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Die Roboter kommen ins Callcenter

20. Juni 2016
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Am 8. Juni 2016 lud ALMATO zum Robotics Day in das Kameha Grand Hotel Zürich. Die Spezialisten für Robotic Process Automation (RPA) zeigten, wie sich Standardprozesse in Unternehmen automatisieren lassen und welche Potenziale in punkto Effizienz und Kosteneinsparung in den virtuellen Mitarbeitern stecken.

Roboter sind in aller Munde. Autonomes Fahren, vernetzte Produktion, Internet der Dinge – sogar Hotels in Japan werden mittlerweile von Robotern betrieben. Werden die Roboter auch die Arbeit im Contactcenter übernehmen? Teilweise, ist Peter Beckschäfer, RPA-Experte bei ALMATO, überzeugt. Zumindest werden sie die Mitarbeiter bei wiederkehrenden und eintönigen Arbeiten ablösen. Diese können nämlich von ihren virtuellen Roboter-Kollegen weitaus effizienter voll automatisch abgewickelt werden, und das bei Tag und bei Nacht, an 365 Tagen im Jahr. Kein Wunder ist RPA ein stark wachsender Markt, von 200 Millionen im 2013 auf 5 Mrd in 2020. Auch vor Contactcentern macht die Automatisierungstechnologie nicht halt, wie Sebastian Zeiss von der Deutschen Telekom in seinem Praxisvortrag präsentierte: Der „echte“ Agent kommt dort zum Einsatz, wo Intelligenz gefragt ist, der Roboter übernimmt, sobald es sich um Standardaufgaben wie Backoffice-Tätigkeiten oder standardisierte Prozessschritte handelt. „Roboter sind keine Innovation. Aber sie können dazu beitragen, innovative Ideen kurzfristig umzusetzen“, so Sebastian Zeiss. Die Deutsche Telekom setzt die Roboter nicht nur in der automatischen Abarbeitung, sondern auch im proaktiven Kundenservice oder für Self-Service-Lösungen ein.

„In den Massenprozessen schlummert der ROI“
ALMATO kommt eigentlich aus dem Bereich Quality Monitoring und Sprachanalyse. Der Bereich RPA gewinnt jedoch stetig an Bedeutung. Vor allem als nicht-invasive Brückentechnologie liessen sich damit schnelle Schritte Richtung digitaler Transformation bewerkstelligen, auch in Unternehmen mit alten, organisch gewachsenen IT-Strukturen. „Ohne Kulturwandel droht das digitale Abseits. Disruptive Technologien, geänderte Kundenerwartungen, neue Vertriebs und Servicewege gefährden alte Geschäftsmodelle“, so Peter Beckschäfer. Obwohl gemäss BT Global CIO Report zwei Drittel der CIOs keine Zeit für die digitale Transformation haben, weil 80% der Ressourcen in die Aufrechterhaltung der bestehenden Systemlandschaft fliesst, seien auf diesem Wege der RPA dennoch einfache und schnelle Umsetzungen möglich, wie das Beispiel der Deutschen Telekom zeigt. „In den Massenprozessen schlummert der ROI“, so Peter Beckschäfer. Die Arbeit wird geteilt; der Roboter greift wie der Mitarbeiter auf die Zielapplikation zu und erledigt die in Regeln gefasste Arbeit selbständig.

Dabei bestehe die Möglichkeit der Teil- und Vollautomatisierung, wie Thomas Sellner und Axel Schwarz-Scholten von ALMATO aufzeigten. Typische Anwendungsgebiete seien Zahlungs- und Rechnungsprozesse, Wareneingangskontrolle, Bonitätsprüfungen oder Insolvenzabfragen im B2B. Auch die automatische Planung und Bestätigung eines Liefertermins können Roboter erledigen. Sie greifen auf die Planungsapp der Spediteure zu, koordinieren die Lieferung und bestätigen den Termin beim Kunden. „Damit können sich die Agenten auf anspruchsvolle Aufgaben wie Verkauf oder Kundenbetreuung konzentrieren und Mehrwert generieren“, so Thomas Sellner.

Wann machen Roboter am meisten Sinn?
„Wenn der Prozess regelbasiert, die Daten strukturiert und digital vorliegen und der Fall häufig auftritt“, so Axel Schwarz-Scholten. Die Vorteile liegen in der Kostensenkung, in der höheren Qualität durch Vermeidung von Fehlern und Prozesssicherheit, in der schnelleren Time-to-Market sowie in der Datensicherheit.

Beim gemeinsamen Apéro und Dinner hatten die Teilnehmer noch Gelegenheit, ihre Ideen und Visionen zur Prozessautomation mit Robotern zu diskutieren.

Links zum Thema:

http://www.almato.de/loesungen/robotic-process-automation.html

http://www.almato.de/almato-blog-news/blog/trend-details/neuer-grosskunde-deutsche-telekom-realisiert-automatisierungsprojekt-mit-almato-156.html

Autor: Claudia Gabler

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Am 8. Juni 2016 lud ALMATO zum Robotics Day in das Kameha Grand Hotel Zürich. Die Spezialisten für Robotic Process Automation (RPA) zeigten, wie sich Standardprozesse in Unternehmen automatisieren lassen und welche Potenziale in punkto Effizienz und Kosteneinsparung in den virtuellen Mitarbeitern stecken. Roboter sind in aller Munde. Autonomes Fahren, vernetzte Produktion, Internet der Dinge – sogar Hotels in Japan werden mittlerweile von Robotern betrieben. Werden die Roboter auch die Arbeit im Contactcenter übernehmen? Teilweise, ist Peter Beckschäfer, RPA-Experte bei ALMATO, überzeugt. Zumindest werden sie die Mitarbeiter bei wiederkehrenden und eintönigen Arbeiten ablösen. Diese können nämlich von ihren virtuellen Roboter-Kollegen weitaus effizienter voll automatisch abgewickelt werden, und das bei Tag und bei Nacht, an 365 Tagen im Jahr. Kein Wunder ist RPA ein stark wachsender Markt, von 200 Millionen im 2013 auf 5 Mrd in 2020. Auch vor Contactcentern macht die Automatisierungstechnologie nicht halt, wie Sebastian Zeiss von der Deutschen Telekom in seinem Praxisvortrag präsentierte: Der „echte“ Agent kommt dort zum Einsatz, wo Intelligenz gefragt ist, der Roboter übernimmt, sobald es sich um Standardaufgaben wie Backoffice-Tätigkeiten oder standardisierte Prozessschritte handelt. „Roboter sind keine Innovation. Aber sie können dazu beitragen, innovative Ideen kurzfristig umzusetzen“, so Sebastian Zeiss. Die Deutsche Telekom setzt die Roboter nicht nur in der automatischen Abarbeitung, sondern auch im proaktiven Kundenservice oder für Self-Service-Lösungen ein. „In den Massenprozessen schlummert der ROI“ ALMATO kommt eigentlich aus dem Bereich Quality Monitoring und Sprachanalyse. Der Bereich RPA gewinnt jedoch stetig an Bedeutung. Vor allem als nicht-invasive Brückentechnologie liessen sich damit schnelle Schritte Richtung digitaler Transformation bewerkstelligen, auch in Unternehmen mit alten, organisch gewachsenen IT-Strukturen. „Ohne Kulturwandel droht das digitale Abseits. Disruptive Technologien, geänderte Kundenerwartungen, neue Vertriebs und Servicewege gefährden alte Geschäftsmodelle“, so Peter Beckschäfer. Obwohl gemäss BT Global CIO Report zwei Drittel der CIOs keine Zeit für die digitale Transformation haben, weil 80% der Ressourcen in die Aufrechterhaltung der bestehenden Systemlandschaft fliesst, seien auf diesem Wege der RPA dennoch einfache und schnelle Umsetzungen möglich, wie das Beispiel der Deutschen Telekom zeigt. „In den Massenprozessen schlummert der ROI“, so Peter Beckschäfer. Die Arbeit wird geteilt; der Roboter greift wie der Mitarbeiter auf die Zielapplikation zu und erledigt die in Regeln gefasste Arbeit selbständig. Dabei bestehe die Möglichkeit der Teil- und Vollautomatisierung, wie Thomas Sellner und Axel Schwarz-Scholten von ALMATO aufzeigten. Typische Anwendungsgebiete seien Zahlungs- und Rechnungsprozesse, Wareneingangskontrolle, Bonitätsprüfungen oder Insolvenzabfragen im B2B. Auch die automatische Planung und Bestätigung eines Liefertermins können Roboter erledigen. Sie greifen auf die Planungsapp der Spediteure zu, koordinieren die Lieferung und bestätigen den Termin beim Kunden. „Damit können sich die Agenten auf anspruchsvolle Aufgaben wie Verkauf oder Kundenbetreuung konzentrieren und Mehrwert generieren“, so Thomas Sellner. Wann machen Roboter am meisten Sinn? „Wenn der Prozess regelbasiert, die Daten strukturiert und digital vorliegen und der Fall häufig auftritt“, so Axel Schwarz-Scholten. Die Vorteile liegen in der Kostensenkung, in der höheren Qualität durch Vermeidung von Fehlern und Prozesssicherheit, in der schnelleren Time-to-Market sowie in der Datensicherheit. Beim gemeinsamen Apéro und Dinner hatten die Teilnehmer noch Gelegenheit, ihre Ideen und Visionen zur…

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