Der Digisaurier

10. Januar 2018
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Diese wunderbare Geschichte beginnt am 9.9.1999. Vielleicht hat der eine oder andere von Ihnen an diesem besagten Donnerstag im September geheiratet. Auch er hat einen Bund geschlossen: Er hat sich mit der Customer-Service-Welt verbündet: Karsten Fuhrmann brach auf, um den Service in der Telko-Branche zu revolutionieren. Jung, wild und mit jeder Menge Spass startete er seine Customer-Service-Karriere bei diAX (heute Sunrise). Später baute er innert drei Monaten ein 24-Stunden-Callcenter für Orange in vier Sprachen auf, mit 60 Mitarbeitenden zu Beginn, welches innerhalb von sechs Monaten auf 150 heranwachsen sollte. «Und das alles völlig problem- und reibungslos. Er hat diesen Job in einer unglaublichen Präzision und Ruhe durchgezogen, dass wir auf die Stunde genau live waren», erinnert sich Branchenkollege und Weggefährte Roger Meili, Geschäftsführer Profile Media.

Aber nicht nur professionell, auch ideell prägte Karsten Fuhrmann die Customer-Care-Szene bedeutsam mit: Als Lehrbeauftragter der Callcenter-Manager-Ausbildung, als Autor von Fachartikeln und Kolumnen, als Coach für Abschlussprojekte und Prüfungen sowie als Award-Juror hat er sein Know-how schon immer gerne geteilt und weitergegeben. Was ihn auszeichnet: Er ist ein absoluter Profi in Sachen Contactcenter-, Workforce- und Performance-Management und hat dabei nie auch nur eine Sekunde an Menschlichkeit, Freude und Neugierde verloren.

Wir trafen den neuen Hall-of-Fame-Preisträger Karsten Fuhrmann in seiner aktuellen Arbeitsstätte: im ewz-Unterwerk Selnau, Ort der Entrepreneurs, Kreativen und Techies, Und genau dort passt er auch hin – sowohl mit seiner neuen Business-Idee als auch mit seinem nimmer müde werden wollenden Elan.

CMM: Karsten, du warst von der Stunde 0 an dabei, als die Contactcenter-Branche in der Schweiz geboren wurde. Was unterscheidet das Callcenter von damals vom Customer Care wie wir ihn heute leben?

Karsten Fuhrmann: Ich habe die Anfangsphase als «Wilden Westen» erlebt. Es herrschte viel Pioniergeist und Goldgräberstimmung. Das war grossartig und auch sehr positiv – wir haben einfach mal gemacht. Inzwischen ist die Callcenter-Branche erwachsen geworden – 20 Jahre CallNet.ch zeugen davon. Wir haben professionelle Ausbildungen für Lernende, Mitarbeiter und Führungskräfte etabliert sowie einen eigenen GAV verankert. In diesen Themen haben wir in den letzten 20 Jahren enorme Fortschritte gemacht! Erwachsen werden heisst aber auch, man verliert ein bisschen Wahnsinn und Fun. Obwohl wir viele Fortschritte erzielt haben, habe ich komischerweise das Gefühl, dass wir uns in anderen Themen immer noch über die gleichen Dinge wie damals unterhalten.

Woran liegt das?

Das liegt daran, dass sobald eine neue Generation an Teamleitern ausgebildet ist, alles wieder von vorn anfängt. Das ist schade, denn so muss man immer wieder von Neuem über die gleichen Grundsätze reden.

Damals war das Callcenter-Thema so neu wie heute die Themen Digitalisierung, Social Media, Bots, Künstliche Intelligenz (AI) und Marketing Automatisierung. Worin bestehen Ähnlichkeiten? Was ist tatsächlich anders geworden?

Anders geworden ist die Masse an Infos, die einem heute zur Verfügung steht, noch bevor man etwas Neues ausprobiert. Früher hat sich der Erste aufs Glatteis gewagt. Heute gibt es zu jedem Thema – egal ob Bots, AI, Automation – schon so viel Material, dass man weiss, worauf man sich einlässt. Die beiden Themen, die mir aktuell immer wieder über den Weg laufen, sind AI und Bots. Da gibt es unglaublich viel, aber auch unglaublich viel Blödsinn. Ich halte es wie Bill Gates, der gesagt hat, dass wir bei neuen Technologien dazu neigen, den Einfluss auf die nächsten zwei Jahre zu über- und auf die nächsten zehn Jahre zu unterschätzen. Das trifft auf AI gewiss zu. Dass ab nächster Woche die Bots das Contactcenter übernehmen, ist unwahrscheinlich. Langfristig allerdings schon. Das wird Auswirkungen haben auf den Customer Service und auf die Mitarbeitenden.

Wie wird der Kundenservice der Zukunft aussehen?

Contactcenter wird es immer geben. Wenn etwas passiert und man beispielsweise mit dem Auto am Strassenrand liegen bleibt, will man einfach mit einem Assistance-Mitarbeiter persönlich sprechen. Aber es werden neue Regeln gelten. Beispielsweise wird bei einem Assistance Call automatisch Hilfe involviert, inklusive Diagnose und Standort-Bestimmung. Bei anderen, einfachen Serviceanfragen werden sich Chat und WhatsApp durchsetzen.

Wie stehst du zu dieser Digitalisierung der breiten Masse an Kontakten?

Auch nach 20 Jahren weiss ich noch immer nicht, was richtig ist. Die einen sagen, jeder Kontakt ist Gold wert, die anderen sagen, «the best service is no service». Ich tendiere eher zur zweiten Aussage. Wenn ein Kunde nicht anrufen MUSS, weil alles funktioniert, hat man als Unternehmen schon viel gewonnen. Eventuell wäre eine Kombination aus Contactcenter-Mitarbeitenden und Kunden-helfen-Kunden sinnvoll. Ich war immer schon ein grosser Fan davon, den Kunden die Wahl zu lassen.

Was bedeutet das und mit welchen Konsequenzen ist zu rechnen?

Man muss sich die Frage stellen: Welche Auswirkungen haben die technologischen Entwicklungen auf die Art der Kundeninteraktion? Bots und AI führen dazu, dass der Kunde noch mehr Macht als früher hat. Er muss nicht mit einem Contactcenter-Mitarbeiter telefonieren, um eine Versicherung abzuschliessen. Das Service Center ist dazu da, um Kunden zu beraten und echten Mehrwert zu liefern. Wenn einem zum Beispiel die Wohnung abbrennt, handelt es sich um ein einmaliges Ereignis. Der Kunde ist völlig hilflos. Hier kann der Service-Center-Mitarbeiter, der schon etliche Wohnungsbrände bearbeitet hat, als Experte zur Seite stehen, empathisch beraten und den Kunden an die Hand nehmen – das ist eine Leistung, die man von einem Bot nicht erwarten kann. Aus Unternehmenssicht geht es auch darum, viel früher in der Customer Journey der Kunden mitzuwirken – Stichwort vom Payer zum Partner. Wer weiss zum Beispiel besser als eine Versicherung, welche Autos die wenigsten Pannen haben? Es geht nicht mehr darum, sein Auto zu versichern, sondern die passende Mobilität zu finden. Das eröffnet völlig neue Beratungsfelder, die in 20 Jahren auch wieder automatisiert sein werden. Man muss offen bleiben und sich von alten Gewohnheiten trennen. In der alten Welt hat man sich auf Auslastung, AHT, Longwaiter etc. fokussiert. In der aktuellen Marktsituation können wir uns aber nicht über Handling Times unterscheiden. Da muss etwas passieren, damit sich die Führungskräfte von den alten Kennzahlen und die Agenten von den geskripteten Texten verabschieden können. Für die Beratung, die in Zukunft gefragt ist, braucht es Sachbearbeiter mit Empathie und Menschenverstand und nicht jemanden, der ein Skript brav vorliest und am Ende ein Sternchen bekommt, weil er den Kunden fünf Mal mit Namen angesprochen hat. Das heisst, es wird auch spannender für die Callcenter-Agenten! Ich kann nur hoffen, dass das leidige Telemarketing eingedämmt wird. Mein Kreditkarten-Anbieter hat mich 25 Mal angerufen – aufs Handy! Das macht wenig Sinn, dafür aber viel kaputt in der Branche. Was die Leute über den Contactcenter-Beruf denken, ist stark von den Firmen geprägt, die teils vom Ausland aus Schweizer Kunden telefonisch terrorisieren. Da müssten wir uns als Branche viel stärker wehren und abgrenzen.

Wie können wir uns auf eine neue Welt ohne Skripts und AHT vorbereiten? Worauf ist zu achten?

Es gibt nicht wirklich eine Ausbildung für die neue Welt. Was aber bestimmt hilft, ist über den eigenen Tellerrand hinauszuschauen. Das ist mir bewusst geworden, als ich aus der Contactcenter-Welt hinausgegangen bin. Im Contactcenter steht man unter Dauerfeuer, man muss funktionieren. Tagein, tagaus herrscht operative Hektik, die dem Inhalt geschuldet, zum Teil aber auch selbst gemacht ist. In dieser Hektik hat man kaum Zeit, innezuhalten und nachzudenken. Man macht einfach, was man mal gelernt und immer schon gemacht hat. Design Thinking und Ansätze wie «fail early and cheap» funktionieren im Contactcenter noch nicht – hier getraut sich niemand zu scheitern, schon gar nicht früh und billig. Stattdessen machen viele immer das gleiche im schnelleren Rhythmus – und dann wundert man sich, dass kein anderes Ergebnis herauskommt! Mein Votum: Guckt über den Tellerrand und schaut euch in anderen Bereichen um! Erfolgreich sind die, die auch mal etwas anderes gemacht haben. Erfahrung hilft, aber nicht, wenn man sich nur im eigenen Nebel dreht!

Du hast den Wandel von der ersten Generation Callcenter zur neuen Generation mitgeprägt und aktiv gestaltet. Wie erlebst du diesen Change?

Wenn man drinsteckt, erlebt man den Wandel nicht als solchen. Es sind eher die Momente, wenn man von aussen angesprochen wird, die einem klarmachen, was gerade passiert. Es gibt einige Wegbegleiter, die den Wandel sehr aktiv mitgestalten und andere, welche die Veränderungen eher passiv über sich ergehen lassen. Auch das ist okay, es muss nicht jeder der Reisser sein. In einem Umfeld, welches den Wandel als etwas Positives sieht, tut man sich definitiv leichter. Man darf einfach keine Angst davor haben, sich selber überflüssig zu machen oder etwas Neues anzupacken, von dem man keine Ahnung hat (lacht).

Du hast dich ja auch schon mal erfolgreich wegrationalisiert und bist neu durchgestartet…

Stimmt! (lacht) Im Service Center der AXA habe ich das ganze Paket an Einsatzplanung, Technologie, Qualitäts- und Performance-Management, Real Time Communication etc. durchlaufen. In dieser Rolle als «Stabschef» habe ich mich überflüssig gemacht. Als interne Beratungs-Ressource durfte ich danach ein Projekt wählen. Ich habe gehört, dass der Aufbau eines Innovations-Managements geplant sei. Davon hatte ich null Ahnung – deshalb wollte ich da hin!

Und hast du den Schritt je bereut?

Die AXAnauten gibt es schon länger. Es hat mit einem einfachen Ideen-Management begonnen. Dann hat jemand gesagt: Daraus müssen wir mehr machen! Das war mein Glück! Mittlerweile haben wir das dritte Projekt am Markt lanciert und uns beim Kickstart Accelerator mit einem Projekt namens «Rent’n’Share» beworben. Der Accelerator war ein grosser Erfolg für uns. Jetzt zielen wir darauf ab, im Sommer 2018 live zu gehen.

Worum geht es in dem Projekt und was begeistert dich daran?

«Rent’n’Share» ist «Mobility as a Service» oder auch «Netflix für die Strasse», sprich ein neues Mobilitätsangebot, welches Kunden ermöglicht, ein Auto für längere Zeit zu mieten und beispielsweise im Sommer Cabrio und im Winter SUV zu fahren. Zudem können die Fahrzeuge auf einem «Sharing Pool» an weitere Personen untervermietet werden. Über das nötige Flotten- und Versicherungs-Know-how verfügt AXA. Was mich fasziniert, ist die Arbeitsweise. Konkurrenzdenken unter den 30 Start-ups im Kickstart Accelerator existiert nicht. Coopetition statt Competition lautet die Devise. Es geht nicht darum, den anderen zu übertrumpfen und besser zu sein, sondern mitzudiskutieren und sich in der Community gegenseitig zu unterstützen. Ich kann Unternehmen nur empfehlen, ein Umfeld zu schaffen, das dieses Start-up Feeling erlaubt. Da fehlt noch viel auf der Geschäftsleitungsebene, um von dem alten Denken loszulassen! «Failing forward» steht im Manifesto des Coworking Space ImpactHub. Etwas falsch machen und scheitern ist immer eine Option!

Was braucht es – neben einer gewissen Portion Mut – um als Master Mind der ersten Generation auch in Zukunft erfolgreich zu sein?

Man muss sich selber an der Nase nehmen und sagen: Ich trau mich jetzt. Es ist immer cool, wenn man mit einer gewissen Lässigkeit sagt: Mein Ziel ist es, mich selbst überflüssig zu machen. Viele trauen sich das nicht, weil sie – gerade ab einem gewissen Alter – nicht wissen, wo sie dann landen werden. Deshalb einen Callcenter-Manager-Gnadenhof zu schaffen, wäre doch auch falsch! Irgendwann ist die Zeit gekommen, sich zu bewegen. Dann kann man heulen oder in die Gänge kommen. Ich habe schon öfter erlebt, dass Leute zu Beginn des Veränderungsprozesses sehr negativ eingestellt waren – und plötzlich festgestellt haben, wie cool es ist, etwas aktiv mitzugestalten. Das hängt stark von der Persönlichkeit ab. Wenn man sich etwas traut, ist es immer schöner, als wenn man sein Leben lang ängstlich vor sich hindoktert. Gerade die Kollegen im sogenannten kritischen Alter haben so viel Lebenserfahrung! Das sind sehr gut ausgebildete Leute, die nicht auf der Strasse sitzen würden. Die Frage ist: Wie gehe ich persönlich mit Veränderung um? Mach ich die Arme auf und spring ins kalte Wasser oder sitze ich lieber in der Ecke und hab vor allem Angst?

Welche Pläne hast du? Was würde dich total interessieren und faszinieren?

Ich habe den coolsten Job, den ich mir vorstellen kann. Ich werde dafür bezahlt, Ideen zu haben, sie auszuprobieren und in einem schnelle Rhythmus auf den Markt zu bringen. Hier im ewz-Unterwerk Selnau arbeiten wir mit Start-ups, tauschen uns aus und kriegen mit, was draussen in der Welt passiert – und wovon wir in unseren Grossraumbunkern noch keine Ahnung haben. Ich bin der Aufbauer, nicht der Verwalter. Ich liebe es, Dinge aufzubauen und wenn sie eine gewisse Grösse und Funktionalität erreicht haben, frage ich mich schon: Was ist das nächste grosse Ding? Welche Sau wollen wir als nächstes durchs Dorf jagen? Es gibt so viel Spannendes! Ich bin viel zu neugierig, um mich auf irgendetwas festlegen zu wollen. Reich, berühmt und sexy auf einer tropischen Insel? Später – vielleicht. (lacht)

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