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Das war der Yukondaylight Customer Service Summit 2017

23. März 2017
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Kundenprojekte für Service Leader – Über 130 Entscheider erleben Kundenprojekte live. Marktdifferenzierung, neue Wachstumsfelder und Effizienzgewinne: Am YukonDaylight Customer Service Summit in Zürich-Oerlikon haben Vertreter führender schweizerischer und deutscher Unternehmen gezeigt, wie sie das Leistungspotenzial im Service nutzen.    

Hervorragend bediente und betreute Kunden sind ein Kernpunkt des strategischen Vorteils. Bei der Begrüssung von über 130 Entscheidern aus allen Branchen hielt Tom Buser als Managing Partner von YukonDaylight fest, dass nicht nur Technik, sondern auch Unternehmenskultur über den Serviceerfolg entscheidet: „Das Prinzip ‹Done is better that perfect› heisst, dass schlagkräftige Lösungen auf einem ersten mutigen Schritt beruhen und ihre endgültige Form erst durch die Bereitschaft zu kontinuierlicher Verbesserung finden.” Der Grund liegt für Buser auf der Hand: „Im heutigen komplexen Unternehmensumfeld sind einfache Lösungen verdächtig.”

Konkret schilderte Tomi Selak als ContactOne Cognitive Computing Business Lead des Rückversicherers Swiss Re, wie ein gut funktionierender interner IT Service Desk zur Ausgangsbasis eines neu geschaffenen globalen Single Point of Contact wurde, des ContactOne. Er ermöglicht, unternehmensweit innerhalb der Swiss Re vorhandene Informationen besser zugänglich zu machen – nicht nur in der IT, sondern auch in den Human Resources und der Logistik. Nutzniesser sind alle Mitarbeiter des Unternehmens. Grundgedanke ist die Zweiteilung der Informationskanäle. Ein Self Service Portal deckt das Basiswissen ab und wird im Endausbau gestatten, 65 Prozent der Anfragen zu erledigen. Ein Telefonkanal, der ContactOne Service Desk, beantwortet alle weiteren Fragen. Im Betrieb ist der Service Desk seit November 2015. „Hauptziel ist es, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Die Effizienz kommt von selbst”, erläutert Selak das anspruchsvolle Transformationsprojekt. Bei den Erfolgsfaktoren erwies sich unter anderem die Aufgabe als wichtig, den Content nutzergerecht zu strukturieren. Selak: „Der diesbezügliche Aufwand darf nicht unterschätzt werden.“ Die bisherigen Resultate können sich sehen lassen. Bereits im Frühling 2017 liessen sich mit derselben Zahl von Service Desk Agenten jeweils 25’000 statt wie früher 20’000 Anfragen pro Monat beantworten.

Jan Kolbe von Robert Bosch GmbH zeigte auf, wie der Geschäftsbereich Bosch Service Solutions von einem kleinen Monitoring Center zum global tätigen Anbieter mit 7300 Mitarbeitenden und 242 Millionen Euro Umsatz geworden ist. Unter den Kunden befinden sich so gewichtige Namen wie die Lufthansa, der Computerhersteller Lenovo oder das Logistik- und Gütertransportunternehmen Kühne + Nagel International AG. Zu den Gründen der raschen Expansion rechnet Kolbe das partnerschaftliche Kundenverhältnis, den hohen Spezialisierungsgrad sowie den Willen, flexibel, agil und innovativ auf Kundenbedürfnisse zu reagieren.

Mit einer verbesserten Durchgängigkeit zwischen einem bestehenden AS/400 Kernsystem und peripheren Windows Arbeitsplätzen hat die Kreditkartenherausgeberin BonusCard.ch AG den Schriftverkehr optimiert. Jedes Jahr versendet das Unternehmen nicht weniger als 300’000 Dokumente. Wolfgang Zumkeller legte als Head Projects & IT dar, wie Kundenbriefe nun mit wenigen Klicks versandt werden können. Das Projekt hat gegen 20‘000 Arbeitsstunden im Unternehmen eingespart. Die früheren umständlichen Copy- und Paste-Vorgänge entfallen, und die Fehlerquote ist gesunken. Zum Ziel geführt hat für Zumkeller der Entschluss, nicht das AS/400 System auszubauen, sondern mit dox42 den Schritt in die Zukunft zu wagen. Der strategische Entscheid zahlt sich aus. „Mit dem höheren Automatisierungsgrad ist die Zufriedenheit der Kunden wie der Mitarbeiter gewachsen”, hielt Zumkeller fest. „In einem Umfeld scharfen Wettbewerbs ist es für Kreditkartenunternehmen wichtig, sich am Markt mit hoher Leistung zu positionieren.”

Als Head of Sales and Services Operations von Bystronic erläuterte Per Stehr Jensen, wie der Schweizer Hersteller von Blechbearbeitungssystemen die Service Prozesse in weltweit 28 Niederlassungen mit einem neuen CRM System vereinheitlicht hat. Das komplexe Umfeld machte es notwendig, eine Vielzahl von Gesichtspunkten im Auge zu behalten. Unter anderem war sicherzustellen, dass die IT das wachsende Datenaufkommen bewältigen konnte. Das grosse Engagement im Bereich Change Management erwies sich für das Projekt als gerechtfertigt und führte zu hoher Akzeptanz: Einzelne Niederlassungen baten sogar darum, das System früher als auf dem Plan vorgesehen einzuführen. „Als Konsequenz der Neuerung hat die Transparenz der Service Prozesse entscheidend zugenommen”, stellte Jensen fest. „Schwachstellen sind rasch und einfach zu erkennen.” Auch die Effizienz wächst: Das Unternehmen hat sich das Ziel gesetzt, Servicearbeiten innerhalb von drei Tagen nach Abschluss zu fakturieren.

Mit Voiceprint, einer neuen Software zur Stimmerkennung der Firma Nice, hat Swisscom an der Privatkunden-Hotline die Prozessdauer verkürzt und gleichzeitig die Servicequalität gesteigert. Der individuelle Stimmabdruck der Anrufenden, erklärte Pascal Jaggi als Leiter Customer Care mit über 2500 Mitarbeitenden, erlaubt innerhalb von wenigen Sekunden eine Identifizierung. „Dadurch entfallen die lästigen Kontrollfragen und die Hotline-Agenten können schneller auf das konkrete Anliegen eingehen.” Bei vier Millionen Anrufen auf der Hotline pro Jahr macht sich die Verbesserung in kurzer Zeit bezahlt. Swisscom hat viel unternommen, um die Akzeptanz der Nutzer und der Öffentlichkeit sicherzustellen: Auf Wunsch wird die Stimmerkennung ausgeschaltet und das alte Verfahren angewendet. Zudem besteht ein Einsichtsrecht in die gespeicherten rund hundert Merkmale einer Stimme. Mit der problemlosen Einführung auf 2400 Arbeitsstationen hat Swisscom mit diesem Digitalisierungsprojekt Neuland betreten: Weltweit ist die Schweiz ist das zweite Land, in dem eine automatische Stimmerkennung zum Einsatz kommt.

Der nächste YukonDaylight Customer Service Summit findet statt am Mittwoch, 14. März 2018 in Zürich-Oerlikon.

Der Verlosungsgewinner: Michal Kritzner von Cembra Money Bank AG (l.) erhält einen Lego Bausatz für einen Modell-VW-Bus mit 1334 Teilen. Rechts Veranstalter Tom Buser.

>>> Das war der YukonDaylight Customer Service Summit 2017. Hier geht’s zur Fotogalerie.

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