„Die Outsourcing-Welt fasziniert mich!“

1. Februar 2016
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Nach über 20 Jahren im Inhouse-Kundendienst, zuletzt bei Swisscard und Six, startet Urs Schmid nun bei Competence Call Center (CCC) als Call Center Manager durch. Welche Potenziale und Chancen er sieht, verrät der Customer-Service-Experte im Interview.

CMM: Warum haben Sie sich für CCC entschieden?

Urs Schmid: Nach über 20 Jahren im Inhouse-Kundendienst finde ich es sehr spannend und faszinierend, nun bei einem Outsourcing Service Provider durchzustarten.

CMM: Was fasziniert Sie an dieser Welt?

Urs Schmid: Es ist unglaublich lebendig und abwechslungsreich. Bei einem Outsourcing Dienstleister wie CCC kann man viel mehr, ja fast alles selber gestalten – und man ist auch sehr direkt für das Resultat verantwortlich. Zudem bin ich positiv überrascht wie motiviert die Kolleginnen und Kollegen auf allen Levels sind!

CMM: Welche Aufgaben umfasst Ihre Rolle als Call Center Manager?

Urs Schmid: Ich darf den CCC Standort in Zürich leiten. Dazu zählt, den hohen Level an Service- und Dienstleistungsqualität weiter zu optimieren. Die Entwicklung der Führungskräfte und die Kundenbetreuung zählen ebenfalls zu meinen Kernaufgaben.

CMM: Worauf freuen Sie sich besonders?

Urs Schmid: Ich freue mich auf das aktive Call Center Management, darauf, mit Herzblut meinen Lieblingsthemen – der Kundenbetreuung und der Mitarbeiterführung – nachzugehen. Ich kann hier in jeder Dimension aktiv werden – Ausbildung, Führung, Training, Coaching, Kundenbeziehung. Auch die Multikulti-Umgebung und der respektvolle Umgang miteinander gefallen mir sehr!

CMM: Wo sehen Sie Marktpotenzial für CCC in der Schweiz?

Urs Schmid: CCC ist mit dem lokalen Fokus und der internationalen Ausrichtung sehr gut aufgestellt. Hochqualitativen Service zu bezahlbaren Preisen zu erbringen, wird im Rahmen des Bestshoring-Modells, das CCC aufgrund der strategischen Standorte in ganz Europa abbilden kann, attraktiv. Ausserdem hat CCC einen mehrjährigen Erfahrungsvorsprung mit den digitalen Servicekanälen wie zum Beispiel Chat oder Co-Browsing, also dem Live-Support des Kunden auf seinem Bildschirm. Diese liefern ein sehr gutes Kundenerlebnis, eine hohe Erstlöstungsrate und weisen eine deutlich höhere Effizienz als die anderen Schriftkanäle auf.

CMM: Bei welchen Branchen sehen besteht Bedarf an Outsourcing-Dienstleistungen?

Urs Schmid: Grundsätzlich lassen sich in jeder Branche ab einem gewissen Volumen Optimierungen erzielen, sei es bei Telekomanbietern, Versicherungen oder Industrieunternehmen. Spannend wäre es auch, einen Finanzdienstleister zu gewinnen!

CMM: Vermissen Sie die Finanzbranche?

Urs Schmid: Ganz und gar nicht! (lacht) Es war eine gute Entscheidung und ich bereue die Veränderung überhaupt nicht, im Gegenteil. Bei CCC kann ich viel Neues erleben, täglich etwas dazulernen, bereichernde Erfahrungen sammeln und zudem meinen ganzen Erfahrungsschatz aus der Inhouse Welt einbringen. Das macht Spass und hält jung!

www.yourccc.com

Autor: Claudia Gabler

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Nach über 20 Jahren im Inhouse-Kundendienst, zuletzt bei Swisscard und Six, startet Urs Schmid nun bei Competence Call Center (CCC) als Call Center Manager durch. Welche Potenziale und Chancen er sieht, verrät der Customer-Service-Experte im Interview. CMM: Warum haben Sie sich für CCC entschieden? Urs Schmid: Nach über 20 Jahren im Inhouse-Kundendienst finde ich es sehr spannend und faszinierend, nun bei einem Outsourcing Service Provider durchzustarten. CMM: Was fasziniert Sie an dieser Welt? Urs Schmid: Es ist unglaublich lebendig und abwechslungsreich. Bei einem Outsourcing Dienstleister wie CCC kann man viel mehr, ja fast alles selber gestalten - und man ist auch sehr direkt für das Resultat verantwortlich. Zudem bin ich positiv überrascht wie motiviert die Kolleginnen und Kollegen auf allen Levels sind! CMM: Welche Aufgaben umfasst Ihre Rolle als Call Center Manager? Urs Schmid: Ich darf den CCC Standort in Zürich leiten. Dazu zählt, den hohen Level an Service- und Dienstleistungsqualität weiter zu optimieren. Die Entwicklung der Führungskräfte und die Kundenbetreuung zählen ebenfalls zu meinen Kernaufgaben. CMM: Worauf freuen Sie sich besonders? Urs Schmid: Ich freue mich auf das aktive Call Center Management, darauf, mit Herzblut meinen Lieblingsthemen – der Kundenbetreuung und der Mitarbeiterführung – nachzugehen. Ich kann hier in jeder Dimension aktiv werden – Ausbildung, Führung, Training, Coaching, Kundenbeziehung. Auch die Multikulti-Umgebung und der respektvolle Umgang miteinander gefallen mir sehr! CMM: Wo sehen Sie Marktpotenzial für CCC in der Schweiz? Urs Schmid: CCC ist mit dem lokalen Fokus und der internationalen Ausrichtung sehr gut aufgestellt. Hochqualitativen Service zu bezahlbaren Preisen zu erbringen, wird im Rahmen des Bestshoring-Modells, das CCC aufgrund der strategischen Standorte in ganz Europa abbilden kann, attraktiv. Ausserdem hat CCC einen mehrjährigen Erfahrungsvorsprung mit den digitalen Servicekanälen wie zum Beispiel Chat oder Co-Browsing, also dem Live-Support des Kunden auf seinem Bildschirm. Diese liefern ein sehr gutes Kundenerlebnis, eine hohe Erstlöstungsrate und weisen eine deutlich höhere Effizienz als die anderen Schriftkanäle auf. CMM: Bei welchen Branchen sehen besteht Bedarf an Outsourcing-Dienstleistungen? Urs Schmid: Grundsätzlich lassen sich in jeder Branche ab einem gewissen Volumen Optimierungen erzielen, sei es bei Telekomanbietern, Versicherungen oder Industrieunternehmen. Spannend wäre es auch, einen Finanzdienstleister zu gewinnen! CMM: Vermissen Sie die Finanzbranche? Urs Schmid: Ganz und gar nicht! (lacht) Es war eine gute Entscheidung und ich bereue die Veränderung überhaupt nicht, im Gegenteil. Bei CCC kann ich viel Neues erleben, täglich etwas dazulernen, bereichernde Erfahrungen sammeln und zudem meinen ganzen Erfahrungsschatz aus der Inhouse Welt einbringen. Das macht Spass und hält jung! www.yourccc.com Autor: Claudia Gabler

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