr rechnen sie diesbezüglich mit einem weltweiten Anteil von 15 Prozent. Ausserdem sind sie überzeugt davon, dass 2022 rund 20 Prozent aller Kundendienst-Interaktionen vollumfänglich von KI-Technologien (Künstliche Intelligenz) abgewickelt werden. Das entspricht einer Steigerung um sage und schreibe 400 Prozent gegenüber dem jetzigen Stand der Dinge. Und obwohl die telefonbasierte Kommunikation gemäss Gartner 2022 nur noch zehn Prozent aller Kundendienst-Interaktionen ausmachen wird, dürften Agenten aus Fleisch und Blut immer noch eine wichtige Rolle bei gut 40 Prozent aller Kontakte spielen. Zudem prophezeit Gartner, dass bereits 2020 rund 40 Prozent der im laufenden Jahr lancierten Bot/Virtual-Assistant-Applikationen durch technologisch fortgeschrittenere Apps abgelöst sein werden.

Diese Einschätzungen und Prognosen von Gartner unterstreichen eindrücklich, dass in der Ära des «Digital Customer Service» kein Weg mehr an einem Cloud-basierten CRM vorbeiführt. Dies gilt insbesondere auch für kleine und mittelgrosse Unternehmen (KMU). Diese profitieren gerade im Hinblick der zu erwartenden Neuerungen und Verbesserungen dieser Plattformen von der Tatsache, dass sie sich nicht mehr selber um die Integration und den reibungslosen Betrieb der CRM-Lösung zu kümmern brauchen. Dies übernimmt fortlaufend der Cloud-Anbieter.

 

Cloud-Anbieter bieten eine hohe Sicherheit

Ein weiterer Vorteil von Cloud CRM besteht in der Leichtigkeit des Zugriffs. Das System ist via Internet jederzeit und überall erreichbar – egal ob vom Büro aus, im Zug, im Café oder zu Hause und egal ob via Desktop, Laptop, Smartphone oder Tablet. Den stärksten Vorbehalt bezüglich Cloud CRM äussern gerade KMU in den meisten Fällen, wenn es um die Sicherheit geht. Das ist verständlich – aber die Cloud-Anbieter wissen sehr genau, dass ihr Business ganz zentral von einem sehr hohen Sicherheitsstandard abhängt. Deshalb überrascht es auch nicht, dass der Security Level bei Cloud-Providern weit höher angesetzt ist als in einem durchschnittlichen lokalen IT-Raum. Die Cloud-Anbieter offerieren zudem fortschrittliche automatisierte Back-up-Garantien und verfügen über klare Datenwiederherstellungs-Pläne im Fall eines Sicherheitsproblems. Zudem liegt es auch an den Endanwendern eines Cloud-Dienstes, die Sicherheit ihrer Daten möglichst hoch zu halten – etwa mittels zweistufiger Authentifizierung und starken Passwörtern.

Auch die Angst vor einem System-Crash hält immer noch viele vor allem kleinere Unternehmen davon ab, einem Cloud-Anbieter volles Vertrauen entgegenzubringen. Diese Bedenken sind insofern unbegründet, als jeder Cloud-Provider sämtliche Komponenten seines Systems mehrfach repliziert – beispielsweise seine Server. Das heisst: Wenn eine Komponente ausfallen sollte, nimmt sofort und ohne Unterbrechung des Dienstes ein Double ihre Stelle ein. Cloud-basierte CRM-Systeme bieten mittlerweile in 99,99 Prozent solcher Fälle einen unterbruchfreien Betrieb.

Zu guter Letzt glänzen Cloud-basierte CRM-Lösungen auch durch ihren hohen Grad an Kompatibilität mit anderen Applikationen wie beispielsweise Microsoft Office. Fazit: Auch – oder gerade – für KMU ist ein Cloud-CRM die optimale Lösung im Hinblick auf die unaufhaltsame Digitalisierung des Kundendienstes.

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