Eric Jousset

GU der Callcenter-Branche

8. Dezember 2017
839 Views

Eric Jousset unterstützt die Experience Factory im Vertrieb. Warum sich der Contactcenter-Experte aus der Romandie entschlossen hat, bei den Brückenbauern mitzuwirken und was ihn am Sharing-Economy-Modell für die Contactcenter-Branche fasziziert: Eine Reise über den Röstigraben.

Eric, warum hast du dich entschlossen, im Team der Experience Factory mitzuwirken ?

Im März 2017 habe ich meine Freunde Gerd Oser und Gaetano Adornetto am Contact Day Romandie getroffen. Die Experience Factory war frisch gestartet und ich war gerade dabei, mich neu zu orientieren. Im September ging ich in die Selbständigkeit und startete offiziell mit meiner Firma JEMS (Jousset Eric Managing Solutions). Experience Factory und JEMS teilen viele Werte – sowohl auf der menschlichen Ebene, als auch Prinzipien hinsichtlich der Dienstleistungen, mit welchen wir unsere Kunden unterstützen. Wir beide wollen das Leben unserer Kunden erleichtern und uns als SPOC – Single Point of Contact – gegenüber unseren Kunden etablieren. Es ist daher sehr naheliegend, dass es mir eine grosse Freude war, diesem schönen Team beizutreten und meine Erfahrung in das Netzwerk einzubringen. Als wahrer Romand – von Sprache bis Herz – werde ich Lösungen auf dem französischen Markt anbieten. Es wird ein weiteres Seil für mich sein – ein neuer und sehr professioneller Service, der innovativ sein wird!

Warum denkst du ist es im Contactcenter besonders erfolgsversprechend zu teilen?

Ich denke, die Unternehmen mit einem Contactcenter sind bereits mit vielen internen Herausforderungen beschäftigt – Führung, Organisation, Strategien, Kosten. Ihnen als SPOC zu dienen und eine Reihe von professionellen Dienstleistungen anzubieten, und diese pünktlich oder längerfristig zu erledigen, ist sicherlich neu, wird sie aber gewiss interessieren und überzeugen – Schliesslich ist es nicht einfach, alle Puzzleteile eines Contactcenters vollständig zu beherrschen. Reaktionsgeschwindigkeit und profunde Kenntnis aller Details ist ein grosser Mehrwert von Experience-Factory! Unsere Kunden profitieren von einem Netzwerk an Spezialisten mit allen erforderlichen Fähigkeiten. Unsere Kunden können sich auf ihre Kernkompetenzen konzentrieren, denn sie können sich auf einen vertrauenswürdigen Multi-Skill-Partner verlassen, der sehr professionell reagieren kann. Diese Skills zu kaufen ist teuer. Wenn es für das Unternehmen nicht strategisch wichtig ist, ist es daher geeigneter, schnell mit einer gemeinsamen, ausgelagerten Lösung live zu gehen. Es wird nur bezahlen, was es tatsächlich verbraucht wird.

Was kann alles geteilt werden im Customer Service? 

Viel, um nicht zu sagen alles! (lacht) Am Ende entscheidet der Kunde. Sicher wird er nicht sein gesamtes Geschäft auslagern wollen… Obwohl, warum eigentlich nicht? (lacht) Derzeit ist die Antwort auf diese Frage die Grenze, die jeder für sich intern steckt. Dies betrifft im Wesentlichen die Gewohnheiten – die internen Bremsen des Unternehmens. Persönlich verbinde ich Experience Factory mit der Idee eines Generalunternehmers. In der Welt des Bauens wurde diese Art der Kooperation institutionalisiert. Es ist unmöglich, alle Akteure und Handwerker zu managen, um ein Gebäude zu bauen. Das ist die Aufgabe des Generalunternehmers. Oder ein anderes Bild, das mir in den Sinn kommt, ist der Concierge eines Palastes. Er kennt alle spezifischen Bedürfnisse seiner Kunden und weiss dank seines Netzwerkes, im entscheidenden Moment mit Fingerspitzengefühl zu reagieren. Diese Art von Concierge ist optimal für anspruchsvollen Kunden. Ich bin davon überzeugt, dass Experience Factory künftig das GU oder diese vertrauenswürdige Person sein wird, welche die Welt des Kundendienstes professionell managen wird!

 

Eric Jousset

Eric Jousset

Eric Jousset ist Contactcenter-Experte aus der Westschweiz: Erfahrungen sammelte er u.a. als Customer Care Verantwortlicher bei Securitas Direct und als Serviceline Director bei CSS. Zudem engagiert sich der Callcenter-Profi bei CallNet.ch im Bereich der Lehrlingsausbildung. Neu hat er sich dem Netzwerk der Experience Factory angeschlossen, um den Kunden als «Generalunternehmer» in Callcenter-Themen Mehrwert liefern zu können. www.experience-factory.ch

Print Friendly, PDF & Email

Leave A Comment

X