Die Referenten des Summit Jahrgangs 2018 von links: Roger Leimer (Ferrum), Michael Jeger (Post), Tom Buser (YukonDaylight), Adrian Wick (Hamilton Medical), Tom Seeger, David Spray (Globus)

Der Kundenservice wird zum neuen Marketing

17. März 2018
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Begeisternde Kundenerlebnisse durch selbstverantwortliche Mitarbeiter, Service als Umsatztreiber und Kundenansprache mit innovativen Tools: Vertreter führender Unternehmen haben am YukonDaylight Customer Service Summit 2018 in Zürich-Oerlikon gezeigt, wie Service zum zentralen Erfolgsfaktor wird.

Tom Buser, Thomas Spaar, YukonDaylight

Wie rasch die stürmische Entwicklung der digitalisierten Kommunikation die Gewichte in den Unternehmen verlagert hat, hob Tom Buser (im Bild mit Thomas Spaar, YukonDaylight) bei der Begrüssung der über 150 Teilnehmer hervor: «Kundenservice wird zum neuen Marketing.» In einer digitalisierten Welt, hat der persönliche Service am Kunden das Potential Marken und Produkte positiv zu differenzieren. Unternehmen müssen heute mit Kompetenz überzeugen, proaktiv handeln und in Kundenreisen denken.

Adrian Wick schilderte als CRM und E-Business Manager der Hamilton Medical AG die Herausforderung, vorhandene Informationen sinnvoll zu verknüpfen. Ein neues und einheitliches Microsoft CRM System erlaubt die Integration aller Customer Touchpoints und eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden. Ein damit verknüpftes Lead Scoring hilft beim gezielteren Einsatz der Verkaufsberater.

Michael Jeger, Die Schweizerische Post

Michael Jeger, Leiter Contact Center bei der Schweizerischen Post, erläuterte das anspruchsvolle Ziel, den Fokus einer Service-Einheit zu verschieben: Statt auf die AHT (Average Handling Time) setzt die Post nun auf Servicequalität und eine hohe Erstlösungsrate (FCR). Mündige Mitarbeiter sind Bedingung. Wichtig für die Veränderung, die von YukonDaylight begleitet wurde, war eine Vision – vermittelt durch Kulturbotschafter, die ihre Begeisterung auf die Menschen übertragen.

Vom Erfolg mit einem virtuellen Team berichtete Tom Seeger als Leiter Vertriebsmanagement der Atupri Gesundheitsversicherung. Bei der Etablierung eines Chat Kanals übernehmen geografisch verteilte Agenten zusätzliche Aufgaben. Die realisierten Ergebnisse überzeugen: Intensivierte Dialoge mit den Kunden ersetzen das Hin- und Her von E-Mails und erhöhen die Erstlösungsrate. Agenten können bis zu

Tom Seeger, Atupri

Tom Seeger, Atupri

drei Chats parallel führen und so effizienter arbeiten.

Ein digitalisierte Field Service Prozess verbessert beim Aargauer Industrieunternehmen Ferrum AG das Ergebnis. In einem umkämpften Markt sind die Margen im Produktverkauf stark unter Druck. Der Kundenservice wird so zu immer wichtigeren Umsatztreiber. Ferrum hat die Prinzipien des Lean Manufacturing zusammen mit Elca auf die Administration und den Kundenservice übertragen, Prozesse stark vereinfacht und den Time to Cash verkürzt.

Für die Magazine zum Globus ist das Loyalitätsprogramm wichtig, um Verkäufe den einzelnen Kunden zuordnen zu können. Globus hat die Erlebnisse aus Kundensicht neu gedacht und Prozesse radikal vereinfacht. Mit Erfolg: In

David Spray, Globus

David Spray, Globus

einzelnen Filialen haben sich die Kartenanträge versechsfacht, erklärte David Spray, Head of CRM.

Der nächste YukonDaylight Customer Service Summit findet am Mittwoch, 13. März 2019 in Zürich-Oerlikon statt.

www.csum.ch

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