Digitalisierung und Künstliche Intelligenz im Callcenter

Die 4 Weisen aus dem Digiland

17. Februar 2018
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Peter Peterlechner, customer connection

Peter Peterlechner, customer connection

Am 15. Februar 2018 lud der Branchenverband CallNet.ch die Contactcenter Community zum Talk in den Technopark Zürich. Zum Thema «Go digital or go home» diskutierten vier Top-Experten unter der Moderation von Peter Peterlechner, customer connection, warum Digitalisierung in erster Linie Kultur und nicht Technologie bedeutet und welche Rolle der Mensch in einem zunehmend automatisierten Umfeld spielen wird.

«Über automatisierte Lösungen kann man sich nicht unterscheiden»

So lautet die These von Stefan Pabst vom Think-Tank W.I.R.E. der davon ausgeht, dass Digitalisierung bald so selbstverständlich sein wird wie fliessend Wasser und Strom. Der Experte stellt den Mensch, und nicht die Technologie in das Zentrum der Diskussion: «Digitalisierung bedeutet für jeden von uns je nach Perspektive etwas anderes.»

Stefan Pabst, W.I.R.E.

Stefan Pabst, W.I.R.E.

Er teilte mit den interessierten Gästen die vier technologischen Grundlagen (Datengenese, -verarbeitung, -speicherung und –übermittlung) und Anwendungsfelder (Vernetzen, Automatisieren, Virtualisieren und Realisieren) und lieferte einen Ausblick, was die Digitalisierung mit uns machen wird – als Gesellschaft, Individuum, Unternehmung. (vgl. Studie «Zukunft digitale Schweiz – Wirtschaft und Gesellschaft weiterdenken», economiesuisse & W.I.R.E. 2017) «Die Digitalisierung ermöglicht uns mehr Gestaltungsspielraum, Effizienz, Gemeinschaft und Sicherheit. Gleichzeitig nimmt aber die Komplexität zu; es herrscht mehr Angleichung, Fragmentierung und Kontrollverlust» so Pabst, und führt weiter aus: «Alles, was automatisiert werden kann, ist standardisiert», womit sich zwar Effizienzgewinne, aber keine Alleinstellungsmerkmale herausbilden lassen.

«Der Mensch steht im Vordergrund»

Thierry Bücheler, Oracle

Thierry Bücheler, Oracle

Dem schliesst sich auch Thierry Bücheler an, der Digitalisierung vor allem als kulturellen Wandel betrachtet. Der Head of Innovation Strategy and Operations bei Oracle geht davon aus, dass es den Menschen noch lange brauchen wird: «Eine allgemeine künstliche Intelligenz werden wir noch einige Zeit nicht sehen.» Dennoch finden Vereinfachungen im Contactcenter-Umfeld dank Digitalisierung statt, wie beispielsweise intelligentes Routing dank KI und Machine Learning oder das Zusammenspiel von Agenten und Bots. Die Omnichannel-Thematik wird uns so schnell auch nicht loslassen, schliesslich, so ist der Experte überzeugt, wird die Kanalvielfalt und deren Mehrfachnutzung weiterhin eher zu- als abnehmen. Das Zusammenführen der Kanäle führt zu Volumenreduktion und kürzerer Wartezeit sowie einem Rückgang der internen Rückfragen: «Das Contactcenter verknüpft sich immer mehr mit anderen Teilen der Unternehmung. Cloud-Lösungen ermöglichen, Funktionalitäten schnell einzubinden, aber auch wieder runterzufahren.»

Doch wie wird mit dem Thema «Runterfahren» in der digitalen Welt umgegangen, Stichwort: Fehlerkultur?

«Digitalisierung ist ein Prozessthema»

Karsten Fuhrmann, AXA

Karsten Fuhrmann, AXA

«Man muss Prozesse anfassen und neu denken, um Innovationen aus Kundensicht voranzutreiben», ist AXAnaut Karsten Fuhrmann überzeugt. Der Digital-Pionier spricht vom Net Promoter Score (NPS) und Brand Value als neuer Währung. Diese seien allerdings nicht so einfach zu messen wie eine Calldauer (AHT). Es wird also anspruchsvoller; Versuch und Irrtum gehören zum digitalen Spiel. Obwohl eine «Failing Forward»-Kultur den Prinzipien einer Versicherung prinzipiell widerspricht, bringt AXA doch regelmässig Innovationen auf den Markt, indem sie klein und losgelöst vorangetrieben und im geschützten Bereich jenseits der Corporate Governance getestet und weiterentwickelt werden können – oder sterben dürfen. Was es hierfür braucht, beschreibt der «Digisaurier» Karsten Fuhrmann so: «Agilität und den Fokus darauf, wer mein Kunde ist und was er eigentlich erledigen möchte.» Auch das liegt nicht immer auf der Hand und lässt sich unter Umständen nicht so einfach alleine lösen – ein Ökosystem an Partnern kann zu einem schnellen Boost in der Experience beitragen.

«Digitalisierung ist eine Denkhaltung»

Remo Schmidli, ZKB

Remo Schmidli, ZKB

«Digitalisierung ist eine neue Art zu denken. Ich habe ein Problem damit, wenn die Technologie zur Hauptsache wird und der Mensch zum Nebenthema verkommt», so das Plädoyer von Remo Schmidli, Leiter Multichannel Management bei der Zürcher Kantonalbank. Für den passionierten Experten kommt zuerst der Mensch, dann das Bedürfnis, dann die Produkte – und erst dann die Touchpoints: «Es muss nicht jedes Thema an jedem Touchpoint landen – das Kundenerlebnis geht vor.» Zudem hat die ZKB massiv in die Führungskultur investiert, um die neue Denkhaltung breit zu verankern. Mit einer fast 150-jährigen Tradition fällt der Wandel nicht immer leicht. Aber «Training, Training, Training und Aufzeigen, Aufzeigen, Aufzeigen» helfen dabei, den Spirit nachhaltig zu verbreiten. Blogs statt Protokoll, Daily Scrum Meetings vor dem Kanban-Board und internes Migrieren von Innovationen, frei nach dem Motto «Drink your own Champaign» bzw. «Employee Journey = Customer Journey» tragen dazu bei, dass neue Produkte und Services auch wirklich den Kundenbedürfnissen gerecht werden und echten Mehrwert stiften.

Beim abschliessenden Apéro wurde noch intensiv über den digitalen Wandel, den Mensch als Erfolgsfaktor und Sinn und Unsinn von technologischen Innovationen diskutiert.

Wo sich die Callcenter Community trifft

 

 

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