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Digitale Sprachassistenten verändern unseren Lebensalltag

22. November 2017
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Aktuelle Zendesk-Umfrage zeigt: Technik begeistert die Kunden, aber die menschliche Note darf nicht fehlen

Digitale Sprachassistenten, wie Google Home oder Amazon Alexa, sind aus unserem Leben bald schon nicht mehr wegzudenken, da sind sich mehr als die Hälfte der Deutschen (51 Prozent) einig. Zu diesem Ergebnis kommt eine aktuelle Umfrage von Zendesk, einem der führenden Anbieter von Kundenservice-Software, unter 1.000 deutschen Verbrauchern, in der die Einstellung zu digitalen Assistenten und dem perfekten Kundenservice der Zukunft abgefragt wurden. 46 Prozent der Befragten nutzen heute schon Sprachassistenten oder planen zumindest, diese bald in ihren Lebensalltag zu integrieren. Aber welche Auswirkungen hat diese Technikliebe auf Unternehmen und ihren Kundenservice? Immerhin 51 Prozent der Verbraucher fänden es sehr praktisch, wenn sie über Sprachassistenten mit Unternehmen kommunizieren könnten. Allerdings hat diese Art der Kommunikation auch ihre Grenzen. Denn so ganz ohne einen Menschen geht es nicht. 67 Prozent würden eine Unterhaltung mit einem echten Menschen sehr vermissen, wenn jeglicher Service nur noch über automatisierte Roboter laufen würde – künstliche Intelligenz hin oder her.

Digitale Sprachassistenten sind stark im Kommen. Ob Google Home oder Amazon Alexa, die intelligenten Helferleine erfahren großen Anklang und haben längst noch nicht ihr volles Potential erreicht. Und so glauben auch lediglich neun Prozent der Befragten, dass sich diese Technologie nicht durchsetzen wird, während 29 Prozent den Trend eher für eine Spielerei sehr Technikbegeisterter halten. Über die Hälfte sind sich jedoch sicher: Sie sind gekommen, um zu bleiben. Besonders die Gruppe der 25-34-Jährigen ist hiervon überzeugt. In dieser Altersgruppe nutzen bereits 53 Prozent die Assistenten oder planen den zeitnahen Einsatz.

Einsatzszenarien für digitale Sprachassistenten

Und wofür würden die Verbraucher die Assistenten am ehesten einsetzen? Auf Platz eins landet hier mit knapp 51 Prozent das Abspielen von Musik, um zwischen Playlists hin und her zu wechseln oder Lieder zu finden, ohne dabei zum Computer laufen oder auf das Smartphone blicken zu müssen. Auf Platz zwei wünschen sich die Befragten mit 44 Prozent Unterstützung bei der Koordination ihrer Termine, also einen Kalender mit Sprach-Erinnerungsfunktion. Auf Platz drei schafft es mit 41 Prozent ein verbaler Newsfeed. Auch der Smart-Home-Trend setzt sich mit der stimmaktivierten Technologie weiter fort: Immerhin 35 Prozent wollen die Assistenten zukünftig gerne nutzen können, um ihre Heizung zu steuern, ihr Licht und andere vernetzte Heimgeräte. Weniger geheuer scheint es vielen Befragten zu sein, Bankgeschäfte über Assistenten durchzuführen (13 Prozent) oder Unternehmen mit Dienstleistungen zu beauftragen (16 Prozent), wie einen Urlaub zu buchen, ein Auto zu mieten, Handwerker oder Lieferdienste zu beauftragen. Im Mittelfeld landen die Assistenten, wenn es darum geht mit Freunden und der Familie zu sprechen (28 Prozent), den Kundenservice von Unternehmen zu kontaktieren (27 Prozent) oder um sich das Onlineshopping zu erleichtern (29 Prozent).

Mehr Zeit durch digitale Sprachassistenten

Es zeigt sich: Die Menschen können sich eine ganze Reihe von praktischen Einsatzszenarien für die Assistenten vorstellen. Sie gehen dabei auch davon aus, dass sie im Vergleich zu ihrem bisherigen Lebensalltag einiges an Zeit einsparen können. Ein knappes Viertel der Befragten (23 Prozent) denkt, dass sie bestimmt eine halbe Stunde bis hin zu zwei Stunden jeden Tag einsparen können, wenn Assistenten alltägliche Aufgaben übernehmen, wie Termine koordinieren, Reklamationen von Produkten, Rechnungen oder Vertragsänderungen. Ein knappes Drittel ist da bescheidener und geht eher von maximal einer halben Stunde aus. Immerhin drei Prozent sehen einer ganz erheblichen Zeiteinsparung entgegen: Mindestens zwei Stunden und teilweise mehr als drei Stunden glauben sie jeden Tag mehr zur Verfügung zu haben, wenn die intelligenten Helfer ihnen unter die Arme greifen.

Kundenservice der Zukunft

Mehr Zeit zu haben für die schönen Dinge des Lebens und die alltäglichen To-Dos schnell und einfach erledigen zu können – darauf läuft der Digitaltrend hinaus. Zu diesen gängigen To-Dos gehört auch der Kontakt zu Unternehmen. Fragen, Beschwerden und Wünsche könnten bald auch vom persönlichen Assistenten erledigt werden anstatt selbst tätig zu werden. Mehr als die Hälfte der Befragten (51 Prozent) fänden es sehr praktisch, wenn sie bei Kleinigkeiten, wie einer Adressänderung oder dem Abbestellen eines Newsletters, nicht selbst E-Mail-Adresse, Telefonnummer oder einen anderen Kontaktweg zum Unternehmen heraussuchen müssten. Selbst bei komplexeren Anliegen, wie fehlerhaften Rechnungen oder Lieferungen, würden sich immerhin noch 42 Prozent freuen, die Klärung dem Assistenten zu überlassen.

 

Heißt das jetzt, dass alle Kunden zukünftig nur noch mit Maschinen sprechen wollen? Nein, ganz sicher nicht. Die Technik ist definitiv beliebt, aber zwei Drittel (67 Prozent) würde das Gespräch mit einem echten Menschen vermissen, wenn sie bei Unternehmen nur noch auf automatisierte, digitale Roboter treffen. Deswegen ist das Telefon immer noch der beliebteste Kontaktweg (37 Prozent), wenn Kunden eine Frage haben. Eine vollständige Übernahme der Maschinen – wohl eher kein realistisches Szenario.

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