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Der European Contact-Center-Leitfaden für Entscheidungsträger (2018)

14. Mai 2018
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Bei der Nutzung digitaler Kanäle für die Kundenkommunikation sind die Nutzer in mittel- und osteuropäischen Ländern (CEE) Spitzenreiter. 20 Prozent bevorzugen den E-Mail-Verkehr, 9,2 Prozent nutzen telefonische Self-Service-Angebote und 6,5 Prozent schwören auf Webchat. Demgegenüber nutzen westeuropäische Verbraucher – E-Mail ausgenommen (27 Prozent) – digitale Kanäle deutlich weniger (Self Service: 4,7 Prozent; Webchat: 2,2 Prozent).

Das ist eines von vielen wichtigen und überraschenden Ergebnissen des aktuellen Berichts „The European Contact Centre Decision-Makers’ Guide“ von ContactBabel. Der 104-seitige Report basiert auf einer Umfrage, die branchenübergreifend und anhand einer Stichprobe in den Jahren 2017 und Anfang 2018 durchgeführt wurde. Befragt wurden 168 Contact-Center-Manager und -Direktoren aus den Regionen Mittel-/Osteuropa (CEE), Westeuropa und den Nordischen Ländern. Die Ergebnisse wurden u.a. verglichen mit den Contact-Center-Branchen in Großbritannien und den USA.

Dem Bericht zufolge nutzen die Nordischen Länden mit 5 bzw. 8,8 Prozent Anteil überdurchschnittlich viel Soziale Medien bzw. Webchat für die Kundenkommunikation (Westeuropa: 2 Prozent bzw. 2,2 Prozent). Dies, obwohl westeuropäische Konsumenten weitaus weniger zum Telefonhörer greifen als ihre Kollegen in den Nordischen Ländern, den USA oder Großbritannien. Der telefonische Self Service ist bei amerikanischen Verbrauchern mit 10,2 Prozent am beliebtesten (Westeuropa: 3,8 Prozent).

Analysen und Fakten zum kostenfreien Download

The European Contact Centre Decision-Makers‘ Guide

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„The European Contact Centre Decision-Makers‘ Guide“ ist ein maßgebender, unabhängiger Analystenbericht, der darauf abzielt, Entscheidern im europäischen Kundenkontaktumfeld die neuesten Analysen und Daten aus ihrer Branche zur Verfügung zu stellen. Der in englischer Sprache verfasste Report kann kostenfrei unter https://enghouseinteractive.de/european-contact-center-dmg/ heruntergeladen werden.

Neben der Nutzung diverser Kommunikationskanäle enthält der Bericht „The European Contact Centre Decision-Makers’ Guide“ detaillierte Daten und Einblicke in:

  • HR-Benchmarks: Fluktuation, Abwesenheit und Gehälter von Agenten
  • Contact Center-Performance-Benchmarks: Agentenaktivität, Anrufdauer,
  • Anrufabbrüche, Antwortzeit, Erstlösungsquote und Anrufweiterleitungsraten
  • Kosten pro Kontakt
  • Verbreitung von Home Office
  • Cloud-basierte Contact-Center-Lösungen
  • Customer Experience
  • Technologien – – aktueller und geplanter Einsatz
  • Wachstumsraten von Contact Center

Hohe Effizienz durch digitale Kanäle

Der Einsatz und die starke Nutzung digitaler Kommunikationskanäle in CEE (siehe oben) scheint dem Report zufolge Früchte zu tragen. Bei niedriger Gesprächsdauer und schnellerer Beantwortung liegt die Erstlösungsquote (First Call Resolution Rate) bei 85 Prozent. Westeuropa liegt mit 76 Prozent im Mittelfeld, gefolgt von Großbritannien (73 Prozent) und den USA (72 Prozent).

 

Wenig Gehalt, hohe Fluktuation

Die Gehälter der Contact-Center-Angestellten in CEE sind erheblich niedriger als in anderen Teilen Europas oder in den USA. Die Spanne zwischen „einfachem“ Agenten und Manager liegt zwischen rund 6.000.- und 18.000.- Euro (Inhouse/Dienstleister). Damit verdienen sie etwa ein Drittel weniger als ihre westeuropäischen Kollegen. Die wiederum blicken neidvoll auf die Nordischen Länder, wo Gehälter zwischen 24.000.- und 58.000.- Euro üblich sind.

Die höchsten Gehälter werden in den USA bezahlt (26.000.- bis 62.000.- Euro)

Die vergleichsweise geringen Gehälter in CEE haben möglicherweise Auswirkungen auf die Loyalität zum eigenen Arbeitgeber. Die Fluktuationsrate der Agenten in dieser Region sind erheblich höher als in den restlichen europäischen Ländern. Sie liegt mit durchschnittlich 23 Prozent weit vor den Nordischen Ländern (5 Prozent), und Westeuropa (10 Prozent). Ob allerdings die Gehälter alleine für das Personalkarussell in CEE verantwortlich zu machen ist, kann der Report abschließend nicht klären, denn die Fluktuationsrate in den USA ist kaum niedriger – trotz der hohen Gehälter.

 

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