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Die Service Design Werkstatt

12. Juli 2013
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Das Kundenerlebnis ist kein Zufall. Design Thinker wie Launchlabs haben hierfür einen Werkzeugkasten zur methodischen Ausgestaltung der Customer Journey entwickelt. Mit den Kunden und ihren Bedürfnissen im Fokus entstehen in kürzester Zeit und mit System passgenaue Angebote die Kunden begeistern. Wir haben dazu eine Design Thinkerin der ersten Stunde, Miriam Bleuler, befragt.

CMM: Was kann man sich unter Design Thinking im Customer Care Umfeld vorstellen?

Bleuler: Mitarbeiter des Bereichs Customer Care sind am Puls der Kunden. Sie wissen, was funktioniert, wo der Schuh drückt und was sich die Kunden wünschen. Design Thinking auf der anderen Seite ist ein Entwicklungsprozess mit dem Ziel, komplexe Probleme zu lösen und innovative Produkte und Dienstleistungen zu entwickeln. Dabei wird der Mensch resp. der Kunde und seine Bedürfnisse konsequent in den Mittelpunkt der Angebotsentwicklung gestellt. Der Kunde ist damit die gemeinsame Schnittmenge.

Im wesentlichen sehe ich zwei Punkte in welchem Design Thinking im Customer Care Umfeld zur Anwendung kommt:

Zum ersten: Design Thinking beschreibt einen iterierenden, d.h. ein sich in Schlaufen schrittweise annähernder Entwicklungsprozess der Angebote. Er gliedert sich in die Phasen der Exploration, der Kreation, der Reflektion und der Implementation. Das Wissen der Customer Care Mitarbeiter über die Bedürfnisse der Kunden, über gut und schlecht laufende Kundenprozesse, gilt es in der Phase der Exploration zu berücksichtigen. In der Phase der Reflektion ist es wichtig, Customer Care Mitarbeiter frühzeitig als Feedbackgeber miteinzubeziehen. So können sie bereits im Prototyp-Stadium eines neuen Angebots darauf hinweisen, was aus Kunden- und Customer Care-Sicht funktioniert und was nicht. Vor allem gilt es aber in der Phase der Implementation frühzeitig die Mitarbeiter durch ein massgeschneidertes Touch-Point-Training über das neue Angebot zu informieren und zu befähigen. Ist man erst einmal im Markt, gilt es das Wissen der Mitarbeiter bezüglich Optimierungspunkten des Angebotes zu erfragen und an die richtigen Stellen im Unternehmen zurückzuspielen – dies ganz im Sinne von KVP.

Zum zweiten: Jeder Kundenkontakt , so auch die im Customer Care Bereich, gilt es aus Design Thinking Sicht im Sinne eines guten Kundenerlebnisses bewusst zu gestalten. Gerade im Customer Care verstecken sich viele „Moments of truth“. Gelingt es uns als Unternehmen, den Kunden dort abzuholen wo er steht und können wir ihm in nützlicher Frist eine gute Lösung für sein Anliegen bieten, so haben wir bereits viel gewonnen. Eine Voraussetzung hierzu ist die Empathie des Mitarbeiters. Lässt sich der Mitarbeiter auf die Sprache und das Wissen des Kunden ein? Ein gutes Beispiel hierfür ist das mehrfach ausgezeichnete Call Center-Projekt „Best Age“ von Swisscom: reifere Kunden über 65 werden von erfahrenen Mitarbeitenden (50+) bedient. „ Router“ werden dabei zum „weissen, blinkenden Kästchen im Bücherregal“ damit der Kunde auch wirklich versteht wovon der Call Center Agent spricht.

CMM: Warum ist Design Thinking im Customer Service so wichtig?

Bleuler: Weil Design Thinking wesentlich dazu beitragen kann,
• dass Angebote durch die Mitarbeit vom Customer Service verbessert werden
• dass Kosten eingespart werden, weil der Kunde schneller seinen Bedürfnissen gerecht bedient wird
• die positiven Erlebnisse & Erinnerungen des Kunden mit dem Customer Service resp. dem Unternehmen zu steigern
• die Wertschätzung und Arbeitsqualität für Mitarbeiter zu erhöhen

CMM: Wie können Unternehmen vom Design Thinking Ansatz profitieren? Gibt es dazu Methoden und Werkzeuge?

Bleuler: Design Thinking ist ein Entwicklungsprozess mit einem Set von Methoden, welcher sich jedes Unternehmen resp. jeder Mitarbeiter in kurzer Zeit aneignen kann. Bedingung dazu ist eine gewisse Offenheit. Typisch für das Design Thinking ist z.B. das Arbeiten in kleinen, interdiszipinären Teams.

Für Querdenker und Regelbrecher im Kundendialog: Die Service Design Werkstatt im Rahmen des swiss contact day 2013

Interessenten können den Design Thinking Ansatz und die Werkzeuge zur kreativen Ideenfindung für die Service- und Produktentwicklung im Rahmen des swiss contact day 2013 in einer Breakout Session von Launchlabs kennenlernen. In der Service Design Werkstatt erfahren interessierte Teilnehmer alles über die agile, menschenzentrierte Methode des Design Thinking. Einmal erlernt, kann dieses Wissen für unterschiedlichste Aufgaben und Herausforderungen jederzeit neu angewandt werden. Die Werkstatt eignet sich für Projektverantwortliche, die neue Service- und Produktideen entwickeln und zum Fliegen bringen wollen.

Der swiss contact day steht unter dem Motto „Querdenker und Regelbrecher im Kundendialog – Unkonventionelle Konzepte für wunderbare Service-Erlebnisse“ und findet am 26. September im Zentrum Paul Klee in Bern statt. Programm, Info und Anmeldung: www.swisscontactday.ch

Miriam Bleuler ist Leiterin Kundenerlebnis bei Ferienlenk. Sie ist freischaffende Beraterin für Launchlabs Schweiz und Initiantin des Customer Experience Forums. www.cx-forum.ch

Autor: Claudia Gabler

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Das Kundenerlebnis ist kein Zufall. Design Thinker wie Launchlabs haben hierfür einen Werkzeugkasten zur methodischen Ausgestaltung der Customer Journey entwickelt. Mit den Kunden und ihren Bedürfnissen im Fokus entstehen in kürzester Zeit und mit System passgenaue Angebote die Kunden begeistern. Wir haben dazu eine Design Thinkerin der ersten Stunde, Miriam Bleuler, befragt. CMM: Was kann man sich unter Design Thinking im Customer Care Umfeld vorstellen? Bleuler: Mitarbeiter des Bereichs Customer Care sind am Puls der Kunden. Sie wissen, was funktioniert, wo der Schuh drückt und was sich die Kunden wünschen. Design Thinking auf der anderen Seite ist ein Entwicklungsprozess mit dem Ziel, komplexe Probleme zu lösen und innovative Produkte und Dienstleistungen zu entwickeln. Dabei wird der Mensch resp. der Kunde und seine Bedürfnisse konsequent in den Mittelpunkt der Angebotsentwicklung gestellt. Der Kunde ist damit die gemeinsame Schnittmenge. Im wesentlichen sehe ich zwei Punkte in welchem Design Thinking im Customer Care Umfeld zur Anwendung kommt: Zum ersten: Design Thinking beschreibt einen iterierenden, d.h. ein sich in Schlaufen schrittweise annähernder Entwicklungsprozess der Angebote. Er gliedert sich in die Phasen der Exploration, der Kreation, der Reflektion und der Implementation. Das Wissen der Customer Care Mitarbeiter über die Bedürfnisse der Kunden, über gut und schlecht laufende Kundenprozesse, gilt es in der Phase der Exploration zu berücksichtigen. In der Phase der Reflektion ist es wichtig, Customer Care Mitarbeiter frühzeitig als Feedbackgeber miteinzubeziehen. So können sie bereits im Prototyp-Stadium eines neuen Angebots darauf hinweisen, was aus Kunden- und Customer Care-Sicht funktioniert und was nicht. Vor allem gilt es aber in der Phase der Implementation frühzeitig die Mitarbeiter durch ein massgeschneidertes Touch-Point-Training über das neue Angebot zu informieren und zu befähigen. Ist man erst einmal im Markt, gilt es das Wissen der Mitarbeiter bezüglich Optimierungspunkten des Angebotes zu erfragen und an die richtigen Stellen im Unternehmen zurückzuspielen – dies ganz im Sinne von KVP. Zum zweiten: Jeder Kundenkontakt , so auch die im Customer Care Bereich, gilt es aus Design Thinking Sicht im Sinne eines guten Kundenerlebnisses bewusst zu gestalten. Gerade im Customer Care verstecken sich viele „Moments of truth“. Gelingt es uns als Unternehmen, den Kunden dort abzuholen wo er steht und können wir ihm in nützlicher Frist eine gute Lösung für sein Anliegen bieten, so haben wir bereits viel gewonnen. Eine Voraussetzung hierzu ist die Empathie des Mitarbeiters. Lässt sich der Mitarbeiter auf die Sprache und das Wissen des Kunden ein? Ein gutes Beispiel hierfür ist das mehrfach ausgezeichnete Call Center-Projekt "Best Age" von Swisscom: reifere Kunden über 65 werden von erfahrenen Mitarbeitenden (50+) bedient. „ Router“ werden dabei zum „weissen, blinkenden Kästchen im Bücherregal“ damit der Kunde auch wirklich versteht wovon der Call Center Agent spricht. CMM: Warum ist Design Thinking im Customer Service so wichtig? Bleuler: Weil Design Thinking wesentlich dazu beitragen kann, • dass Angebote durch die Mitarbeit vom Customer Service verbessert werden • dass Kosten eingespart werden, weil der Kunde schneller seinen Bedürfnissen gerecht bedient wird • die positiven Erlebnisse & Erinnerungen des Kunden mit dem Customer Service resp. dem Unternehmen…

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