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Die Macht der Stimme

1. April 2010
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Die Stimme spielt als unbewusste Macht in der Kommunikation, in Führungssituationen oder bei der Karriere eine viel bedeutendere Rolle als allgemein angenommen. Ebenso sollte der Stimme beim Sprachportal als akustische Visitenkarte des Unternehmens mehr Sorgfalt gewidmet werden.

Der Agent, der sich auf seinen Stuhl lümmelt, hat schon verloren. Die Körpersprache hat einen enormen Einfluss auf die Stimme und die Stimme bestimmt über den Erfolg. Selbst bei einem Agents, den der Anrufer ja nur stimmlich wahrnimmt. Arno Fischbacher, Wirtschafts- Stimmcoach aus Salz-burg, geht mit seiner Erklärung gleich in die Tiefe: «Die Stimme des Agents ist nichts anderes als hörbare Körpersprache. Man merkt an der Stimme, ob jemand sitzt oder steht. Rein physikalisch gesehen, ist die Stimme bewegte Luft. Die Stimme hat etwas mit Bewegung zu tun. Sie erzeugt Luftschwingungen. Genau genommen kommt die Stimme, d.h. die Atemluft, aus der Lunge. Je nachdem, wie die Körperhaltung ist, wird die Atemluft anders nach aussen geführt. Auch die Gestik wirkt dabei mit, ob die Stimme mal leiser, verkrampfter, rau oder gelöst wahrgenommen wird.»

Nicht lümmeln

Für Fischbacher ist damit eines klar: «An der Stimme selbst kann man nicht arbeiten, denn diese ist ein hörbares Resultat von unterschiedlichen Prozessen, die im Menschen ablaufen, z.B. mentaler oder emotionaler Natur. Hat der Agent während zwei Stunden nur Misserfolge, dann wird dadurch seine Stimme beeinflusst, ausser er hat gelernt, mit diesen Gefühlen gut umzugehen.»
Schon der Stuhl, auf welchem der Agent sitzt, kann diesen Prozess beeinflussen. Wenn man meint, ihm mit einem bequemen Stuhl etwas Gutes zu tun, dann kann dies genau das Gegenteil bewirken. Fischbacher: «Sobald der Agent sich bequem zurücklehnt, lässt die Wirkung seiner Stimme nach. Die Energie für die Stimme kommt aus der körperlichen Bewegung und je ausgeprägter das Bewusstsein eines Menschen ist, welche Körperhaltung den eigenen Stimmklang optimal unterstützt, umso bewusster kann man diese einsetzen.»

Auch das Lächeln wirkt nur dann authentisch, wenn es von innen heraus kommt. Aufgesetztes Lächeln wirkt langfristig gesehen sogar stimmschädigend, weil dabei Verspannungen entstehen. Heikel wird es im Service, wenn es um Einwände geht. Dazu Fischbacher: «Um damit richtig umgehen zu können, gibt es viele kognitive und rhetorische Strategien. Aus der Toolbox der unbewussten Wirkung gibt es verblüffende Möglichkeiten, damit die Ja-Strasse gewahrt wird.»

Der Stimmcoach im Callcenter?

Um solch gute Ratschläge kennenzulernen, wäre die Schulung durch einen Stimmcoach im Callcenter ein ideales Mittel der Weiterbildung und Leistungssteigerung. Doch welches Callcenter kann sich bei dem heutigen Preisdruck einen solchen Luxus leisten? Beim Stimmcoaching geht es nicht darum, die Stimme zu trainieren oder zu verändern, sondern es geht darum, die Werkzeuge aufzuzeigen, mit welchen auf einfache Art eine grosse Wirkung erzielt werden kann. Für Fischbacher ist deshalb Stimmcoach «ein Beruf, der einen mit Haut und Haaren hat. Die Beschäftigung mit der Stimme zwingt jeden, sich mit der eigenen Empathie auseinanderzusetzen. Das heisst, sich zu fragen, ob man in der Lage ist, in einem Gespräch einen anderen Menschen wahrhaft aufzunehmen. Wenn ich weiss, wie das Ganze funktioniert, kann ich es steuern und entsprechend das Gespräch führen. Das ist auch der Kern meiner Arbeitsweise.»

Die Stimme als Wirtschaftsfaktor

Wie stark die Wirkung der Stimme ist, beweist die Forschung: Etwa 40 Prozent der Wirkung eines Menschen hängt von der Stimme ab. Für Fischbacher zeigt dies, wie wichtig diese unbewussten Elemente in der Kommunikation und in der Wirtschaft sind. «Die unbewusste Macht der Stimme in Führungssituationen ist enorm stark. Durch Untersuchungen können wir dies inzwischen auch belegen. Bei Befragungen von Führungskräften und Journalisten anerkannte eine deutliche Mehrheit, dass die Stimme wirtschaftlich eine sehr grosse Rolle spielt. Wichtige Geschäfte werden schriftlich vorbereitet, doch die Endverhandlungen und die heiklen Dinge werden immer im persönlichen Kontakt geführt. Hier wird deutlich, welche Rolle die Stimme als erfolgskritischer Faktor spielt. Ausserdem bewies die Befragung, dass die Stimme auch für die Karriere ein wichtiges Kriterium darstellt. Bewerber mit guter Stimme und adäquater Sprechweise bekommen eindeutig den Vorzug. Das zeigt, wer sich im Beruf durchsetzen will, braucht Stimme.»

Nicht die Worte bestimmen das Gespräch

Spielt bei diesem ganzen Ablauf nicht das Bauchgefühl eine grosse Rolle? Fischbacher: «Das ist der entscheidende Punkt. Die Stimme erzeugt Empathie und kommt direkt an, die Worte dagegen erzeugen in der menschlichen Kommunikation weniger als 10 Prozent Wirkung. Der Organismus nimmt vorrangig die unterschwelligen Signale auf und erst danach fokussiert sich das Gehirn auf das Wort und den Sprachinhalt. Die Kommunikationsforschung hat erkannt, dass wir uns nur scheinbar ausschliesslich mit Worten verständigen. Das Gehirn verarbeitet die Stimme schneller als die Worte. Die Bedeutung des Wortes wird vom Gehirn erst nach 0,2 Sekunden verstanden. In diesen 0,2 Sekunden erkennt das Gehirn ‹Mann oder Frau, sympathisch oder unsympathisch und welchen Beziehungswunsch› signalisiert mir diese Stimme.» Wie wichtig die Stimme für den Erfolg eines Unternehmens sein kann, sieht Fischbacher auch beim Einsatz von Sprach-por-ta-len: «Ich bin immer wieder überrascht, wie viel Geld Unternehmen in Soundlogos oder für Musik in der Warteschlaufe investieren. Dagegen wird für die Stimme des Sprachportals nicht viel getan. Wenn schon bei den ersten 2 Sekunden etwas anderes signalisiert wird, als in der Werbung, dann ist dieses Geld verschenkt.»

Die Stimme aus dem Sprachportal

Deshalb sollte bei der Begrüssung durch ein Sprachportal der Stimme mehr Aufmerksamkeit gezollt werden. Ein Experte aus der Sprachcomputer-Branche, wie Dr. Nils Herda, Geschäftsführer Excelsis Business Solutions AG, weiss dies und beschäftigt sich deshalb intensiv damit: «Die Stimme ist entscheidend. Beim Sprachportal kommt es darauf an, dass ein Anrufer in jeder Situation dran bleibt. Wichtig ist, dass die Stimme möglichst angenehm rüberkommt und der Anrufer, auch wenn er etwas nicht verstanden hat, wieder auf den Pfad zurückgeführt wird.» Dabei spielt die Dialoggestaltung eine wesentliche Rolle und diese ist inzwischen so bedeutend geworden, dass daraus sogar ein neuer Beruf entstanden ist: der Voice User Interface Designer. Um einen kundenfreundlichen Dialog zu entwickeln, kommen Erkenntnisse aus der Gesprächsanalyse und der Telekommunikation zusammen.

Bei der Gestaltung eines Sprachportals geht es darum, die richtige Stimme für das jeweilige Unternehmen zu finden. Wie soll das Unternehmen dargestellt, welches Image soll transportiert werden? Dazu Herda: «Wir haben einen Pool von Sprechern und Sprecherinnen. Gemeinsam mit dem Kunden wählen wir die passende Stimme aus. Bei der Aufnahme im Tonstudio übernehmen wir dann das Voice Coaching, das heisst, die Stimmmerkmale wie die Tonlage oder das Tempo werden entsprechend den Kundenvorlagen angepasst.»

Die Zukunft der synthetischen Stimmen

Wie kommen dagegen die synthetischen Stimmen heute bei den Anrufern an? Dazu Peter Linnemann von Voxtron GmbH: «Inzwischen haben sich die synthetischen Stimmen deutlich verbessert. Inwieweit synthetische Stimmen akzeptiert werden, hängt ganz von der Zielgruppe ab, wobei jüngere und technikbegeisterte Anrufer mit der künstlichen Stimme gut klarkommen. Heute arbeiten wir für die Sprachportale in den meisten Fällen mit Kombinationen aus TTS(Text-to-Speech)-Stimmen und natürlichen, im Studio aufgenommenen Stimmen.» Durch immer bessere Technologie und Tuningmöglichkeiten sieht Linnemann vor allem in der Flexibilität den grossen Vorteil: «Damit muss man nicht für jede Änderung und Aktualisierung ins Tonstudio gehen.»

Autor: Roswitha Hechler

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Die Stimme spielt als unbewusste Macht in der Kommunikation, in Führungssituationen oder bei der Karriere eine viel bedeutendere Rolle als allgemein angenommen. Ebenso sollte der Stimme beim Sprachportal als akustische Visitenkarte des Unternehmens mehr Sorgfalt gewidmet werden. Der Agent, der sich auf seinen Stuhl lümmelt, hat schon verloren. Die Körpersprache hat einen enormen Einfluss auf die Stimme und die Stimme bestimmt über den Erfolg. Selbst bei einem Agents, den der Anrufer ja nur stimmlich wahrnimmt. Arno Fischbacher, Wirtschafts- Stimmcoach aus Salz-burg, geht mit seiner Erklärung gleich in die Tiefe: «Die Stimme des Agents ist nichts anderes als hörbare Körpersprache. Man merkt an der Stimme, ob jemand sitzt oder steht. Rein physikalisch gesehen, ist die Stimme bewegte Luft. Die Stimme hat etwas mit Bewegung zu tun. Sie erzeugt Luftschwingungen. Genau genommen kommt die Stimme, d.h. die Atemluft, aus der Lunge. Je nachdem, wie die Körperhaltung ist, wird die Atemluft anders nach aussen geführt. Auch die Gestik wirkt dabei mit, ob die Stimme mal leiser, verkrampfter, rau oder gelöst wahrgenommen wird.» Nicht lümmeln Für Fischbacher ist damit eines klar: «An der Stimme selbst kann man nicht arbeiten, denn diese ist ein hörbares Resultat von unterschiedlichen Prozessen, die im Menschen ablaufen, z.B. mentaler oder emotionaler Natur. Hat der Agent während zwei Stunden nur Misserfolge, dann wird dadurch seine Stimme beeinflusst, ausser er hat gelernt, mit diesen Gefühlen gut umzugehen.» Schon der Stuhl, auf welchem der Agent sitzt, kann diesen Prozess beeinflussen. Wenn man meint, ihm mit einem bequemen Stuhl etwas Gutes zu tun, dann kann dies genau das Gegenteil bewirken. Fischbacher: «Sobald der Agent sich bequem zurücklehnt, lässt die Wirkung seiner Stimme nach. Die Energie für die Stimme kommt aus der körperlichen Bewegung und je ausgeprägter das Bewusstsein eines Menschen ist, welche Körperhaltung den eigenen Stimmklang optimal unterstützt, umso bewusster kann man diese einsetzen.» Auch das Lächeln wirkt nur dann authentisch, wenn es von innen heraus kommt. Aufgesetztes Lächeln wirkt langfristig gesehen sogar stimmschädigend, weil dabei Verspannungen entstehen. Heikel wird es im Service, wenn es um Einwände geht. Dazu Fischbacher: «Um damit richtig umgehen zu können, gibt es viele kognitive und rhetorische Strategien. Aus der Toolbox der unbewussten Wirkung gibt es verblüffende Möglichkeiten, damit die Ja-Strasse gewahrt wird.» Der Stimmcoach im Callcenter? Um solch gute Ratschläge kennenzulernen, wäre die Schulung durch einen Stimmcoach im Callcenter ein ideales Mittel der Weiterbildung und Leistungssteigerung. Doch welches Callcenter kann sich bei dem heutigen Preisdruck einen solchen Luxus leisten? Beim Stimmcoaching geht es nicht darum, die Stimme zu trainieren oder zu verändern, sondern es geht darum, die Werkzeuge aufzuzeigen, mit welchen auf einfache Art eine grosse Wirkung erzielt werden kann. Für Fischbacher ist deshalb Stimmcoach «ein Beruf, der einen mit Haut und Haaren hat. Die Beschäftigung mit der Stimme zwingt jeden, sich mit der eigenen Empathie auseinanderzusetzen. Das heisst, sich zu fragen, ob man in der Lage ist, in einem Gespräch einen anderen Menschen wahrhaft aufzunehmen. Wenn ich weiss, wie das Ganze funktioniert, kann ich es steuern und entsprechend das Gespräch führen. Das ist auch der Kern…

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